Desenvolvedor Júnior – Quality Digital – Home Office

Quality Digital; Rio de Janeiro; Remote; BRL 20,000 - 36,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale alimentação/refeição

Assistência médica/odontológica

Convênio com farmácias

Auxílio creche

Seguro de vida coletivo

Job summary

A Quality Digital está buscando um Analista de Suporte Júnior para atuar como primeiro ponto de contato do ecossistema de TI do cliente, recebendo, qualificando e encaminhando chamados com clareza e documentação adequada.

O profissional apoiará a equipe na gestão de SLAs, comunicando atualizações aos usuários e interagindo com desenvolvedores, QAs, POs e fornecedores, em regime remoto com atuação principalmente em home office.

Qualifications

• Experiência em Service Desk/Help Desk/N1 ou suporte a sistemas.
• Formação superior em TI ou áreas correlatas (concluída ou em curso).
• Conhecimento básico de ITSM; noções de SLA, prioridade, impacto e backlog.

Responsibilities

• Atuar como primeiro ponto de contato e triagem de demandas do cliente.
• Receber, analisar e qualificar incidentes e solicitações registradas.
• Registrar chamados com contexto, evidências e comportamento esperado.
• Classificar chamados por tipo, sistema, impacto, urgência e prioridade.
• Acompanhar o ciclo de vida dos chamados e manter usuários informados.

Skills

Comunicação assertiva

Atendimento N1

Triagem de chamados

Análise de incidentes

Documentação clara

Diagnóstico de problemas

Trabalho em equipe

Education

Graduação em TI ou áreas correlatas

ITIL 4 Foundation

Tools

ServiceNow

Halo

Jira

Zendesk

Freshservice

GLPI

Microsoft 365

Job description

Cargo: Desenvolvedor Júnior

Empresa: Quality Digital

Ramo de atuação da empresa: Tecnologia / Consultoria de TI

Descrição da vaga:

• Atuar como primeiro ponto de contato e triagem das demandas relacionadas ao ecossistema de sistemas e aplicações do cliente
• Receber, analisar e qualificar incidentes, requisições e demais solicitações registradas pelos usuários e áreas de negócio
• Buscar compreender efetivamente a necessidade apresentada pelo usuário, fazendo perguntas de diagnóstico antes de encaminhar a demanda
• Registrar chamados de forma clara, objetiva e completa, incluindo contexto, impacto, evidências, comportamento esperado versus comportamento apresentado e demais informações necessárias para análise técnica
• Classificar e categorizar corretamente os chamados de acordo com tipo, sistema/aplicação, impacto, urgência e prioridade
• Avaliar preliminarmente o impacto da ocorrência para o negócio, identificando situações críticas que demandem escalonamento imediato
• Direcionar os chamados para o profissional, squad, fornecedor ou parceiro responsável, reduzindo encaminhamentos incorretos e retrabalho
• Acompanhar os chamados durante seu ciclo de vida, realizando follow-up com as equipes responsáveis e mantendo os usuários informados sobre evolução e resolução
• Apoiar o controle dos SLAs de atendimento e resolução, identificando chamados próximos do vencimento e acionando os responsáveis
• Atuar na comunicação de incidentes, especialmente em situações de maior impacto, garantindo informações claras e consistentes entre usuários, áreas técnicas e gestão
• Interagir com desenvolvedores, QAs, Product Owners, fornecedores e demais equipes envolvidas na sustentação
• Identificar chamados recorrentes, padrões de problemas e oportunidades de melhoria no processo de atendimento
• Contribuir para a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, procedimentos e scripts de atendimento
• Apoiar a elaboração de indicadores básicos da operação, como volume de chamados, backlog, SLA, reincidência, categorias e principais motivos de contato
• Desenvolver progressivamente conhecimento funcional sobre o ecossistema de aplicações do cliente

Requisitos:

• Preferencialmente ter experiência em Service Desk, Help Desk, atendimento N1 ou suporte a sistemas; atendimento a usuários ou clientes em ambiente de tecnologia; operação de sustentação/AMS; triagem e acompanhamento de chamados; utilização de ferramentas ITSM; suporte funcional de aplicações; operações de e-commerce, varejo ou ambientes digitais — desejável, não obrigatório; contato com diferentes áreas técnicas e fornecedores; acompanhamento de SLA e filas de atendimento
• Ensino superior cursando ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia de Software ou áreas correlatas (também consideraria candidatos de outras formações que apresentem boa experiência em atendimento/suporte de TI)
• Conhecimento básico de processos de ITSM; noções de gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças; conhecimento básico de conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, escalonamento e backlog; experiência ou familiaridade com ServiceNow, Halo ou equivalente será diferencial; conhecimento de Jira, Zendesk, Freshservice, GLPI ou ferramentas similares também pode ser considerado; Pacote Microsoft 365; capacidade de produzir documentação, procedimentos e registros estruturados; conhecimentos básicos sobre APIs, integrações, aplicações web, e-commerce, banco de dados e leitura de logs são diferenciais
• Cursos e certificações desejáveis: ITIL 4 Foundation ou curso introdutório de ITIL/ITSM; cursos de ServiceNow/ITSM; fundamentos de gestão de incidentes; fundamentos de e-commerce; fundamentos de APIs e integrações; SQL básico; cursos de atendimento ao cliente/Customer Experience; comunicação empresarial e redação corporativa
• Excelente comunicação verbal, sabendo conversar com usuários técnicos e não técnicos; excelente comunicação escrita, especialmente para descrição de chamados, atualizações e comunicações operacionais; capacidade de ouvir e investigar antes de encaminhar; capacidade de transformar uma reclamação ou descrição pouco estruturada do usuário em uma demanda tecnicamente compreensível; raciocínio lógico e capacidade analítica; curiosidade e disposição para aprender diferentes sistemas e processos; organização e disciplina no acompanhamento das demandas; senso de urgência e capacidade de priorização; atenção aos detalhes; boa capacidade de relacionamento interpessoal; postura colaborativa; proatividade e senso de responsabilidade; capacidade de atuar em um ambiente com múltiplas aplicações, fornecedores e equipes; tranquilidade para atuar em incidentes de maior criticidade sem perder a qualidade da comunicação

Salário: A combinar

Benefícios:

• Vale alimentação e/ou refeição
• Assistência médica e odontológica
• Convênio com farmácias
• Auxílio creche
• Parceria com o SESC
• Parcerias para estudos de idiomas, tecnologia e plataforma de cursos
• Empréstimo consignado + programa de educação financeira
• Universidade Corporativa e trilhas de conhecimento
• Programa de Indicações
• Seguro de vida coletivo

Regime de contratação: CLT

Horário de trabalho: 09h00 às 18h00

Modelo de trabalho: Remoto

Local: Home Office