Analista de Sucesso do Cliente - Customer Success Pleno

Serasa Experian; São Paulo; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

A Serasa Experian busca um profissional para gerenciar carteira de clientes B2B, promovendo adoção, geração de valor e sucesso no uso das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades e conduzir planos de ação.

Você atuará como principal contato, apoiará renovações, oportunidades de cross-sell e registrará ações no CRM para melhoria contínua da experiência do cliente.

Qualifications

• Experiência em Customer Success ou áreas correlatas.
• Gestão de carteira de clientes B2B.
• Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação.

Responsibilities

• Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade.
• Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas.
• Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades.
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados.
• Apoiar clientes na captura de resultados esperados e ROI.

Skills

Gestão de carteira B2B

Análise de dados

Relacionamento com clientes

Comunicação

Proatividade

Trabalho em equipe

Foco no cliente

Resolução de problemas

Tools

CRM

Job description

Company Description

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.
Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa.

Job Description

Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita. A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente, resolução de problemas, perfil expansivo e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia.

Gestão de Carteira e Relacionamento

• Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade.
• Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas.
• Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades.
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados.

Adoção e Geração de Valor

• Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes.
• Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções.
• Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente.
• Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados.
• Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado.

Retenção e Saúde da Carteira

• Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira.
• Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn.
• Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos.
• Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis.
• Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira.

Análise de Dados e Indicadores

• Monitorar métricas de Customer Success: Health Score, Product Adoption, Engajamento, Consumo, NPS e CSAT.
• Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento.
• Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira.

Identificação de Oportunidades

• Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções.
• Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais.
• Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis.

Governança e Experiência do Cliente

• Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM.
• Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
• Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras.

Voice of Customer e Melhoria Contínua

• Atuar em parceria com Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento.
• Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente.
• Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização.

Qualificações Obrigatórias

• Experiência em Customer Success, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Pré Vendas ou áreas correlatas.
• Vivência com gestão de carteira de clientes B2B.
• Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas.
• Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade.

Competências Comportamentais

• Foco no cliente
• Empatia e construção de relacionamento.
• Comunicação clara e objetiva.
• Pensamento analítico.
• Organização e disciplina operacional.Capacidade de priorização.
• Proatividade.
• Trabalho em equipe.
• Orientação para resultados.
• Aprendizado contínuo.

Qualifications

• Foco no cliente
• Gestão de carteira B2B
• Pensamento analítico
• Resolução de problemas
• Comunicação e relacionamento
• Trabalho em equipe

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar está reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.
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