ITO Digital Workplace (DEX) – Líder COE

Stefanini Group; Brasil; Remote; BRL 201,000 - 312,000; Full time

Job summary

Steafanini Group procura um Especialista em Digital Workplace para integrar o COE e atuar como referência técnica em DEX, atendimento remoto, automação e melhoria contínua na América Latina.

O papel exige visão estratégica com telemetria, dados e automação para reduzir chamados e melhorar a experiência do usuário. Forte atuação em Service Desk, Fluxos de automação e melhoria de processos com Nexthink e ferramentas correlatas.

Qualifications

• Formação superior completa em TI ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em Digital Workplace e DEX.
• Experiência prática com Nexthink Infinity e ferramentas correlatas.

Responsibilities

• Definir e manter o playbook de atendimento remoto, com scripts, automações e escalonamento.
• Desenhar e implementar casos de uso de Digital Employee Experience (DEX).
• Estruturar iniciativas de monitoramento proativo, self-healing e campanhas de engajamento.
• Criar dashboards e indicadores de experiência como DEX Score e XLAs.
• Analisar telemetria para reduzir chamados e prevenir incidents.
• Contribuir para reduzir o volume de tickets e aumentar o First Call Resolution (FCR).
• Apoiar pré-venda no desenho de soluções e demonstrações técnicas.
• Auxiliar na implantação do Nexthink em novos contratos.

Skills

Digital Workplace

DEX

PowerShell

ITSM

ITIL 4

Nexthink Infinity

Microsoft 365

Intune

SCCM

Windows 10/11

Telemetry

Education

Formação superior em TI ou áreas correlatas

Tools

Nexthink Infinity

Jamf

ControlUp

Almaden

Intune

SCCM

Job description

Estamos buscando um(a) Especialista em Digital Workplace para integrar nosso Centro de Excelência (COE) e atuar como referência técnica em Digital Employee Experience (DEX), atendimento remoto, automação e melhoria contínua nas operações da América Latina.

A posição terá atuação estratégica na utilização de telemetria, dados e automação para reduzir chamados, aumentar a resolução no primeiro contato e melhorar a experiência digital dos usuários dos nossos clientes.

Principais responsabilidades:

• Definir e manter o playbook de atendimento remoto, incluindo estratégias de shift-left, bases de conhecimento, scripts, automações e critérios de escalonamento;
• Desenhar e implementar casos de uso de Digital Employee Experience (DEX);
• Estruturar iniciativas de monitoramento proativo, self-healing, Remote Actions e campanhas de engajamento;
• Criar e acompanhar dashboards e indicadores de experiência, como DEX Score e XLAs, padronizando a medição entre diferentes clientes;
• Analisar dados de telemetria para identificar causas recorrentes de incidentes e propor ações preventivas e automações;
• Identificar oportunidades para reduzir o volume de chamados e aumentar o First Call Resolution (FCR);
• Apoiar a pré-venda no desenho de soluções, construção de business cases, estimativas de redução de tickets e demonstrações técnicas;
• Apoiar a implantação do Nexthink em novos contratos;
• Realizar avaliações de maturidade das operações de Digital Workplace;
• Capacitar tecnicamente os times de Service Desk e Field Support (N1/N2) dos países da região;
• Atuar no relacionamento técnico com fabricantes, parceiros, clientes e stakeholders.

Requisitos e qualificações

• Formação superior completa em TI ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em Digital Workplace e Digital Employee Experience (DEX);
• Experiência prática com Nexthink Infinity, incluindo:
• Conhecimento em ferramentas como Jamf, ControlUp, Almaden ou soluções similares;
• Experiência em Service Desk e suporte remoto corporativo, preferencialmente em ambientes multiclientes;
• Conhecimentos em Windows 10/11;
• Experiência com Microsoft Intune e/ou SCCM;
• Conhecimento em Microsoft Entra ID e Microsoft 365;
• Experiência com PowerShell para automação e remediação;
• Vivência com processos e ferramentas de ITSM;
• Conhecimento de ITIL 4;
• Experiência com indicadores como FCR, MTTR, volume de tickets, CSAT, DEX Score e XLAs.

Idiomas — obrigatório

É necessário possuir inglês ou espanhol em nível avançado/fluente, considerando a atuação com clientes e equipes da América Latina.

Espanhol: avançado/fluente

Inglês: avançado/fluente

O idioma será avaliado durante o processo seletivo.

Procuramos um profissional com perfil consultivo, analítico e orientado a resultados, capaz de conectar tecnologia, dados e experiência do usuário.

Valorizamos profissionais que tenham:

• Visão de negócio e capacidade consultiva;
• Excelente comunicação com times técnicos, operação, clientes e executivos;
• Perfil multiplicador e facilidía para conduzir treinamentos;
• Organização para padronizar e documentar processos;
• Autonomia e capacidade de tomada de decisão;
• Orientação a indicadores e melhoria contínua;
• Mentalidade voltada para automação e prevenção de incidentes;
• Experiência trabalhando com times multiculturais e ambientes LATAM.

Será um diferencial

• Experiência em projetos de transformação de Digital Workplace;
• Participação em implantações de Nexthink/DEX em ambientes de grande escala;
• Vivência em ambientes multiclientes e multinacionais;
• Experiência com pré-vendas e desenho de soluções;
• Conhecimento em iniciativas de self-healing e automação de remediação.

O desafio

O objetivo não é apenas atuar de forma reativa aos chamados, mas utilizar telemetria, DEX, automação e dados para antecipar problemas, melhorar a experiência do usuário e transformar a operação de Digital Workplace.