Especialista de Governança e Qualidade

Insi; São Paulo; Híbrido; BRL 120 000 - 170 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Insi, consultoria de evolução digital, busca Especialista de Governança e Qualidade para desenhar e evoluir o modelo de governança da operação AMS. O profissional monitorará SLAs, realizará auditorias de qualidade e conduzirá ações de melhoria, com foco em métricas, relatórios e melhoria contínua.

O candidato ideal possui 5+ anos em governança/qualidade, forte experiência com ITIL v4 e ferramentas ITSM, além de fluência em inglês.

Qualificações

• 5+ anos de experiência em governança, qualidade ou gestão de serviços em operações AMS/sustentação (preferencialmente SAP).
• Domínio avançado de ITIL v4 (gestão de incidentes, problemas, mudanças, níveis de serviço, conhecimento).
• Experiência com ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Azure DevOps, Remedy ou similares).
• Expertise em construção de relatórios e dashboards (Power BI, Tableau ou equivalentes).
• Inglês fluente para comunicação com clientes internacionais, parceiros e documentação técnica.

Responsabilidades

• Desenhar, manter e evoluir o modelo de governança da operação AMS: rituais, papéis, cadência e artefatos.
• Monitorar SLAs, OLAs e KPIs contratuais em tempo real e emitir relatórios consolidados e por cliente.
• Auditar a qualidade dos chamados e entregas, com evidências de teste e documentação.
• Auditar aderência aos processos e escalar para o Head da Área.
• Conduzir análise de causa raiz de incidentes, registrar problemas e acompanhar planos de ação até fechamento.
• Estruturar gestão de problemas, mudanças e conhecimento (base de conhecimento, RCA).
• Apoiar gestão de capacidade e preparar revisões de serviço (SLR/QBR) para clientes.
• Garantir aderência às ferramentas ITSM e propor automações e dashboards.
• Conduzir melhorias contínuas com metas mensuráveis e apoiar auditorias.

Descrição da oferta de emprego

Especialista de Governança e Qualidade Q6Q9IS

Atribuições principais:

• Desenhar, manter e evoluir o modelo de governança da operação AMS: rituais (dailies, revisões semanais, comitês mensais com clientes), papéis, cadência e artefatos.
• Monitorar SLAs, OLAs e KPIs contratuais em tempo real (tempo de resposta/resolução, backlog, reabertura, aging, FTR, CSAT, consumo de horas) e emitir relatórios consolidados e por cliente.
• Auditar a qualidade dos chamados e entregas: categorização, priorização, completude de registro, evidências de teste, documentação técnica e funcional, aderência ao processo de mudança.
• Auditar e cobrar aderência aos processos definidos junto aos gestores de serviço, Gerente de Operação e Coordenadores, com escalação ao Head da Área.
• Conduzir análise de causa raiz de incidentes recorrentes e violações de SLA; registrar problemas e acompanhar planos de ação até fechamento.
• Estruturar e manter gestão de problemas, mudanças e conhecimento (base de conhecimento, RCA, lições aprendidas).
• Apoiar gestão de capacidade: cruzar demanda, backlog e alocação para antecipar gargalos e sustentar decisões de dimensionamento.
• Preparar e apresentar revisões de serviço (SLR/QBR) para clientes com narrativa clara sobre resultados, riscos e melhorias.
• Garantir aderência da operação às ferramentas de ITSM e padrões definidos; propor automações e dashboards.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua com metas mensuráveis (redução de reincidência, shift-left, automação, redução de custo por chamado).
• Apoiar auditorias internas/externas e manutenção de certificações ou frameworks adotados.
• Atuar como ponto de escalonamento de qualidade para gestores de serviço, clientes e lideranças.

Requisitos:

• 5+ anos de experiência comprovada em governança, qualidade ou gestão de serviços em operações de AMS/sustentação, preferencialmente SAP.
• Domínio prático avançado de ITIL v4 (gestão de incidentes, problemas, mudanças, níveis de serviço, conhecimento).
• Experiência com ferramentas de ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Azure DevOps, Remedy ou similares).
• Expertise em construção de relatórios e dashboards (Power BI, Tableau ou equivalentes).
• Capacidade analítica forte: trabalhar com dados, identificar padrões, quantificar impacto e priorizar.
• Inglês fluente para comunicação com clientes internacionais, parceiros e documentação técnica.
• Excelente habilidade de comunicação com stakeholders de diferentes níveis, incluindo apresentação a executivos de cliente.
• Perfil organizado, orientado a processo e com autonomia para cobrar aderência independentemente de hierarquia formal.
• Experiência comprovada em estruturas matriciais ou papéis que exigem influência sem autoridade direta.

Diferenciais:

• Certificações ITIL 4 (Foundation ou superior), Lean Six Sigma (Green Belt), PMP/PMI-ACP ou SAFe.
• Espanhol fluente para operações regionais e atendimento a clientes latino-americanos.
• Conhecimento de módulos SAP (ECC e S/4HANA) suficiente para avaliar qualidade técnica e dialogar com consultores.
• Experiência com contratos multi-cliente, modelos de baseline de horas e gestão de esteira de projetos paralela à sustentação.
• Vivência com métricas de engenharia (DORA, lead time, fluxo) e métodos ágeis aplicados à sustentação.
• Experiência em operações regionais ou globais com gestão de múltiplos time zones.

Localidade da posição: Remota, porém preferência por profissionais residentes em Porto Alegre, São Paulo, Curitiba e arredores.

Somos uma consultoria especializada em evolução digital. Mas, acima de tudo, somos uma empresa de gente. Gente que ouve antes de propor. Que vai ao essencial antes de apresentar solução. Que mede sucesso pelo que mudou de verdade, não pelo que foi implementado.

Com mais de três décadas de história e presença global, acreditamos que a verdadeira transformação começa dentro: dentro das pessoas, das equipes, das organizações - e é essa convicção que orienta cada escolha que fazemos, cada projeto que entregamos, cada pessoa que desenvolvemos.

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