Gerente de Experiência do Cliente (CX)

Privalia; Cruzeiro; Presencial; BRL 350 000 - 550 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Vale Refeição/Alimentação

Vale Transporte

Desconto Privali@

VP Club

Wellhub

Zenklub

Pet Day

Happy Friday

Resumo da oferta

A Privalia Brasil está em busca de um líder de CX para conduzir a estratégia de experiência do cliente, integrando atendimento humano, IA e dados para entregar resultados de negócio. Você coordenará governança de IA, roadmap de transformação digital e gerenciará equipes multifuncionais em um ambiente de e-commerce e marketplace.

O papel exige visão estratégica, forte atuação em KPIs de CX (NPS, CSAT, CES) e habilidades de liderança para influenciar decisões na alta gestão.

Qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável).
• Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de moda/lifestyle.
• Experiência prática na implementação e governança de soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce, Service Cloud, chatbots/GenAI).
• Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e orçamento próprio.
• Experiência em projetos de transformação digital e automação de jornadas de atendimento.

Responsabilidades

• Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos do e-commerce e marketplace.
• Estabelecer governança do uso de IA generativa e agentes autônomos no atendimento e jornadas do cliente.
• Construir e apresentar o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança.
• Garantir excelência operacional do atendimento multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes).
• Definir SLAs, metas de qualidade e padrões de experiência para humanos e IA.
• Supervisionar a integração IA/humanos, otimizando custo e satisfação.
• Estruturar a inteligência de dados do cliente para orientar decisões de produto e operação.
• Gerir orçamento da área (ferramentas, headcount, projetos de IA e dados).
• Representar a voz do cliente em fóruns executivos.

Conhecimentos

Estratégia de CX

Governança IA

Liderança

Análise de dados

Gestão de equipes

Formação académica

Ensino superior em Administração, Engenharia, Marketing ou Tecnologia

Pós-graduação/MBA em CX, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável)

Ferramentas

Salesforce Agentforce

Service Cloud

GenAI chatbots

Zendesk

Twilio

Octadesk

Descrição da oferta de emprego

Job description

Você será responsa´vel por liderar a estratégia de experiência docliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA(Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e culturacentrada no cliente em toda a companhia.

Main responsibilities

Estratégia e Governança

• Definir e evoluir a estratégia de experiência docliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace(compradores e sellers).
• Estabelecer a governança do uso de IA generativa eagentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente,garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD).
• Construir e apresentar o roadmap de transformaçãodigital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto denegócio.

Gestão de Atendimento

• Garantir a excelência operacional do atendimentomulticanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais demarketplace).
• Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade epadrões de experiência para atendimento humano e automatizado.
• Supervisionar a curva de escalonamento entre IA eatendentes humanos, otimizando custo e satisfação.

Customer Intelligence

• Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz docliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientardecisões de produto, operação e negócio.
• Transformar insights de Customer Intelligence emplanos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial,Marketing).

IA (Agentforce)

• Liderar a implementação, evolução e governança deagentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente.
• Definir critérios de treinamento, performance e éticano uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz evalores da marca.
• Acompanhar indicadores de automação (taxa deresolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas).

Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders

• Gerir e desenvolver os líderes e times das trêssubáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade nocliente.
• Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount,projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI.
• Ser referência de CX em fóruns executivos,representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.

Requirements and skills

Formação

• Ensino superior completo em Administração,Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados,Gestão ou Tecnologia (desejável).

Experiência

• Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento,preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital demoda/lifestyle.
• Experiência prática na implementação e governança desoluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce,Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio,Octadesk).
• Histórico de gestão de equipes multidisciplinares ede orçamento próprio.
• Experiência em projetos de transformação digital eautomação de jornadas de atendimento.

Conhecimentos técnicos

• Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sualeitura para tomada de decisão.
• Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos eautomação conversacional.
• Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso deIA.
• Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).

Additional information

O que oferecemos?

Além de um clima descontraído, sem política de dress code e total open space, compartilhamos dealguns outros benefícios que trazem qualidade de vida e muita felicidade:

Assistência Médica

Saúde em primeiro lugar! Oferecemosum plano médico completo pra você e seus dependentes se sentirem cuidados etranquilos.

Assistência Odontológica

Sorriso bonito e saudável? Temos!Com acesso fácil a cuidados odontológicos de qualidade.

Vale Refeição ou Alimentação

Você escolhe: restaurante oumercado. O importante é ter liberdade e equilíbrio na sua alimentação.

Vale Transporte

Facilitamos sua mobilidade para quevocê chegue ao trabalho com tranquilidade.

Desconto Privali@

Descontos especiais em marcas eprodutos incríveis. Porque você também merece aproveitar!

VP Club

Nosso clube de vantagens exclusivo,com benefícios pensados especialmente pra quem é #Pri

Wellhub

Acesso a academias, estúdios eatividades físicas. Porque cuidar do corpo também é essencial.

Zenklub

Saúde emocional importa — e muito.Conte com apoio psicológico e conteúdos de bem-estar sempre que precisar.

Guapeco

A Guapeco é um benefício que promove ocuidado com a saúde dos pets, disponibilizando planos para contratação por meiode desconto em folha de pagamento, reforçando nosso compromisso com qualidadede vida e bem-estar.

Happy Day (folga no aniversário)

Seu dia, do seu jeito. Aqui, aniversárioé com a tarde livre pra comemorar como quiser.

Pet Day

Em datas especiais, seu pet é nossoconvidado! Um dia leve e cheio de carinho no escritório.

Happy Friday

Encerramos a semana com leveza eintegração. Um momento para relaxar e se conectar com o time.

Serviços no ambiente de trabalho

Manicure, snacks, barbeiro, quickmassage, ginástica laboral, frutas, food truck (o famoso Corujinha!) e muitomais pra deixar sua rotina mais prática e gostosa.

O que você está esperando para se juntara nós?

Se o seu perfil corresponde aos nossosvalores e objetivos, deixe seu currículo conosco e não perca a chance de fazerparte da equipe Privalia.