Coordenadora/Coordenador de Pós Vendas (Central de Relacionamento ao Cliente)

Votorantim Cimentos; Curitiba; On-site; BRL 180,000 - 260,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Seguro de vida

Vale-refeição/ alimentação

Participação nos resultados

Auxílio-creche/Şeguro

Job summary

A Votorantim Cimentos busca um profissional para liderar operações de atendimento e CX, com foco em governança de dados, melhoria de processos e causas raiz. O papel envolve planejar forecast, dimensionamento, produtividade, canais e priorização diária, visando elevar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.

Você atuará com instrumentos como Five9, Qlik Sense e SAP, contribuindo para a entrega de resultados, conformidade e desenvolvimento de supervisores e sucessores, em um ambiente

Qualifications

• Experiência em liderança de operações multicanais e atendimento.
• Domínio de KPIs de CX: SLA, CSAT/NPS, FCR, backlog e conversão.
• Excel intermediário/avançado obrigatório; Power BI é desejável.

Responsibilities

• Liderar fronts como portfólio integrado com prioridades e KPIs.
• Transformar compromissos estratégicos em metas operacionais.
• Garantir governança de dados, qualidade e reconciliação de indicadores.
• Conduzir análise de causa raiz com A3, 5 Porquês e Pareto.
• Planejar forecast, dimensionamento, produtividade e jornadas.

Skills

Liderança

Análise de dados

Excel avançado

Education

Superior completo em Administração, Engenharia, Economia

Tools

Power BI

Qlik Sense

Five9

Job description

Job description

Há 90 anos construímos o futuro do Brasil eda construção. Somos uma multinacional brasileira de construção e soluçõessustentáveis, presente em 9 países, com mais de 13.900 pessoas. Aqui, odesenvolvimento é real: somos uma escola formadora, com mobilidade entre árease negócios, ambiente exigente e respeitoso, e carreiras construídas ao longo dotempo. Na Votorantim Cimentos, nada nasce pronto. Tudo é construção — e a suacarreira pode ser a próxima.

Main responsibilities

• Liderar as três frentes como um portfóliointegrado, definindo prioridades, capacidade, contingências e critérios dealocação sem perder os KPIs específicos de cada operação;
• Desdobrar compromissos estratégicos em metasoperacionais, rotas de gestão, indicadores meio e planos de açãoverificáveis;
• Garantir governança de dados: conceito, fonte,filtro, periodicidade, responsável, qualidade e reconciliação dosindicadores;
• Conduzir análise de causa raiz com métodoscomo A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando implementação e eficácia dascontramedidas;
• Atuar com Planejamento sobre forecast,dimensionamento, produtividade, mailing, buckets, jornadas, horários, canais epriorização diária;
• Evoluir Serviços para maior resolução, menorreincidência, melhor retenção e uso responsável de oportunidades de venda e mixapós a solução da demanda;
• Garantir execução e qualidade das Pesquisas,incluindo cobertura da amostra, produtividade, conversão, contato efetivo,estratégia multicanal e aderência ao desenho metodológico do NPS;
• Conduzir a agenda VLOZ com foco emexperiência, SLA de parceiros, solução, jornadas críticas, campanhas, força devendas, saldo, onboarding e redução de atritos;
• Implantar monitoria estruturada, calibrações,feedbacks e ações de desenvolvimento, assegurando aderência de abordagem equalidade dos registros;
• Manter plano de continuidade paraindisponibilidade de CRM, Five9, Qlik, Maestro, canais digitais, bases eparceiros críticos;
• Preparar relatórios executivos comdiagnóstico, impacto no cliente e no negócio, decisão requerida, dono, prazo ebenefício esperado;
• Desenvolver supervisores e sucessores,elevando autonomia, capacidade analítica, comunicação e responsabilização porresultados;
• Garantir compliance, privacidade, critérios depesquisa, qualidade de atendimento e aderência aos fluxos e políticasaplicáveis.

Requirements and skills

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatísticaou áreas correlatas;
• Experiênciaem liderança de operações de atendimento, pós-venda, experiência do cliente,pesquisas, qualidade ou operações multicanais;
• Domínio deindicadores de contact center e CX: SLA, TME, eficiência, produtividade,FCR/índice de solução, backlog, reincidência, CSAT/NPS, CPC e conversão;
• Capacidadede analisar dados e transformar diagnóstico em decisão e implementação. Excelintermediário/avançado é obrigatório; Power BI ou ferramenta equivalente édesejável;
• Vivência comCRM, telefonia/contact center, canais digitais e dashboards. Conhecimentoprévio em ferramentas como Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro/roteadores ouSAP é desejável, não eliminatório;
• Experiênciacom causa raiz e melhoria contínua, preferencialmente A3, PDCA, 5 Porquês,Pareto, Lean ou Six Sigma;
• Atuaçãomatricial comprovada, influenciando áreas e parceiros sem autoridadehierárquica direta;
• Capacidadede estruturar apresentações executivas, business cases e planos com dono,prazo, benefício e verificação de eficácia.

Additional information

Benefícios que apoiam sua jornada

Na Votorantim Cimentos, oferecemos benefícios para apoiar sua saúde, suafamília e seus planos para o futuro:

Saúde e bem-estar

• Plano médico ouseguro-saúde;
• Plano odontológico;
• Telemedicina;
• Auxílio-medicamentos*;
• Apoio à saúde mental ePilar 24h;
• TotalPass e programasde qualidade de vida*.

Apoio à família

• Auxílio-creche oubabá*;
• Apoio para materiaiscolar*;
• Programa VC e SeuBebê*;
• Vale-enxoval e licençaparental estendida*;
• Benefícios de fim deano*.

Alimentação e mobilidade

• Vale-alimentação,vale-refeição ou acesso ao refeitório*;
• Vale-transporte,fretado ou estacionamento*.

Segurança financeira e reconhecimento

• Seguro de vida;
• Previdência privada*;
• Participação nosresultados ou remuneração variável*;
• Day off deaniversário*;
• Programa dereconhecimento por tempo de casa.

*O pacote de benefícios pode variar conforme o negócio, a unidade detrabalho, o cargo, o acordo coletivo e as regras de elegibilidade. Consulte ascondições aplicáveis a esta oportunidade ao longo do processo seletivo.