Especialista Zendesk Melhoria Contínua

Magalu; Franca; Hybrid; BRL 180,000 - 300,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybrid work (Franca-SP)

Job summary

A Magalu procura um arquiteto da experiência para liderar a transformação do atendimento através da tecnologia Zendesk. Você será referência técnica para estruturar fluxos, automações e integrações que elevem a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.

Você trabalhará na configuração de IA, relatórios com Zendesk Explore e colaboração com CX e equipes técnicas para entregar soluções escaláveis. Domínio do Zendesk e experiência com APIs, automação e IA são diferenciais importantes.

Qualifications

• Domínio profundo na administração do Zendesk (Support, Guide, Chat/Messaging, Explore e Admin Center).
• Conhecimento em APIs Rest, Webhooks, JSON e integrações de sistemas.
• Experiência em Bots de Atendimento (Zendesk AI agents / Answer Bot) e melhoria contínua de CX.
• Capacidade analítica para manipulação de dados e relatórios do Zendesk Explore.

Responsibilities

• Desenhar, configurar e otimizar fluxos de trabalho no Zendesk para máxima produtividade.
• Configurar, treinar e otimizar recursos do Zendesk AI (agentes, bots, detecção de intenções).
• Estruturar e configurar Help Centers para autoatendimento e respostas do bot.
• Desenhar e parametrizar a integração do Zendesk com ferramentas internas/external via APIs.
• Criar relatórios e painéis de controle (Zendesk Explore) e analisar dados de IA para melhorias.
• Atuar como ponto focal técnico do time de Melhoria Contínua.

Skills

Zendesk admin

APIs REST

Webhooks

JSON

IA Bots

Análise de dados

Tools

n8n

Job description

Seja o arquiteto da experiência que vai transformar nosso atendimento através da tecnologia!

Qual será a sua missão?

Aqui, você será a nossa principal referência técnica e analítica para o ecossistema Zendesk. Sua missão será repensar, estruturar e evoluir nossos fluxos de atendimento, transformando dores operacionais em processos automatizados, inteligentes e escaláveis. Você não vai apenas "administrar" o sistema: você será responsável por liderar a implementação de recursos de IA, automações e integrações que aumentam a eficiência e elevam o nível da experiência do cliente.

Nos Seus Dias, Você Vai

• Desenhar, configurar e otimizar fluxos de trabalho (gatilhos, automações, macros, views e roteamento de tickets) focando em máxima produtividade para o time
• Configurar, treinar e otimizar os recursos do Zendesk AI (incluindo Agentes de IA/Bots generativos, Copilot, detecção de intenções e análise de sentimento)
• Estruturar e configurar as Help Centers para potencializar o autoatendimento e o sucesso das respostas do bot generativo
• Desenhar e parametrizar a integração do Zendesk com ferramentas internas e externas através de APIs, webhooks ou ferramentas de integração
• Criar relatórios, painéis de controle (Zendesk Explore) e analisar dados de volumetria e deflexão de IA para propor melhorias contínuas reais
• Atuar como ponto focal técnico do time de Melhoria Contínua, traduzindo funcionalidades complexas da plataforma em soluções práticas no dia a dia.

Procuramos por você que...

• É apaixonado(a) por resolver problemas complexos desenhando processos simples, integrados e automatizados
• Gosta de testar coisas novas, tem facilidade com conceitos de tecnologia e IA e adora o desafio de "treinar" sistemas inteligentes
• Se comunica muito bem com diferentes áreas (do time de atendimento até os desenvolvedores de tecnologia)
• É detalhista, focado(a) em qualidade de entrega
• É orientado a dados e indicadores para tomada de decisão
• Gosta de um ambiente dinâmico e sabe como se organizar para se destacar em meio a múltiplos projetos e prazos

Requisitos e Diferenciais

• Obrigatórios:
  • Domínio profundo na administração do Zendesk (Zendesk Support, Guide, Chat/Messaging, Explore e Admin Center)
  • Conhecimento em APIs Rest, Webhooks, JSON e integrações de sistemas
  • Experiência em projetos de implementação de Bots de Atendimento (Zendesk AI agents / Answer Bot ou ferramentas integradas)
  • Vivência sólida em melhoria contínua de processos aplicados ao ambiente de Customer Experience (CX)
  • Capacidade analítica para manipulação de dados e relatórios do Zendesk Explore
• Desejável (vai ser um diferlegal!):
  • Conhecimento em ferramentas de automação no-code/low-code (ex: n8n)
  • Noções de metodologias ágeis (Kanban/Scrum) aplicadas ao desenvolvimento de rotinas em CS/Atendimento
  • Certificação Oficial Zendesk (Certified Administrator)

Modelo de contratação: Híbrido (4x presencial em Franca-SP)