Customer Experience & Strategy Manager

Refinitiv; São Paulo; Híbrido; BRL 240 000 - 420 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Modelo de Trabalho Híbrido

Flex My Way

Resumo da oferta

Thomson Reuters está recrutando um(a) Manager de Customer Experience e Estratégia para liderar a transformação da jornada de clientes na operação jurídica. O desafio envolve integrar sucesso do cliente, onboarding, suporte, produto, marketing e comercial para entregar valor mais rápido aos escritórios de advocacia.

A posição oferece um papel transversal com patrocínio direto da liderança, espaço para desenhar a proposta de valor, comunidade e estratégias de engajamento, com foco na experiência

Qualificações

• Experiência consolidada em Customer Experience, estratégia, consultoria ou áreas correlatas.
• Desenho de jornada do cliente e redesenho de processos/serviços.
• Capacidade de influenciar sem autoridade direta e alavancar decisões entre áreas.
• Comunicação executiva, transformando dados em narrativa estratégica.
• Inglês fluente para atuação internacional.

Responsabilidades

• Redesenhar a jornada do cliente e mapear ponta a ponta.
• Desenhar modelos de onboarding por perfil de cliente (high-touch, mid-touch, scaled).
• Criar processo de escuta pós-implantação com entrevistas e pesquisas.
• Aproveitar aprendizados para melhorar Customer Success, Suporte, Produto e Comercial.
• Fortalecer a proposta de valor e traduzir a voz do cliente em narrativa de valor por escritório.
• Apoiar Product Marketing e Comercial com materiais de posicionamento por segmento.
• Construir comunidade e inteligência de mercado e estruturar portfólio de serviços.

Conhecimentos

Customer Experience

Jornada do Cliente

Influência sem autoridade

Comunicação executiva

Inglês fluente

Formação académica

Direito

Ferramentas

B2B de serviços profissionais

Descrição da oferta de emprego

Customer Experience & Strategy Manager Job Description

A Thomson Reuters é referência global em soluções para o mercado jurídico, e o Legal One é a plataforma que apoia a gestão de escritórios de advocacia no Brasil — da rotina processual à gestão do negócio. Estamos criando uma nova posição para liderar a estratégia de experiência do cliente na nossa operação jurídica. É uma função transversal e de forte influência: conecta Customer Success, Onboarding, Suporte, Produto, Marketing e Comercial em torno de uma pergunta central — como fazer com que os escritórios percebam valor mais rápido e de forma mais consistente. É uma cadeira para quem gosta de construir do zero: você terá espaço para desenhar a jornada, a proposta de valor e a estratégia de comunidade, com patrocínio direto da liderança.

Aqui, você terá espaço para desenhar a jornada, a proposta de valor e a estratégia de comunidade, com patrocínio direto da liderança.

Principais Responsabilidades (Key Responsibilities)

• Redesenhar a jornada do cliente
• Mapear a jornada ponta a ponta e identificar oportunidades de simplificação
• Desenhar modelos de onboarding por perfil de cliente (high-touch, mid-touch e scaled), com playbooks e marcos de ativação
• Criar um processo estruturado de escuta pós-implantação, com entrevistas e pesquisas recorrentes
• Levar os aprendizados de volta para Customer Success, Suporte, Produto e Comercial
• Fortalecer a proposta de valor
• Traduzir a voz do cliente em narrativa de valor por perfil de escritório
• Apoiar Product Marketing e Comercial com materiais de posicionamento e kits por segmento
• Estruturar o portfólio de serviços de Customer Success
• Construir comunidade e inteligência de mercado
• Criar uma comunidade de inovação jurídica, posicionando a Thomson Reuters como parceira estratégica do mercado
• Engajar clientes como participantes e embaixadores
• Transformar aprendizados em cases, benchmarks e conteúdos de mercado
• Trazar a perspectiva do cliente para as decisões de produto

Qualificações Obrigatórias (Required Qualifications)

• Experiência consolidada em Customer Experience, estratégia, consultoria ou áreas correlatas
• Vivência em desenho de jornada do cliente, redesenho de processos ou estratégia de serviços
• Capacidade comprovada de influenciar sem autoridade direta e conduzir agendas entre múltiplas áreasConforto com dados para embasar recomendações e priorizações
• Comunicação executiva: transformar análise em narrativa e decisão
• Inglês fluente

Qualificações Desejáveis (Preferred Qualifications)

• Formação em Direito e/ou experiência de atuação em escritório de advocacia
• Experiência com clientes B2B de serviços profissionaisVivência em consultoria estratégica

O que iremos te oferecer?

