Mid-Level Support Analyst, Brazil

CI&T; Brasilien; Vor Ort; BRL 120.000 - 180.000; Vollzeit

Zusammenfassung

A CI&T procura um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados e ITIL para atuar em uma área cross do cliente, combinando gestão operacional com melhoria de processos de Gestão de Serviços. A posição envolve interação com equipes técnicas, áreas de negócio e fornecedores, com foco na experiência do cliente.

O candidato ideal traz forte capacidade analítica, domínio de ferramentas ITSM (Jira Service Management, ServiceNow, etc.), além de experiência em dashboards/KPI e

Qualifikationen

• Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante, com atuação em gestão de serviços ITIL.
• Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders, técnicos e executivos.
• Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), com configuração de filas, SLAs e automações.
• Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e leitura de dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente).
• Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação, integrando com incident response (PagerDuty, Opsgenie).
• Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas.

Aufgaben

• Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando SLAs/OLAs e priorização por impacto/urgência.
• Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor planos de melhoria contínua.
• Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR) para orientar decisões.
• Operar a ferramenta ITSM (Jira Service Management/Jira Software) incluindo filas, formulários, fluxos, automações e integrações.
• Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog).
• Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders; manter governança.
• Promover Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar equipes.
• Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.

Kenntnisse

Comunicação excelente

Negociação

Gestão de expectativas

Capacidade analítica

Inglês avançado

Ausbildung

ITIL v4 certification

Tools

Jira Service Management

Jira Software

ServiceNow

BMC Remedy/Helix

Zendesk

Freshservice

Power BI

Tableau

Grafana

Datadog

New Relic

PagerDuty

Opsgenie

Jobbeschreibung

Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua.

• Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;
• Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua;
• Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS);
• Operar a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento; propondo melhorias de fluxo e processos;
• Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta;
• Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders;
• Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta;
• Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.
• Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante;
• Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis;
• Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações;
• Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente);
• Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie);
• Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas.

DIFERENCIAIS

• Certificação ITIL;
• Background técnico (Developer, DevOps, BI);
• Inglês avançado.