Analista de Governança de TI Júnior

V8.TECH; Rio de Janeiro; Híbrido; BRL 90 000 - 150 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de Saúde (Porto Seguro)

Plano Odontológico (Porto Seguro)

Seguro de Vida

Cartão de Benefícios Flexíveis

PLR

Resumo da oferta

V8.TECH busca profissional para atuar como Ticket Manager/Analista de Governança de TI na gestão e governança de atendimento e suporte de tecnologia. Foco na organização da fila, cumprimento de SLAs, qualidade de registros e eficiência dos fluxos ITSM.

Responsável por acompanhar o ciclo de vida dos tickets, desde incidentes até mudanças, além de atuar na governança de indicadores da operação, utilizando dados para identificar desvios e oportunidades de melhoria.

Qualificações

• Governança de TI com foco em ITSM e melhoria contínua.

Responsabilidades

• Gerenciar a fila de chamados de TI, monitorando volume, criticidade, aging e andamento dos tickets.
• Realizar triagem, categorização, priorização e direcionamento para as equipes corretas.
• Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças.
• Monitorar o cumprimento de SLAs e atuar preventivamente sobre desvios.
• Realizar acionamentos/escalonamentos conforme criticidade e processos.
• Conduzir incidentes críticos e Major Incidents com comunicação a stakeholders.
• Elaborar dashboards e relatórios de governança de TI.
• Identificar tendências e gargalos para melhoria de serviços.
• Contribuir para base de conhecimento e evolução de processos ITSM.

Conhecimentos

Governança de TI

Análise de dados

Gestão de SLAs

Comunicação

Formação académica

Graduação completa em Tecnologia da Informação

Ferramentas

ServiceNow

Jira Service Management

Zendesk

Freshservice

GLPI

BMC Remedy

Power BI

Tableau

Descrição da oferta de emprego

Buscamos uma pessoa profissional para atuar como Ticket Manager, com perfil de Analista de Governança de TI, na gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia, garantindo a organização da fila de chamados, o cumprimento dos SLAs, a qualidade dos registros e a eficiência dos fluxos de ITSM.

Essa pessoa será responsável por acompanhar o ciclo de vida dos tickets, incluindo incidentes, requisições, problemas e mudanças, atuando na triagem, priorização, direcionamento e acompanhamento das demandas junto às equipes técnicas.

A posição também terá papel importante na governança dos indicadores da operação, acompanhando SLAs, volumes, tempos de atendimento, recorrências e qualidade dos chamados, utilizando dados para identificar desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.

Em situações de incidentes críticos, atuará como ponto focal na organização dos acionamentos, escalonamentos e comunicação entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders até a normalização do serviço.

Buscamos uma pessoa analítica, organizada, comunicativa e orientada a processos, com facilidade para acompanhar indicadores, garantir o cumprimento dos fluxos estabelecidos e contribuir para a melhoria contínua da operação de TI.

Esta é uma oportunidade aberta a todas as pessoas. Incentivamos especialmente a candidatura de mulheres e de profissionais com diferentes trajetórias e experiências na área de Tecnologia.

Principais responsabilidades

• Realizar a governança da fila de chamados de TI, acompanhando volume, criticidade, prioridades, aging e andamento dos tickets;
• Realizar a triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;
• Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças;
• Monitorar o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução, atuando preventivamente sobre possíveis desvios;
• Realizar acionamentos e escalonamentos conforme criticidade, impacto, urgência e processos estabelecidos;
• Atuar no acompanhamento e organização de incidentes críticos e Major Incidents;
• Garantir uma comunicação clara entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders durante incidentes relevantes;
• Monitorar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT;
• Elaborar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais;
• Identificar tendências, gargalos, recorrências e desvios nos processos de atendimento;
• Apoiar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade dos serviços;
• Garantir a qualidade, integridade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM;
• Apoiar a evolução dos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;
• Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento;
• Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento;
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança dos serviços de TI.

Conhecimentos técnicos

É importante possuir conhecimentos em:

• Processos de ITSM e Governança de TI;
• Boas práticas de ITIL, principalmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;
• Gestão e acompanhamento de SLAs e indicadores operacionais;
• Gestão de filas, priorização e escalonamento de chamados;
• Ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, BMC Remedy ou similares;
• Indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT;
• Construção e acompanhamento de relatórios e dashboards;
• Excel para análise e acompanhamento de dados e indicadores;
• Conhecimentos básicos a intermediários em infraestrutura, redes, sistemas operacionais, SaaS e ambientes de TI.

Formação e experiência

• Graduação completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes, Engenharia, Administração com foco em Tecnologia ou áreas relacionadas;
• Experiência mínima de 1 ano em Governança de TI, ITSM, Service Desk, Gestão de Tickets, Gestão de Incidentes ou operações de suporte de TI;
• Vivência com acompanhamento de SLAs, indicadores e filas de atendimento;
• Experiência na interação com equipes técnicas e diferentes níveis de suporte.

Competências comportamentais

Buscamos uma pessoa que tenha:

• Organização e visão sistêmica, conseguindo acompanhar diferentes demandas, indicadores e prioridades;
• Perfil analítico e orientado a processos e dados;
• Comunicação clara e assertiva para interação com equipes técnicas, clientes e stakeholders;
• Senso de urgência e capacidade de priorização;
• Gestão de crises e equilíbrio sob pressão;
• Capacidade de identificar problemas, recorrências e oportunidades de melhoria;
• Empatia e foco na experiência do usuário e do cliente;
• Perfil colaborativo e facilidade para atuar com diferentes áreas;
• Proatividade e senso de responsabilidade pelo acompanhamento das demandas até sua resolução.

Diferenciais

• Certificação ITIL V4 Foundation;
• Experiência com ServiceNow;
• Conhecimentos em Power BI, Tableau ou ferramentas similares;
• Experiência na construção de dashboards e indicadores de Governança de TI;
• Conhecimento em automação de workflows e processos de ITSM;
• Vivência com Major Incident Management;
• Experiência com processos de Problem Management e Change Management;
• Vivência em ambientes corporativos de grande porte ou provedores de serviços gerenciados (MSP);
• Participação em iniciativas de melhoria contínua de serviços de TI.

Informações Adicionais

• Remuneração CLT compatível com o mercado;
• Modelo de trabalho: de segunda a sexta-feira, em formato híbrido, com 2 dias presenciais por semana no Rio de Janeiro, na região da Cidade Nova.
• Flash - Cartão de Benefícios Flexíveis com todas as categorias habilitadas: Alimentação, Refeição, Mobilidade, Educação, Saúde e Cultura;
• Seguro de Vida;
• Plano de Saúde (Porto Seguro);
• Plano Odontológico (Porto Seguro);
• PLR de acordo com a política da empresa;
• Voucher Smash Card no dia do aniversário;
• Parceria com escola de inglês;
• Programa de indicação #amigosv8.tech;
• TotalPass;
• Guapeco (benefício pet);
• Alura (plataforma de cursos online);
• Certificações de parceiros;