Customer Experience Team Leader

Nuvemshop; Brasil; Teletrabalho; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Aulas de espanhol

Totalpass

Descontos em cursos

Auxílio creche

Licença familiar estendida

Semana de descanso

Nuvemshop grátis

Remotefirst

Resumo da oferta

A Nuvemshop está buscando liderar o time de Customer Experience, atuando na gestão de analistas (Gurus) para entregar a melhor experiência aos nossos empreendedores que utilizam a plataforma.

Você desenvolverá capacidades técnicas e culturais da equipe, monitorará indicadores e conduzirá projetos para melhorar processos. Remoto-first, oferecemos benefícios atrativos e um ambiente de alto impacto.

Qualificações

• Experiência em gestão de pessoas em equipes de atendimento multicanal.
• Experiência em Customer Experience (CX), com foco na melhoria da jornada do cliente.
• Perfil hands-on e resolutor de problemas, aprendendo rápido e agindo com autonomia.
• Growth mindset: disposição para aprender e evoluir continuamente.
• Experiência com Zendesk ou ferramentas de gestão de fila.
• Conhecimento de ferramentas Google G Suite (documentos, planilhas e apresentações).

Responsabilidades

• Gerenciar o time de analistas (Gurus) e desenvolver uma equipe de alta performance.
• Avaliar performance, promover PDIs e feedbacks para melhoria contínua.
• Gerenciar operação diária de atendimento e indicadores (CSAT, SLA, NPS, tempo de resposta).
• Conduzir projetos para melhorar a experiência dos empreendedores e escalar o atendimento.

Conhecimentos

Gestão de pessoas

CX

Hands-on

Growth mindset

Análise de dados

Ferramentas

Zendesk

Google G Suite

Gestão de filas

Descrição da oferta de emprego

Nosso time de Customer Experience

A área de Experience é responsável por garantir o melhor apoio aos nossos empreendedores e seus negócios, atuando não só de forma resolutiva, mas também consultiva, com o propósito de potencializá-los em relação ao uso da plataforma.
Para isso, atuamos em diferentes canais de contato, como e-mail, redes sociais, ou chat e nos organizamos em diferentes equipes para assegurar a melhor experiência para cada tipo de usuário. Em cada conversa damos uma experiência que supere suas expectativas, para que a Nuvemshop se destaque não só pelo seu produto, mas também pelo seu serviço.

O tamanho do seu desafio

• Gestão do time de analistas (Gurus), desenvolvendo uma equipe de alta performance, garantindo a melhor experiência para nossos clientes, parceiros e todos que precisam de alguma ajuda em diferentes canais de suporte;
• Desenvolver capacidades técnicas e culturais do time, por meio de 1:1's, avaliação de performance, PDIs e feedbacks;
• Autonomia no ciclo completo de gestão de pessoas; do diagnóstico ao acompanhamento e construção de planos no dia a dia;
• Gestão de operação diária da caixa e filas de atendimento, acompanhamento de indicadores (CSAT, SLA, NPS, tempo de resposta e tempo de resolução) para identificar riscos operacionais, analisar tendência e utilizar como apoio para tomada de decisão;
• Ser owner ou parte de projetos que têm como objetivo melhorar a experiência dos nossos empreendedores, ajudar a escalar o atendimento e melhorar processos e potencializar a eficiência no dia a dia da área.

O que buscamos

• Experiência com gestão de pessoas em equipes de atendimento multicanal (telefone, chat, redes sociais, WhatsApp e/ou e-mail);
• Experiência em Customer Experience (CX), com atuação voltada à melhorar a experiência e jornada do cliente;
• Perfil hands-on e resolvedor de problemas: aprende rápido, domina o processo do próprio time e age mesmo sem ter a resposta pronta;
• Growth mindset: Disposição para se para aprender e evoluir continuamente
• Experiência com Zendesk ou ferramentas de gestão de fila;
• Conhecimento de ferramentas Google G Suite (documentos, planilhas e apresentações).

Nosso processo

Queremos que você tenha a melhor experiência possível ao longo do nosso processo seletivo. Após a sua inscrição, o time de Talent Acquisition irá analisar seu perfil com atenção e, independentemente do resultado, você receberá um retorno. As etapas e prazos podem variar de acordo com cada vaga, mas não se preocupe — que nos manteremos em contato com você.

O que temos para você

• Plano de Saúde, Plano Odontológico e Seguro de Vida;
• Flash Benefícios: Plataforma que reúne vale alimentação, vale refeição e outras categorias como educação, entretenimento, cultura, saúde, bem-estar, auxílio home office e muito mais;
• Aulas de espanhol semanais gratuitas;
• Totalpass: As melhores redes de parcerias para atividades físicas, mindfulness, terapia, nutrição e qualidade do sono, com diversos planos disponíveis;
• Descontos nos cursos da Coderhouse;
• Auxílio creche para crianças de até 5 anos;
• Licença de família estendida para 21 dias corridos para pessoas não grávidas ou adotantes. A licença maternidade é de 4 meses e a licença parental de 21 dias. O benefício também vale para famílias que adotarem ou obtiverem a guarda judicial da criança e para casais homoafetivos;
• Além das férias, temos uma semana de descanso para recarregar as energias no final/começo do ano;
• Uma Nuvemshop gratuita para você ou pessoa próxima;
• Somos #remotefirst - o que significa que damos prioridade ao trabalho remoto dentro do país de contratação, sempre que a função permitir;
• E um ambiente de desafio contínuo, propósito e protagonismo — aqui você é livre para pensar grande e ter atitude gigante.

Política de Privacidade de Dados

A Nuvemshop está comprometida em proteger a privacidade e garantir a segurança dos dados pessoais das pessoas candidatas às vagas que ofertamos.

Para dar seguimento com a sua candidatura, teremos acesso a alguns dados pessoais seus e gostaríamos de repassar algumas informações antes de você continuar. Utilizaremos tais dados para conduzirmos os processos que envolvem o recrutamento e a seleção. Além disso, cuidamos dos seus dados pessoais de forma muita séria e só os compartilhamos com quem realmente precisa. Por fim, somente iremos mantê-los em nosso sistema pelo tempo realmente necessário.

Para saber mais sobre a forma pela qual tratamos seus dados, inclusive dos seus direitos previstos em lei, basta acessar a nossa Política de Privacidade.