[CS] Analista de Customer Success Pleno | Comercial

TOTVS; Florianópolis; On-site; BRL 120,000 - 190,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano médico

Plano odontológico

Atendimento médico online 24/7

1 dia off por ano

Wellhub parcerias com academias/Wellnh

Job summary

A TOTVS está contratando para atuar na preservação da receita recorrente e na sustentabilidade da carteira de clientes, conduzindo negociações de renovação contratual e ações consultivas para reversão de cancelamentos.

Você promoverá soluções alinhadas às necessidades dos clientes e aos objetivos da empresa, assegurando previsibilidade de receita, continuidade do relacionamento e uma experiência consistente.

Qualifications

• Experiência em Customer Success, retenção e renovação de contratos em modelo SaaS.
• Conhecimento de contratos e modelos de receita recorrente.
• Capacidade de analisar indicadores de churn, MRR/ARR e resultados de negociações.
• Domínio de ferramentas de produtividade, planilhas e CRM.
• Comunicação consultiva, negociação, organização e gestão de conflitos.

Responsibilities

• Analisar solicitações de cancelamento e pontos de reversão.
• Conduzir reuniões com clientes e decisores para reduzir churn.
• Construir planos de retenção com CS, Produto e Suporte e acompanhar a definição de ações.
• Avaliar inadimplência com foco em continuidade contratual.
• Conduzir renovações da carteira de produtos sob responsabilidade da operação.
• Propor soluções comerciais como upsell/downsell dentro de políticas.

Skills

Customer Success

Renovação contratual

Negociação B2B

Análise de churn

MRR/ARR

Tools

CRM

Job description

Descrição da vaga

Atuar estrategicamente na preservação da receita recorrente e na sustentabilidade da carteira de clientes, conduzindo negociações de renovação contratual, ações consultivas de reversão de cancelamentos e identificação antecipada de riscos de churn.Promover soluções alinhadas às necessidades dos clientes e aos objetivos da companhia, assegurando previsibilidade de receita, continuidade do relacionamento e uma experiência consistente.

Responsabilidades e atribuições

• Analisar e priorizar solicitações de cancelamento, avaliando motivos, histórico, impacto financeiro e possibilidades de reversão;
• Conduzir reuniões consultivas com clientes e decisores, identificando causas-raiz e negociando alternativas sustentáveis de permanência;
• Construir planos de ação de retenção em conjunto com CS, Produto, Suporte e demais áreas envolvidas, acompanhando os encaminhamentos até a definição do caso;
• Atuar em parceria com Financeiro e áreas parceiras na avaliação de situações de inadimplência com risco de churn, respeitando as atribuições de cada área;
• Conduzir negociações de renovação da carteira de produtos sob responsabilidade da operação;
• Analisar e propor alternativas comerciais e contratuais, como adequação de escopo, módulos, prazos e downsell controlado, observando políticas e alçadas de aprovação;
• Coordenar o fluxo de propostas, aditivos, minutas e assinaturas com as áreas responsáveis, assegurando rastreabilidade, conformidade e continuidade contratual;
• Monitorar vencimentos, pendências e riscos de não renovação, contribuindo para a previsibilidade do resultado.

Requisitos e qualificações

• Experiência em Customer Success, retenção, renovação contratual, gestão de carteira ou negociação B2B;
• Conhecimento de contratos e modelos de receita recorrente, especialmente em operações SaaS;
• Capacidade de analisar indicadores de churn, MRR/ARR e resultados de negociações;
• Domínio de ferramentas de produtividade, planilhas e sistemas de CRM ou gestão de demandas;
• Comunicação consultiva, negociação, análise crítica, organização, inteligência emocional e gestão de conflitos.
• Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);

Saúde & Bem-Estar:

• Plano médico e odontológico;
• Atendimento médico online 24/7;
• 1 dia off por ano (Reset Day);
• Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
• Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.

Alimentação e Mobilidade:

• Vale-refeição e alimentação;
• Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
• Bicicletário e vestiário no escritório de SP.

Desenvolvimento e capacitação contínua:

• Programas e trilhas internas de aprendizagem;
• Universidade Corporativa;
• Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.

Família:

• Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
• Parceria com plano de saúde pet;
• Licença parental expandida;
• Auxílio creche mensal;
• Programa interno de orientação e grupos de apoio;
• Seguro de vida e apoio à família.

Finanças:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Previdência privada TOTVS;
• Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
• Descontos exclusivos em empresas parceiras.

Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS