Analista de Service Desk Bilingue Espanhol

ENGEMON IT; São Paulo; Presencial; BRL 47 000 - 76 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Engemon IT busca um Analista de Service Desk bilíngue (espanhol) para atuar como ponto focal da operação de atendimento à América Latina, com foco no Peru, Chile, Argentina e México. Você será a linha de frente no acolhimento e suporte remoto, registrando e priorizando chamados e assegurando governança das informações.

O papel envolve suporte N1 a software, hardware, redes e acessos, com escalonamento para N2/N3 quando necessário e documentação técnica atualizada.

Qualificações

• Espanhol avançado ou fluente (obrigatório para atendimento LATAM).
• Experiência prática consolidada em operações de Service Desk (N1) e suporte remoto.
• Conhecimento de ITIL (gestão de incidentes, requisições e SLAs).
• Domínio de ferramentas ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, GLPI, Jira).
• Experiência no suporte a Windows e Microsoft 365 e AD (Active Directory).
• Noções de infraestrutura de TI, redes e hardware.

Responsabilidades

• Atendimento e Triagem LATAM: atuar como o ponto principal de contato para recebimento de chamados da América Latina, registrando, categorizando e priorizando no sistema corporativo.
• Suporte e Troubleshooting N1: solução analítica em primeiro nível para incidentes envolvendo software, hardware, redes e acessos.
• Governança de Chamados: monitorar ciclo de vida dos tickets, cumprindo SLAs e TMA.
• Escalonamento e Sinergia: acionar Field Service ou direcionar incidentes para N2/N3 com registros completos.
• Documentação Técnica: manter registros das soluções e procedimentos, alimentando a base de conhecimento.

Conhecimentos

Espanhol Avançado

Service Desk N1

ITIL

ITSM Tools

Windows 365

Active Directory

Indicadores e SLAs

Ferramentas

ServiceNow

GLPI

Jira

Descrição da oferta de emprego

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance começam com um suporte focado na excelência e na experiência do usuário global.

Buscamos um(a) Analista de Service Desk (Bilíngue Espanhol) com perfil ágil, investigativo e excelente comunicação para ser o ponto focal da nossa operação de atendimento à América Latina (com foco no Peru, Chile, Argentina e México).

Você será a linha de frente no acolhimento e suporte remoto, atuando com resiliência para resolver incidentes em primeiro nível e garantir a correta governança das informações.

Se você possui fluência no idioma espanhol, forte senso de urgência, facilidade para lidar com indicadores e foco na melhoria contínua, o seu lugar é aqui!

O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:

• Atendimento e Triagem LATAM: Atuar como o ponto principal de contato para a recepção de chamados de usuários da América Latina, realizando o registro, categorização e priorização no sistema corporativo.
• Suporte e Troubleshooting N1: Realizar de forma analítica a tentativa de solução em primeiro nível para incidentes envolvendo software, hardware, redes e acessos.
• Governança de Chamados: Acompanhar ativamente o ciclo de vida dos tickets (call back, follow-up e monitoramento), garantindo o rigoroso cumprimento de SLAs, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores operacionais.
• Escalonamento e Sinergia Estratégica: Acionar as equipes de Field Service (campo) ou direcionar incidentes complexos para a Engenharia (N2 e N3), garantindo que todos os diagnósticos prévios e troubleshootings realizados estejam impecavelmente registrados.
• Documentação Técnica: Elaborar e manter registros detalhados das soluções e procedimentos operacionais, alimentando a base de conhecimento.

EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:

• Espanhol Avançado ou Fluente (mandatório para o atendimento diário às demandas LATAM).
• Vivência prática consolidada em operações de Service Desk (N1) e suporte técnico remoto.
• Conhecimento prático nas boas práticas de governança ITIL (foco em Gestão de Incidentes, Requisições e SLAs).
• Domínio no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, GLPI, Jira, ou similares).
• Experiência no suporte a Sistemas Operacionais Windows e amplo conhecimento no ecossistema Microsoft 365 (Pacote Office).
• Conhecimento em administração básica de usuários e gestão de acessos via Active Directory (AD).
• Noções fundamentais de infraestrutura de TI, redes de computadores e hardware.
• Familiaridade com a leitura e acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA e TMA).