Gerente de experiência do cliente

Sírio-Libanês; São Paulo; Híbrido; BRL 446 000 - 781 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Assistência Médica

Convênio Farmácias

Seguro de vida

Auxílio Creche

Desconto em vacinas

Convênio Academias

Vale Alimentação/Refeitório no local

Auxílio Home Office

Clube de Benefícios

Resumo da oferta

O Sírio-Libanês, referência em saúde, busca líder de Customer Experience para conduzir a estratégia centrada no cliente, mapear jornadas e gerenciar CRM, com atuação transversal entre áreas.

A vaga exige experiência em equipes de CX, CRM e Ouvidoria, além de habilidade em transformar dados em ações que melhorem a experiência do cliente e retenção.

Qualificações

• Graduação em Administração de Empresas, Marketing, Comunicação ou Gestão.
• Pós-graduação em Customer Experience, Gestão, Marketing, Serviços, Negócios ou áreas afins.
• Experiência consolidada em liderança de equipes de Customer Experience, CRM, relacionamento, Ouvidoria.
• Experiência em gestão de jornadas, implementação e gestão de projetos e ferramentas de CRM.
• Experiência em ambientes de serviços de alta complexidade e/ou públicos premium, preferencialmente em Saúde.
• Experiência na condução de projetos transversais e mobilização de áreas sem reporte direto.

Responsabilidades

• Definir estratégia de Customer Experience e promover cultura centrada no cliente.
• Mapear jornadas e pontos de contato, priorizando melhoria e redução de atritos.
• Gerir estratégia de CRM, incluindo requisitos, implementação e evolução de ferramentas.
• Utilizar dados para identificar perfis de clientes, segmentos e sinais de churn.
• Gerir Ouvidoria como canal institucional de escuta e relacionamento.
• Conduzir planos de ação para retenção e efetividade das iniciativas.

Conhecimentos

Liderança de equipes

CRM

Relacionamento com clientes

Gestão da Ouvidoria

Formação académica

Graduação em Administração/Marketing/Comunicação/Gestão

Pós-graduação em CX/Gestão/Marketing/Serviços/Negócios

Ferramentas

CRM systems

Descrição da oferta de emprego

Guiado pelo compromisso histórico de transformar a sociedade, o Sírio-Libanês une a tradição de mais de um século a um ambiente de trabalho pautado pela ética, inovação e responsabilidade. Como uma marca empregadora líder no setor, oferecemos aos nossos talentos a oportunidade de alinhar alta performance a um propósito genuíno. Somos pioneiros em sustentabilidade, reconhecidos como a primeira instituição de saúde carbono neutro do Brasil e lideramos os rankings ESG do setor.

Estar entre as melhores e mais tecnológicas instituições do mundo, segundo a Newsweek, fortalece nosso compromisso em proporcionar um espaço plural, onde o conhecimento é estimulado e cada profissional é protagonista em uma jornada de profundo impacto social e excelência.

Queremos você para fazer parte dessa história!

O que você vai encontrar neste desafio?

Estamos vivendo em um mundo que está passando por grandes transformações de maneira rápida. Um mundo cada vez mais ágil e digital. Acreditamos na mudança e evolução para sermos cada vez melhores, buscando uma experiência inspiradora.

Por isso, pensando na nossa experiência, queremos ouvir e cuidar cada vez mais das nossas pessoas. Nossa principal missão é incentivar a transformação organizacional por meio da influência, sendo provocador das mudanças que possam elevar a um patamar de inovação e tecnologia para alavancar cada vez mais a competitividade, sem deixar de pensar no nosso potencial, em sermos extraordinários e evoluirmos na jornada do colaborador.

Nesta posição você será responsável por:

• Definir e desdobrar a estratégia de Customer Experience, promovendo uma cultura centrada no cliente;
• Mapear jornadas e pontos de contato, identificando e priorizando oportunidades de melhoria e redução de atritos;
• Gerir a estratégia de CRM, incluindo definição de requisitos, implementação e evolução de ferramentas, processos de segmentação, personalização e gestão do relacionamento com clientes;
• Utilizar dados de comportamento e relacionamento para identificar perfis de clientes, segmentos estratégicos, clientes de alto valor, oportunidades de retenção e potenciais sinais de churn;
• Gerir a Ouvidoria como canal institucional de escuta e relacionamento, atuando de forma consultiva e mobilizadora junto às áreas de negócio
• Conduzir planos de ação para redução de atritos, melhoria da experiência e retenção de clientes, acompanhando sua implementação e efetividade
• Estruturar e analisar pesquisas, feedbacks, manifestações e demais fontes de Voz do Cliente, transformando dados em insights e oportunidades de melhoria
• Definir e monitorar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, satisfação, tempo de resposta, resolução de demandas e indicadores de retenção
• Atuar transversalmente com Unidades de Negócio, áreas assistenciais, Operações, Atendimento, Call Center, Marketing, Comunicação, Tecnologia, Qualidade e demais áreas envolvidas na jornada
• Promover a integração da experiência entre canais presenciais e digitais e os diferentes pontos de relacionamento com o cliente
• Comunicar resultados, insights e evolução das iniciativas de CX à alta liderança, apoiando decisões e priorização de investimentos
• Gerenciar orçamento, fornecedores e parceiros relacionados à área
• Liderar equipe, promovendo desenvolvimento, engajamento e cultura orientada à experiência do cliente.

Para este desafio você precisará ter:

• Graduação em áreas relacionadas, como Administração de Empresas, Marketing Comunicação ou Gestão;
• Pós-graduação em Customer Experience, Gestão, Marketing, Serviços, Negócios ou áreas afins;
• Experiência consolidada em liderança de equipes de Customer Experience, CRM, relacionamento, Ouvidoria ou áreas correlatas;
• Experiência em gestão de jornadas, implementação e gestão do projetos e ferramentas de CRM, canais de relacionamento, pesquisas de satisfação e indicadores de experiência;
• Experiência em ambientes de serviços de alta complexidade e/ou públicos premium, preferencialmente em Saúde;
• Experiência na condução de projetos transversais e mobilização de áreas sem reporte direto.

Horário: das 8h às 17h48

Local: São Paulo / SP

Carga horária: 220h/mês

Modelo de trabalho: Híbrido

Confira os benefícios que temos por aqui:

• Para cuidar da sua saúde e da sua família
• Assistência Médica
• Programa Cuidando de Quem CuidaAssistência Odontológica
• Convênio Farmácias
• Seguro de vida
• Auxílio Creche
• Desconto em vacinas
• Para cuidar de você
• Convênio Academias
• Vale AlimentaçãoRefeitório no local
• Auxílio Home Office
• Clube de Benefícios (parcerias e promoções)

*Os benefícios podem sofrer alteração de acordo com a convenção coletiva, jornada de trabalho, políticas internas vigentes e unidade de trabalho.