• Modelo de Trabalho Híbrido: Adotamos um ambiente de trabalho híbrido e flexível para as nossas funções baseadas em escritório, proporcionando uma experiência integrada e coerente tanto no âmbito digital quanto físico.
• Flexibilidade e Equilíbrio entre Trabalho e Vida Pessoal: "Flex My Way" consiste em um conjunto de políticas de projetadas para facilitar a gestão das responsabilidades pessoais e profissionais, seja cuidando da família, participando de atividades comunitárias ou dedicando tempo para descanso e renovação pessoal. Essas políticas se baseiam em nossa abordagem flexível de trabalho, permitindo que os funcionários trabalhem de qualquer lugar por até 8 semanas por ano, promovendo assim um equilíbrio ideal entre seus compromissos de trabalho e pessoais.
• Desenvolvimento e Crescimento Profissional: Promovemos uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades, preparando nossos talentos para enfrentar os desafios do futuro e oferecer soluções reais. Nosso programa "Grow My Way" e a abordagem focada em habilidades garantem que você tenha as ferramentas e conhecimentos para crescer, liderar e prosperar em um futuro habilitado pela inteligência artificial.
• Benefícios Competitivos do Setor: Oferecemos planos de benefícios abrangentes que incluem assistência médica e odontológica, dois dias de feriado corporativo para saúde mental, programas de incentivo por performance e recursos para o bem-estar mental, físico e financeiro.
• Cultura: Reconhecida globalmente por inclusão e pertencimento, flexibilidade, equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Vivemos nossos valores: obsessão pelos nossos clientes, competir para ganhar, desafiar o (seu) nosso pensamento, agir rápido e aprender rápido e juntos somos mais fortes.
• Impacto Social: Gere um impacto em sua comunidade com nosso Instituto de Impacto Social. Oferecemos a todos colaboradores dois dias de voluntariado pagos anualmente e oportunidades para se envolver em projetos de consultoria pro bono e iniciativas de Meio Ambiente, Sociais e de Governança (ESG).
• Fazendo um Impacto Real no Mundo: Somos uma das poucas empresas globalmente que auxilia seus clientes na busca por justiça, verdade e transparência. Trabalhando em conjunto com os profissionais e instituições que servimos, contribuímos para sustentar o estado de direito, fomentar o comércio, detectar infratores, relatar os fatos e oferecer informações confiáveis e imparciais para pessoas em todo o mundo.

Quem somos

A Thomson Reuters informa o caminho adiante ao reunir conteúdo confiável e a tecnologia que pessoas e organizações precisam para tomar decisões corretas. Servimos profissionais nos setores jurídico, fiscal, contábil, de conformidade, governamental e de mídia. Nossos produtos combinam software altamente especializado e informações para capacitar profissionais com os dados, inteligência e soluções necessárias para tomar decisões informadas e ajudar as instituições em sua busca por justiça, verdade e transparência. A agência de notícias Reuters, parte da Thomson Reuters, é líder mundial na área de jornalismo e notícias confiáveis. Contamos com o talento de 26.000 colaboradores em mais de 70 países, onde todos têm a oportunidade de contribuir e crescer profissionalmente em ambientes de trabalho flexíveis. Em um momento em que objetividade, precisão, equidade e transparência estão sob ataque, estamos comprometidos em buscá-los.

Para garantir que possamos fazer isso, buscamos colaboradores talentosos e qualificados em todas as nossas operações ao redor do mundo, independentemente de raça, cor, sexo/gênero, incluindo gestantes, identidade e expressão de gênero, origem nacional, religião, orientação afetivo-sexual, deficiência, idade, estado civil, status de cidadania, ou outra classificação protegida pela lei aplicável. Além disso, oferecemos acessibilidade para pessoas com deficiências e para aquelas com crenças religiosas sinceras, conforme a legislação vigente. Você pode encontrar mais informações sobre como solicitar uma adaptação aqui.

Para obter mais informações sobre a Thomson Reuters, visite nosso site em thomsonreuters.com

Here, you will collaborate with smart, ambitious people who thrive on solving complex problems, delivering market-leading solutions, and innovating with curiosity and care.