Ito Digital Workplace – Líder Coe

Stefanini Group; Ituiutaba; Remote; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

Grupo Stefanini busca um Especialista em Digital Workplace para atuar no COE, integrando a equipe com foco em DEX, atendimento remoto, automação e melhoria contínua nas operações da América Latina.

A posição envolve telemetria, dados e automação para reduzir chamados, aumentar a resolução no primeiro contato e melhorar a experiência digital dos usuários dos nossos clientes.

Qualifications

• Formação superior completa em TI ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em Digital Workplace e DEX.
• Experiência prática com Nexthink Infinity, incluindo: NQL; Remote Actions; Engage; Workflows; Dashboards; DEX Score.
• Conhecimento em Jamf, ControlUp, Almaden ou soluções similares.
• Experiência em Service Desk e suporte remoto corporativo, preferencialmente multiclientes.
• Conhecimentos em Windows 10/11.
• Experiência com Microsoft Intune e/ou SCCM.
• Conhecimento em Microsoft Entra ID e Microsoft 365.
• Experiência com PowerShell para automação e remediação.
• Vivência com ITSM.
• Conhecimento de ITIL 4.
• Experiência com indicadores como FCR, MTTR, volume de tickets, CSAT, DEX Score e XLAs.

Responsibilities

• Definir e manter o playbook de atendimento remoto, incluindo estratégias de shift-left, bases de conhecimento, scripts, automações e critérios de escalonamento.
• Desenhar e implementar casos de uso de Digital Employee Experience (DEX).
• Estruturar iniciativas de monitoramento proativo, self-healing, Remote Actions e campanhas de engajamento.
• Criar e acompanhar dashboards e indicadores de experiência, como DEX Score e XLAs.
• Analisar dados de telemetria para identificar causas recorrentes de incidentes e propor ações preventivas e automações.
• Identificar oportunidades para reduzir o volume de chamados e aumentar o First Call Resolution (FCR).
• Apoiar a pré-venda no desenho de soluções, construção de business cases e demonstrações técnicas.
• Apoiar a implantação do Nexthink em novos contratos.
• Realizar avaliações de maturidade das operações de Digital Workplace.
• Capacitar tecnicamente os times de Service Desk e Field Support (N1/N2) dos países da região.
• Atuar no relacionamento técnico com fabricantes, parceiros, clientes e stakeholders.

Skills

Digital Workplace

DEX

Nexthink Infinity

ITSM

PowerShell

Windows 10/11

Multiclientes

Education

Formação superior em TI

Tools

Jamf

ControlUp

Almaden

Microsoft Intune

SCCM

Microsoft Entra ID

Microsoft 365

Job description

No Grupo Stefanini, acreditamos que o futuro não acontece sozinho: ele é construído por pessoas que têm atitude para transformar ideias em realidade. Há quase 40 anos, conectamos tecnologia, inovação e talento para criar soluções que transformam negócios e impactam pessoas.

Somos um dos maiores ecossistemas de tecnologia da América Latina, com mais de 35 mil pessoas em mais de 40 países. Ao longo dessa jornada, evoluímos constantemente — e seguimos acreditando que são as nossas pessoas que fazem essa transformação acontecer.

Nosso jeito de ser é guiado por cinco Atitudes Empreendedoras, que fazem parte do nosso DNA e orientam a forma como trabalhamos e construímos o futuro juntos:

• Comprometimento com o cliente — entendemos o que realmente importa e buscamos soluções com excelência e propósito.
• Liderança pelo exemplo — agimos com ética, coerência e protagonismo, fazendo da nossa atitude um exemplo para quem está ao nosso lado.
• Respeito pelas pessoas — valorizamos diferentes perspectivas, cultivamos diálogos abertos e contribuímos para o crescimento uns dos outros.
• Coragem para inovar — questionamos o convencional, propomos soluções e temos iniciativa para transformar desafios em novas possibilidades.
• Humildade para aprender — reconhecemos que nunca partimos do zero, aprendemos uns com os outros e sabemos que grandes conquistas não são construídas sozinhas.

Mais do que competências técnicas, buscamos pessoas que se identifiquem com esse jeito de fazer acontecer. Pessoas que tenham vontade de aprender, coragem para inovar, respeito para construir junto e atitude para transformar.

