Analista De Retenção E Experiência Do Cliente

Ável; Porto Alegre; On-site; BRL 67,000 - 112,000; Full time

Job summary

A Ável busca profissional para conduzir tratativas críticas com clientes insatisfeitos, apoiar na recuperação da confiança e atuar na retenção.

Será responsável por gerenciar reclamações via SAC, Reclame Aqui e NPS, conduzir contatos proativos e trabalhar com equipes internas para soluções, além de analisar dados de experiência do cliente e propor melhorias.

Qualifications

• Ensino superior completo.
• Experiência em Relacionamento com Clientes, Retenção, CX, CS, SAC, Ouvidoria ou áreas correlatas.
• Experiência na condução de situações sensíveis, reclamações ou tratativas com clientes insatisfeitos.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com empatia e assertividade.
• Capacidade analítica para investigar problemas, identificar causas e propor soluções.
• Organização para gerir múltiplas demandas, prioridades e prazos.

Responsibilities

• Conduzir tratativas de clientes em situações sensíveis ou críticas, com comunicação clara e empática.
• Gerir manifestações e reclamações em diferentes canais (SAC, Reclame Aqui), investigando causas e propondo soluções.
• Realizar contatos proativos com clientes em insatisfação ou risco de churn, mapeando jornadas.
• Atuar na retenção e recuperação de clientes, propondo alternativas para preservar o relacionamento.
• Acompanhar indicadores de experiência (NPS, Reclame Aqui, CSAT, SLAs) e identificar tendências de melhoria.
• Colaborar com assessores e áreas internas na resolução de casos críticos e construção de soluções.

Skills

Relacionamento com clientes

Retenção

Customer Experience

Customer Success

SAC

Ouvidoria

Análise de dados

Comunicação eficaz

Gestão de crises

Education

Ensino superior completo

Tools

Excel

Power BI

Job description

No Grupo Ável, oferecemos um ecossistema completo de serviços financeiros: com Assessoria de Investimentos, Planejamento Financeiro e Wealth, além de uma gama de Especialistas em diversos produtos.

Nascemos em 2019 e, em um movimento consistente de crescimento e expansão desde então, somos hoje um grupo com +600 pessoas e reconhecido a nível nacional pela qualidade do nosso atendimento, excelência técnica e alto nível de profissionais

Seguimos evoluindo a experiência dos nossos clientes ao longo de toda a jornada e fortalecendo a forma como atuamos em momentos sensíveis da relação. Por isso, estamos em busca de um profissional para conduzir tratativas críticas, apoiar a recuperação da confiança de clientes insatisfeitos e atuar de forma ativa na retenção e preservação desses relacionamentos.

Gosta de resolver situações complexas, conduzir conversas delicadas e transformar problemas em oportunidades de recuperação da experiência? Confira essa posição:

Os principais desafios são:

• Conduzir tratativas de clientes em situações sensíveis ou críticas, garantindo uma comunicação clara, empática, resolutiva e alinhada à experiência da Ável;
• Gerir manifestações e reclamações em diferentes canais, incluindo Reclame Aqui e SAC, investigando causas e articulando as áreas responsáveis pela solução;
• Realizar contatos proativos com clientes em momentos de insatisfação, risco de saída ou mudanças relevantes em sua jornada;
• Atuar em iniciativas de retenção e recuperação de clientes, buscando compreender os motivos de insatisfação e construir alternativas que contribuam para a preservação do relacionamento;
• Acompanhar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, Reclame Aqui, SLAs e indicadores de retenção, identificando tendências, causas recorrentes e oportunidades de melhoria;
• Atuar em parceria com assessores, lideranças e áreas internas na resolução de casos críticos e na construção de soluções para o cliente;
• Identificar oportunidades de melhoria e apoiar a evolução de processos, fluxos, scripts e procedimentos de relacionamento;
• Transformar manifestações, dados e aprendizados da operação em recomendações e ações que contribuam para uma experiência mais consistente e para a redução de recorrências.

O que é essencial que você apresente:

• Ensino superior completo;
• Experiência profissional em Relacionamento com Clientes, Retenção, Customer Experience, Customer Success, SAC, Ouvidoria ou áreas correlatas;
• Experiência na condução de situações sensíveis, reclamações ou tratativas com clientes insatisfeitos;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade para conduzir conversas delicadas de forma empática e assertiva;
• Capacidade analítica para investigar problemas, identificar causas e propor caminhos de solução;
• Organização e capacidade de gerir múltiplas demandas, prioridades e prazos;
• Perfil orientado ao cliente, com senso de urgência, autonomia e foco em resolução;
• Capacidade de atuar de forma colaborativa e articular soluções com diferentes áreas.

Diferenciais:

• Experiência no mercado financeiro, especialmente em estruturas de assessoria de investimentos;
• Vivência com retenção, reversão de churn ou recuperação de clientes;
• Experiência com Reclame Aqui, NPS, CSAT ou outros indicadores de experiência;
• Vivência em SAC, Ouvidoria ou gestão de reclamações críticas;
• Conhecimento em Excel e Power BI;
• Experiência em projetos de melhoria ou estruturação de processos de atendimento e relacionamento.

Informações adicionais:

• Atuação presencial em Porto Alegre;