Service Delivery Manager (SDM)

act digital; Campinas; Presencial; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Resumo da oferta

act digital procura profissional para atuar na governança operacional de clientes estratégicos, conectando necessidades de negócio com Suporte, Engenharia, Produto e Dados. A missão é garantir uma experiência de serviço confiável, conduzir situações críticas com clareza e transformar métricas, incidentes e riscos em planos de ação que gerem impacto real para o cliente.

Campinas/SP — 100% presencial. Buscamos alguém com experiência sólida em Service Delivery ou Customer Success técnico com

Qualificações

• Experiência sólida em Service Delivery, suporte técnico, Technical Account Management ou Customer Success técnico com clientes enterprise.
• Conhecimento de ITSM/ITIL, especialmente Incident, Problem e Change Management.
• Boa fluência técnica para discutir APIs, cloud, microsserviços e plataformas de dados.
• Experiência com Jira/JSM e Confluence.
• Inglês avançado para comunicação escrita e conversação.

Responsabilidades

• Atuar como ponto de contato operacional para clientes enterprise, acompanhando SLAs e planos de melhoria.
• Coordenar comunicação com o cliente durante incidentes críticos (Sev1/Sev2).
• Conduzir Service Reviews e transformar indicadores em ações relevantes.
• Trabalhar com Suporte, Engenharia, Produto e Dados para melhoria contínua.
• Acompanhar Go-Lives e períodos de Hypercare, mitigando riscos operacionais.

Conhecimentos

Service Delivery

Technical Account Management

ITIL/ITSM

Incident Management

Change Management

Jira/JSM

Confluence

Inglês Avançado

Ambientes Ágeis

Ferramentas

New Relic

Databricks

Snowflake

Descrição da oferta de emprego

Buscamos uma pessoa para atuar na governança operacional de clientes estratégicos, conectando necessidades de negócio com os times de Suporte, Engenharia, Produto e Dados. A missão será garantir uma experiência de serviço confiável, conduzir situações críticas com clareza e transformar métricas, incidentes e riscos em planos de ação que gerem impacto real para o cliente. Campinas/SP — 100% presencial

Principais desafios da posição:

• Ser o principal ponto de contato operacional para clientes enterprise, acompanhando SLAs, performance do serviço, riscos e planos de melhoria;
• Coordenar a comunicação com o cliente durante incidentes críticos (Sev1/Sev2), traduzindo contexto técnico em impacto e próximos passos de negócio;
• Conduzir Service Reviews e transformar indicadores operacionais em discussões e ações relevantes;
• Trabalhar de forma integrada com Suporte, Engenharia, Produto e Dados na investigação de problemas recorrentes e melhoria contínua;
• Acompanhar Go-Lives e períodos de Hypercare, identificando e mitigando riscos operacionais;
• Monitorar indicadores de saúde da conta, como NPS, CSAT e recorrência de incidentes, contribuindo para uma experiência consistente e para a retenção dos clientes.

O que buscamos:

• Experiência sólida em Service Delivery, suporte técnico, Technical Account Management ou Customer Success técnico com clientes enterprise;
• Conhecimento de ITSM/ITIL, especialmente Incident, Problem e Change Management;
• Boa fluência técnica para conversar sobre APIs, cloud, microsserviços, aplicações web/mobile e plataformas de dados — não é necessário programar;
• Experiência com Jira/JSM e Confluence;
• Inglês avançado para comunicação escrita e conversação;
• Experiência trabalhando com times de tecnologia em ambientes ágeis;
• Capacidade de estruturar comunicação e tomar decisões sob pressão, além de influenciar diferentes times sem depender de autoridade hierárquica.

Será um diferencial ter:

• Certificação ITIL;
• Experiência com produtos SaaS B2B;
• Conhecimento de plataformas de observabilidade, como New Relic;
• Familiaridade com Databricks, Snowflake ou ecossistemas de dados semelhantes.

Procuramos alguém que consiga transitar bem entre tecnologia, operação e negócio, entendendo não apenas o que aconteceu tecnicamente, mas principalmente o impacto que a tecnologia tem na operação do cliente.