Analista de Relacionamento com o Cliente

Avel; Porto Alegre; On-site; BRL 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

Grupo Ável, sediado em Porto Alegre, busca profissional para conduzir tratativas críticas, apoiar a recuperação da confiança de clientes insatisfeitos e atuar de forma ativa na retenção e preservação desses relacionamentos.

Você lidará com reclamações em múltiplos canais, incluindo Reclame Aqui e SAC, com visão analítica de NPS/SLAs, trabalhando em parceria com assessores e áreas internas para evoluir processos de atendimento.

Qualifications

• Ensino superior completo.
• Experiência profissional em Relacionamento com Clientes, Retenção, Customer Experience, Customer Success, SAC, Ouvidoria ou áreas correlatas.
• Experiência na condução de situações sensíveis, reclamações ou tratativas com clientes insatisfeitos.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade para conduzir conversas delicadas de forma empática e assertiva.
• Capacidade analítica para investigar problemas, identificar causas e propor caminhos de solução.
• Organização e capacidade de gerir múltiplas demandas, prioridades e prazos.
• Perfil orientado ao cliente, com senso de urgência, autonomia e foco em resolução.
• Capacidade de atuar de forma colaborativa e articular soluções com diferentes áreas.

Responsibilities

• Conduzir tratativas de clientes em situações sensíveis ou críticas, garantindo uma comunicação clara e empática.
• Gerir manifestações e reclamações em diversos canais, investigando causas e articulando soluções.
• Realizar contatos proativos com clientes em momentos de insatisfação ou mudança relevante na jornada.
• Atuar em iniciativas de retenção e recuperação de clientes, buscando entender motivos de insatisfação e propor soluções.
• Acompanhar indicadores de experiência e relacionamento (NPS, Reclame Aqui, SLAs, retenção) e identificar tendências e melhorias.
• Colaborar com assessores, lideranças e áreas internas na resolução de casos críticos.
• Identificar oportunidades de melhoria e apoiar a evolução de processos, fluxos e scripts.

Skills

Relacionamento com Clientes

Retenção

Customer Experience

Customer Success

SAC

Ouvidoria

Education

Superior completo

Tools

Excel

Power BI

Job description

No Grupo Ável, oferecemos um ecossistema completo de serviços financeiros: com Assessoria de Investimentos, Planejamento Financeiro e Wealth, além de uma gama de Especialistas em diversos produtos.

Nascemos em 2019 e, em um movimento consistente de crescimento e expansão desde então, somos hoje um grupo com +600 pessoas e reconhecido a nível nacional pela qualidade do nosso atendimento, excelência técnica e alto nível de profissionais.

Seguimos evoluindo a experiência dos nossos clientes ao longo de toda a jornada e fortalecendo a forma como atuamos em momentos sensíveis da relação. Por isso, estamos em busca de um profissional para conduzir tratativas críticas, apoiar a recuperação da confiança de clientes insatisfeitos e atuar de forma ativa na retenção e preservação desses relacionamentos.

Gosta de resolver situações complexas, conduzir conversas delicadas e transformar problemas em oportunidades de recuperação da experiência? Confira essa posição:

Os principais desafios são:

• Conduzir tratativas de clientes em situações sensíveis ou críticas, garantindo uma comunicação clara, empática, resolutiva e alinhada à experiência da Ável;
• Gerir manifestações e reclamações em diferentes canais, incluindo Reclame Aqui e SAC, investigando causas e articulando as áreas responsáveis pela solução;
• Realizar contatos proativos com clientes em momentos de insatisfação, risco de saída ou mudanças relevantes em sua jornada;
• Atuar em iniciativas de retenção e recuperação de clientes, buscando compreender os motivos de insatisfação e construir alternativas que contribuam para a preservação do relacionamento;
• Acompanhar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, Reclame Aqui, SLAs e indicadores de retenção, identificando tendências, causas recorrentes e oportunidades de melhoria;
• Atuar em parceria com assessores, lideranças e áreas internas na resolução de casos críticos e na construção de soluções para o cliente;
• Identificar oportunidades de melhoria e apoiar a evolução de processos, fluxos, scripts e procedimentos de relacionamento;
• Transformar manifestações, dados e aprendizados da operação em recomendações e ações que contribuam para uma experiência mais consistente e para a redução de recorrências.

O que é essencial que você apresente:

• Ensino superior completo;
• Experiência profissional em Relacionamento com Clientes, Retenção, Customer Experience, Customer Success, SAC, Ouvidoria ou áreas correlatas;
• Experiência na condução de situações sensíveis, reclamações ou tratativas com clientes insatisfeitos;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade para conduzir conversas delicadas de forma empática e assertiva;
• Capacidade analítica para investigar problemas, identificar causas e propor caminhos de solução;
• Organização e capacidade de gerir múltiplas demandas, prioridades e prazos;
• Perfil orientado ao cliente, com senso de urgência, autonomia e foco em resolução;
• Capacidade de atuar de forma colaborativa e articular soluções com diferentes áreas.

Diferenciais:

• Experiência no mercado financeiro, especialmente em estruturas de assessoria de investimentos;
• Vivência com retenção, reversão de churn ou recuperação de clientes;
• Experiência com Reclame Aqui, NPS, CSAT ou outros indicadores de experiência;
• Vivência em SAC, Ouvidoria ou gestão de reclamações críticas;
• Conhecimento em Excel e Power BI;
• Experiência em projetos de melhoria ou estruturação de processos de atendimento e relacionamento.

Informações adicionais:

• Atuação presencial em Porto Alegre;