Coordenador de Suporte - Jr

Stefanini Brasil; São Paulo; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale-refeição

Desconto em cursos

Academia Stefanini

Clube de vantagens

Assistência médica

Assistência odontológica

Job summary

Stefanini Brasil procura um profissional para coordenar operações de suporte técnico, envolvendo Service Desk e Field Services, com foco em cumprir SLAs e garantir experiência de usuário de alta qualidade.

O candidato liderará equipes distribuídas, conduzirá reuniões com a gestão de TI do cliente e promoverá melhoria contínua por meio de ITIL e atualização de manuais operacionais.

Qualifications

• Ensino Superior completo em áreas de Tecnologia da Informação ou correlatas.
• Vivência com ferramentas ITSM, preferencialmente KaceGO, ServiceNow ou similares.
• Conhecimento de soluções omnichannel, URA, chatbot e integração com Active Directory.
• Conhecimento na liderança de equipes distribuídas e operações multicanal, incluindo ambientes 24x7.

Responsibilities

• Coordenar as operações de suporte técnico, envolvendo Service Desk N1, N1.5 e Field Services, garantindo o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço acordados com o cliente.
• Liderar reuniões semanais e mensais com a gestão de TI do cliente, apresentando indicadores, resultados operacionais, planos de ação e Book Gerencial.
• Gerenciar equipes de analistas das áreas de N1, N1.5, VIP, Salas de Reunião e Field Services, atuando em diferentes localidades.
• Supervisionar o atendimento prioritário aos usuários VIP, incluindo sócios, diretores, secretárias e pessoas com necessidades especiais.
• Coordenar escalonamentos críticos e de alta prioridade, buscando soluções rápidas e garantindo uma boa experiência ao usuário.
• Acompanhar e promover a atualização da base de conhecimento e dos manuais operacionais.
• Participar de processos de transição, integração de ferramentas e evolução da jornada do usuário.
• Acompanhar indicadores de turnover e desempenho da equipe.
• Desenvolver e acompanhar planos de capacitação técnica, incluindo treinamentos de ITIL, reciclagens mensais e semestrais.
• Atuar na identificação de oportunidades de melhoria e otimização dos processos da operação.

Skills

Liderança de equipes distribuídas

Operações multicanal 24x7

Gestão de SLA/indicadores

Education

Ensino Superior completo em TI ou áreas correlatas

Tools

KaceGO

ServiceNow

ITSM tools

Job description

• Coordenar as operações de suporte técnico, envolvendo Service Desk N1, N1.5 e Field Services, garantindo o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço acordados com o cliente;
• Liderar reuniões semanais e mensais com a gestão de TI do cliente, apresentando indicadores, resultados operacionais, planos de ação e Book Gerencial;
• Gerenciar equipes de analistas das áreas de N1, N1.5, VIP, Salas de Reunião e Field Services, atuando em diferentes localidades;
• Supervisionar o atendimento prioritário aos usuários VIP, incluindo sócios, diretores, secretárias e pessoas com necessidades especiais;
• Coordenar escalonamentos críticos e de alta prioridade, buscando soluções rápidas e garantindo uma boa experiência ao usuário;
• Acompanhar e promover a atualização da base de conhecimento e dos manuais operacionais;
• Participar de processos de transição, integração de ferramentas e evolução da jornada do usuário;
• Acompanhar indicadores de turnover e desempenho da equipe;
• Desenvolver e acompanhar planos de capacitação técnica, incluindo treinamentos de ITIL, reciclagens mensais e semestrais;
• Atuar na identificação de oportunidades de melhoria e otimização dos processos da operação.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em áreas de Tecnologia da Informação ou correlatas;
• Vivência com ferramentas ITSM, preferencialmente KaceGO, ServiceNow ou similares;
• Conhecimento de soluções omnichannel, URA, chatbot e integração com Active Directory;
• Conhecimento na liderança de equipes distribuídas e operações multicanal, incluindo ambientes 24x7.

Informações adicionais

• Vale-alimentação ou vale-refeição;
• Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;
• Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;
• Clube de vantagens para consultas e exames;
• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;