Quer conhecer mais sobre o Grupo Stefanini, nossa cultura e as pessoas que fazem parte dessa história?

Assista ao nosso vídeo institucional e venha construir o futuro com a gente!

Principais responsabilidades

• Definir e manter o playbook de atendimento remoto, incluindo estratégias de shift-left, bases de conhecimento, scripts, automações e critérios de escalonamento;
• Desenhar e implementar casos de uso de Digital Employee Experience (DEX);
• Estruturar iniciativas de monitoramento proativo, self-healing, Remote Actions e campanhas de engajamento;
• Criar e acompanhar dashboards e indicadores de experiência, como DEX Score e XLAs, padronizando a medição entre diferentes clientes;
• Analisar dados de telemetria para identificar causas recorrentes de incidentes e propor ações preventivas e automações;
• Identificar oportunidades para reduzir o volume de chamados e aumentar o First Call Resolution (FCR);
• Apoiar a pré-venda no desenho de soluções, construção de business cases, estimativas de redução de tickets e demonstrações técnicas;
• Apoiar a implantação do Nexthink em novos contratos;
• Realizar avaliações de maturidade das operações de Digital Workplace;
• Capacitar tecnicamente os times de Service Desk e Field Support (N1/N2) dos países da região;
• Atuar no relacionamento técnico com fabricantes, parceiros, clientes e stakeholders.

Requisitos e qualificações

• Formação superior completa em TI ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em Digital Workplace e Digital Employee Experience (DEX);
• Experiência prática com Nexthink Infinity, incluindo:
  • NQL;

  • Remote Actions;

  • Engage;

  • Workflows;

  • Dashboards;

  • DEX Score;

• Conhecimento em ferramentas como Jamf, ControlUp, Almaden ou soluções similares;
• Experiência em Service Desk e suporte remoto corporativo, preferencialmente em ambientes multiclientes;
• Conhecimentos em Windows 10/11;
• Experiência com Microsoft Intune e/ou SCCM;
• Conhecimento em Microsoft Entra ID e Microsoft 365;
• Experiência com PowerShell para automação e remediação;
• Vivência com processos e ferramentas de ITSM;
• Conhecimento de ITIL 4;
• Experiência com indicadores como FCR, MTTR, volume de tickets, CSAT, DEX Score e XLAs.

Idiomas — obrigatório

É necessário possuir inglês ou espanhol em nível avançado/fluente, considerando a atuação com clientes e equipes da América Latina.

Espanhol: avançado/fluente
Inglês: avançado/fluente

O idioma será avaliado durante o processo seletivo.

Procuramos um profissional com perfil consultivo, analítico e orientado a resultados, capaz de conectar tecnologia, dados e experiência do usuário.

Valorizamos profissionais que tenham:

• Visão de negócio e capacidade consultiva;
• Excelente comunicação com times técnicos, operação, clientes e executivos;
• Perfil multiplicador e facilidade para conduzir treinamentos;
• Organização para padronizar e documentar processos;
• Autonomia e capacidade de tomada de decisão;
• Orientação a indicadores e melhoria contínua;
• Mentalidade voltada para automação e prevenção de incidentes;
• Experiência trabalhando com times multiculturais e ambientes LATAM.

Será um diferencial

• Experiência em projetos de transformação de Digital Workplace;
• Participação em implantações de Nexthink/DEX em ambientes de grande escala;
• Vivência em ambientes multiclientes e multinacionais;
• Experiência com pré-vendas e desenho de soluções;
• Conhecimento em iniciativas de self-healing e automação de remediação.

O desafio

O objetivo não é apenas atuar de forma reativa aos chamados, mas utilizar telemetria, DEX, automação e dados para antecipar problemas, melhorar a experiência do usuário e transformar a operação de Digital Workplace.

Missão da posição

Estamos buscando um(a) Especialista em Digital Workplace para integrar nosso Centro de Excelência (COE) e atuar como referência técnica em Digital Employee Experience (DEX), atendimento remoto, automação e melhoria contínua nas operações da América Latina.

A posição terá atuação estratégica na utilização de telemetria, dados e automação para reduzir chamados, aumentar a resolução no primeiro contato e melhorar a experiência digital dos usuários dos nossos clientes.

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