Customer Success

Avel; Porto Alegre; Hybrid; BRL 100,000 - 145,000; Full time

Job summary

Grupo Ável, atuando no segmento de serviços financeiros, está buscando um profissional para conduzir tratativas críticas, apoiar a recuperação de confiança de clientes insatisfeitos e atuar na retenção de relacionamentos.

O candidato ideal possui experiência em relacionamento com clientes, CX, SAC ou Ouvidoria, comunicação empática e habilidade analítica para identificar causas e soluções.

Qualifications

• Experiência em Relacionamento com Clientes, Retenção, CX, SAC ou Ouvidoria.
• Experiência na condução de situações sensíveis ou críticas com clientes insatisfeitos.
• Comunicação escrita e verbal excelente, capacidade de conduzir conversas empáticas e assertivas.
• Capacidade analítica para investigar causas e propor soluções.
• Organização para gerenciar múltiplas demandas, prioridades e prazos.
• Perfil orientado ao cliente com senso de urgência e autonomia.
• Capacidade de atuar de forma colaborativa com diferentes áreas.

Responsibilities

• Conduzir tratativas de clientes em situações sensíveis, assegurando comunicação clara e empática.
• Gerir reclamações em diversos canais (Reclame Aqui, SAC) e coordenar a solução.
• Realizar contatos proativos com clientes insatisfeitos para retenção.
• Atuar em iniciativas de retenção e recuperação de clientes e reduzir churn.
• Acompanhar indicadores de experiência (NPS, Reclame Aqui, SLAs) e identifcar tendências.
• Colaborar com assessores e áreas internas para resolver casos críticos.
• Sugerir melhorias em processos, scripts e fluxos de atendimento.

Skills

Relacionamento com clientes

Retenção

Customer Experience

SAC

Ouvidoria

Comunicação escrita

Análise de dados

Education

Ensino superior completo

Tools

Excel

Power BI

Job description

No Grupo Ável, oferecemos um ecossistema completo de serviços financeiros: com Assessoria de Investimentos, Planejamento Financeiro e Wealth, além de uma gama de Especialistas em diversos produtos.

Nascemos em 2019 e, em um movimento consistente de crescimento e expansão desde então, somos hoje um grupo com +600 pessoas e reconhecido a nível nacional pela qualidade do nosso atendimento, excelência técnica e alto nível de profissionais

Seguimos evoluindo a experiência dos nossos clientes ao longo de toda a jornada e fortalecendo a forma como atuamos em momentos sensíveis da relação. Por isso, estamos em busca de um profissional para conduzir tratativas críticas, apoiar a recuperação da confiança de clientes insatisfeitos e atuar de forma ativa na retenção e preservação desses relacionamentos.

Gosta de resolver situações complexas, conduzir conversas delicadas e transformar problemas em oportunidades de recuperação da experiência? Confira essa posição:

Os principais desafios são:

• Conduzir tratativas de clientes em situações sensíveis ou críticas, garantindo uma comunicação clara, empática, resolutiva e alinhada à experiência da Ável;
• Gerir manifestações e reclamações em diferentes canais, incluindo Reclame Aqui e SAC, investigando causas e articulando as áreas responsáveis pela solução;
• Realizar contatos proativos com clientes em momentos de insatisfação, risco de saída ou mudanças relevantes em sua jornada;
• Atuar em iniciativas de retenção e recuperação de clientes, buscando compreender os motivos de insatisfação e construir alternativas que contribuam para o preservação do relacionamento;
• Acompanhar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, Reclame Aqui, SLAs e indicadores de retenção, identificando tendências, causas recorrentes e oportunidades de melhoria;
• Atuar em parceria com assessores, lideranças e áreas internas na resolução de casos críticos e na construção de soluções para o cliente;
• Identificar oportunidades de melhoria e apoiar a evolução de processos, fluxos, scripts e procedimentos de relacionamento;
• Transformar manifestações, dados e aprendizados da operação em recomendações e ações que contribuam para uma experiência mais consistente e para a redução de recorrências.

O que é essencial que você apresente:

• Ensino superior completo;
• Experiência profissional em Relacionamento com Clientes, Retenção, Customer Experience, Customer Success, SAC, Ouvidoria ou áreas correlatas;
• Experiência na condução de situações sensíveis, reclamações ou tratativas com clientes insatisfeitos;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade para conduzir conversas delicadas de forma empática e assertiva;
• Capacidade analítica para investigar problemas, identificar causas e propor caminhos de solução;
• Organização e capacidade de gerir múltiplas demandas, prioridades e prazos;
• Perfil orientado ao cliente, com senso de urgência, autonomia e foco em resolução;
• Capacidade de atuar de forma colaborativa e articular soluções com diferentes áreas.

Diferenciais:

• Experiência no mercado financeiro, especialmente em estruturas de assessoria de investimentos;
• Vivência com retenção, reversão de churn ou recuperação de clientes;
• Experiência com Reclame Aqui, NPS, CSAT ou outros indicadores de experiência;
• Vivência em SAC, Ouvidoria ou gestão de reclamações críticas;
• Conhecimento em Excel e Power BI;
• Experiência em projetos de melhoria ou estruturação de processos de atendimento e relacionamento.

Informações adicionais:

• Atuação presencial em Porto Alegre;