Coordenação de Suporte Ágil - Prime | Protheus

TOTVS; São Paulo; Hybride; BRL 250 000 - 400 000; Plein temps

Résumé du poste

A TOTVS busca um(a) líder de suporte para garantir excelência no atendimento aos clientes estratégicos (Prime), desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte.

Você será o elo entre operações e diretriz da diretoria, promovendo melhoria contínua de fluxos de atendimento, gestão de crises com diplomacia e construção de uma cultura de alta performance orientada ao cliente. O modelo de trabalho é híbrido, com atuação em Santana/SP.

Qualifications

• Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência comprovada em liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP).
• Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
• Domínio de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR).
• Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud).

Responsabilités

• Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.
• Acompanhar planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover formação contínua de novas lideranças.
• Monitorar métricas de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume) para identificar gargalos e oportunidades.
• Desenhar e implementar planos de ação para otimizar processos de atendimento e automação de fluxos.
• Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando rapidez e comunicação transparente.
• Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e CSMs.
• Colaborar com Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para resolução de desvios e causas-raiz.

Connaissances

Liderança de equipes

Gestão de indicadores

Gestão de crises

Comunicação com CSMs

Análise de métricas

Formation

Superior completo em Gestão de TI/Engenharia de Software/Administração

Outils

Protheus ERP

TSS

Cloud

Description du poste

Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente.

Responsabilidades e atribuições

• Gestão e Desenvolvimento de Lideranças:
• Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.
• Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças.
• Gestão Estratégica de Operações e Indicadores:
• Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
• Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos.
• Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management):
• Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente.
• Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs).
• Alinhamento Institucional e Interdepartamental:
• Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz.
• Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria.

Requisitos e qualificações

• Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas.
• Experiência:
• Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP).
• Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
• Conhecimentos Técnicos:
• Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR).
• Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos.
• Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud).

Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP

Requisitos desejáveis

• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos ou Liderança Estratégica.
• Certificações em ITIL, COBIT ou Agile/Scrum.