Encarregado de Relacionamento ao Cliente - EXPRESSO JOINVILLE

Expresso São Miguel; Joinville; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

Expresso São Miguel busca um líder para gerir canais de atendimento da unidade, assegurando a correta execução, padronização e foco na experiência do cliente. O papel exige liderança de equipe, alinhamento com as diretrizes e alcance de metas com base em dados de desempenho.

O(a) profissional atuará como elo entre atendimento, operação e comercial, promovendo melhoria contínua, treinamentos e adesão aos processos institucionais, com foco em resultados sustentáveis e satisfação do cliente.

Qualifications

• Experiência em Gestão de Negócios e/ou Processos.
• Pós Graduação completa em Administração, Processos Gerenciais, Gestão Comercial, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.

Responsibilities

• Liderar e desenvolver a equipe de atendimento, promovendo desempenho e alinhamento às diretrizes.
• Assegurar SLAs, qualidade operacional e aderência às diretrizes institucionais.
• Monitorar indicadores de desempenho da unidade e promover ações de melhoria.
• Coordenar tratativas de ocorrências, reclamações e escalonamentos com foco no cliente.
• Representar a unidade junto a áreas de Atendimento, Operação e Comercial.

Skills

Gestão de Negócios

Gestão de Processos

Education

Pós-graduação em Administração

Gestão de Pessoas

Job description

Liderar e assegurar a execução eficiente, padronizada e orientada à experiência do cliente nos canais de atendimento da unidade, garantindo o cumprimento de SLAs (Acordo de Nível de Serviço), qualidade operacional e aderência às diretrizes institucionais, promovendo a integração entre atendimento, comercial e operação para assegurar resultados sustentáveis e excelência no relacionamento com o cliente.

Responsabilidades e atribuições

• Ser responsável pelos canais de atendimento da unidade, atuando como guardião da experiência do cliente e sinalizando riscos, recorrências ou oportunidades de melhoria à liderança;
• Liderar, orientar e desenvolver a equipe de atendimento, promovendo desempenho, engajamento, capacitação técnica e alinhamento às diretrizes da empresa;
• Garantir o cumprimento dos SLAs e padrões de qualidade estabelecidos, definindo e conduzindo ações corretivas e preventivas para atingimento das metas;
• Monitorar indicadores de desempenho da unidade, analisando desvios de performance e realizando treinamentos, reciclagens e alinhamentos com base nos materiais e recursos disponibilizados pela empresa;
• Assegurar a padronização e aderência aos processos institucionais, atuando como elo entre a execução local e as diretrizes definidas pela matriz;
• Coordenar tratativas de ocorrências, reclamações e escalonamentos, garantindo retorno adequado ao cliente e cumprimento dos prazos estabelecidos;
• Atuar como interface entre as áreas de Atendimento, Operação e Comercial da unidade, promovendo fluidez, alinhamento e eficiência na comunicação interna;
• Reportar resultados, indicadores e planos de ação à liderança imediata, propondo melhorias contínuas com base na análise de dados e recorrências operacionais;
• Apoiar a implementação de novos fluxos, projetos ou iniciativas estratégicas na unidade, assegurando aderência e correta execução;
• Participar do planejamento orçamentário junto ao corporativo e controlar o realizado, assegurando que a meta estabelecida no planejamento estratégico da empresa seja atingida;
• Realizar todos os processos relacionados à Gestão de Pessoas com seus subordinados, respeitando as normas, procedimentos e padrões estabelecidos pela empresa.
• Representar a empresa, por meio de procuração ou carta de preposto, junto a stakeholders e demais agentes do ambiente externo organizacional.
• Reportar aos líderes diretos e/ou indiretos sobre os processos, projetos e planos de ação da área, bem como dificuldades e necessidades para a continuidade dos resultados da área e sustentabilidade do negócio.

Requisitos e qualificações

• Experiência em Gestão de Negócios e/ou Processos.
• Pós Graduação Completa em Administração, Processos Gerenciais, Gestão Comercial, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.