Gerente de Experiência do Cliente

Serasa Experian; São Paulo; Presencial; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Experian busca liderar a estratégia de Client Insights e Voz do Cliente (VoC), transformando dados, pesquisas e feedbacks em inteligência acionável para suportar decisões de negócio.

O profissional será responsável por estruturar a estratégia de VoC, priorizar iniciativas, governar planos de ação e promover melhoria contínua com foco em satisfação, fidelização e crescimento sustentável.

Qualificações

• Experiência em Customer Experience e/ou Client Insights.
• Experiência com programas VoC e métricas NPS, CSAT, CES.
• Condução de análises quantitativas e qualitativas para insights estratégicos.

Responsabilidades

• Definir e executar a estratégia de Client Insights e VoC.
• Gerar análises e recomendações para evoluir a experiência do cliente.
• Monitorar indicadores como NPS, CSAT, CES e churn.
• Identificar tendências e causas‑raiz por meio de análises.
• Colaborar com Produto, Comercial, Marketing, Atendimento, CS e Tecnologia.
• Desenvolver dashboards executivos e apresentações para suporte à decisão.
• Liderar a equipe de Client Insights, promovendo desenvolvimento analítico.

Conhecimentos

VoC strategy

Cross‑functional collaboration

Data driven decisions

Analytics storytelling

Formação académica

Ensino superior completo

Ferramentas

Power BI

SQL

Qualtrics

Medallia

Descrição da oferta de emprego

Company Description

Experian is a global data and technology company, powering opportunities for people and businesses around the world. We operate across a range of markets, from financial services to healthcare, automotive, agribusiness, insurance, and many more. Experian invests in people and new advanced technologies to unlock the power of data. We have an amazing team of 25,200 people in 32 countries.

Job Description

Liderar a estratégia de Client Insights, transformando dados, pesquisas e feedbacks dos clientes em inteligência acionável para apoiar decisões de negócio e impulsionar a evolução contínua da experiência do cliente. Será responsável por estruturar e evoluir a estratégia de Voz do Cliente (VoC), identificando oportunidades, priorizando iniciativas e atuando como protagonista na mobilização das áreas de negócio para o endereçamento das principais dores dos clientes. Deverá assegurar a governança dos planos de ação, acompanhando sua execução, mensurando resultados e promovendo uma cultura de melhoria contínua, colaboração e tomada de decisão orientada por dados, contribuindo para o aumento da satisfação, fidelização e crescimento sustentável do negócio.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Economia, Engenharia, Estatística, Psicologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Business Analytics, Marketing, Inteligência de Mercado, Gestão de Negócios ou áreas afins será considerada um diferencial. Experiência
• Experiência em Customer Experience, Client Insights, Inteligência de Mercado, Business Analytics ou Pesquisa de Clientes.
• Vivência na gestão de programas de Voz do Cliente (VoC) e indicadores como NPS, CSAT, CES e métricas de comportamento do cliente.
• Experiência na condução de análises quantitativas e qualitativas para geração de insights estratégicos.
• Vivência em gestão de equipes e atuação transversal com áreas de negócio, produto e operações.
• Conhecimento em ferramentas de BI, CRM, plataformas de pesquisa e analytics (Power BI, SQL, Qualtrics, Medallia ou similares) será considerado um diferencial.

Principais Responsabilidades

• Definir e executar a estratégia de Client Insights e Voz do Cliente (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
• Gerar análises e recomendações estratégicas que apoiem a evolução da experiência do cliente, dos produtos e dos processos.
• Monitorar indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES, reclamações, churn e demais métricas relacionadas à percepção e comportamento do cliente.
• Identificar tendências, oportunidades e causas-raiz por meio de análises quantitativas e qualitativas.
• Atuar em parceria com as áreas de Produto, Comercial, Marketing, Atendimento, Customer Success e Tecnologia para transformar insights em planos de ação e melhorias concretas.
• Desenvolver dashboards executivos e apresentações que apoiem a tomada de decisão e fortaleçam a cultura orientada ao cliente.
• Liderar a equipe de Client Insights, promovendo desenvolvimento técnico, inovação e excelência analítica.

Melhoria Contínua

• Evoluir continuamente os processos de captura, análise e disseminação da Voz do Cliente.
• Estruturar mecanismos para medir o impacto das iniciativas implementadas na experiência do cliente.
• Promover o uso de analytics, inteligência artificial e automação para ampliar a capacidade analítica e antecipar tendências.
• Disseminar uma cultura customer‑centric, estimulando decisões baseadas em dados e evidências em toda a organização.

Equal Opportunity Statement

Experian is also proud to be an Equal Opportunity and Affiantive Action employer. If you have a disability or special need that requires accommodation, please let us know at the earliest opportunity.