Líder de Canais Digitais

CONFIDENCIAL; Barueri; Híbrido; BRL 67 000 - 100 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de saúde e odontológico

Seguro de vida

Auxílio psicológico

Vale-refeição/alimentação

Auxílio creche

Benefícios de mobilidade

Seguro Total Pass

Resumo da oferta

A CONFIDENCIAL está recrutando para atuar na gestão de atendimentos ao cliente, com foco em melhorar a experiência do usuário e a eficiência operacional. O profissional atuará junto a equipes multidisciplinares para otimizar fluxos e indicadores de desempenho.

O candidato ideal possui experiência em atendimento omnicanal, conhecimento de CRM e habilidades analíticas, com boa comunicação escrita e verbal. O modelo híbrido oferece flexibilidade entre escritório e home office.

Qualificações

• Ensino superior em andamento ou completo em áreas correlatas.
• Experiência prévia em call center ou atendimento ao cliente.
• Conhecimento em canais de atendimento (omnicanal).
• Conhecimento em indicadores de atendimento e qualidade.

Responsabilidades

• Gerir e otimizar canais de atendimento (call center, chat, e-mail, redes sociais, bots).
• Garantir qualidade do atendimento conforme políticas da empresa.
• Monitorar SLA, TMA, TME, NPS, CSAT, FCR e propor melhorias.
• Treinar e desenvolver a equipe de atendimento.
• Gerar relatórios de performance e apresentar análises.

Conhecimentos

Omnicanal

Analise de indicadores

Comunicação clara

Gestão de CRM

Formação académica

Ensino superior completo ou em andamento

Ferramentas

CRM

Plataformas de atendimento

Descrição da oferta de emprego

Job description

Se você busca atuar em uma empresa que valoriza inovação, agilidade e excelência na entrega, essa oportunidade pode ser para você.

Estamos em busca de profissionais que gostem de desafios, tenham perfil colaborativo e estejam motivados a contribuir para um ambiente dinâmico, em constante evolução e focado na geração de resultados.

Main responsibilities

• Atuar na gestão e otimização dos canais de atendimento (call center, chat, e-mail, redes sociais, bots etc.);
• Garantir a qualidade do atendimento prestado ao cliente, alinhado às políticas e valores da empresa;
• Monitorar e analisar indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, NPS, CSAT, FCR);
• Propor e implementar melhorias nos fluxos de atendimento e processos operacionais;
• Apoiar o treinamento e desenvolvimento da equipe de atendimento;
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar análises de performance;
• Atuar como ponto focal para escalonamento de atendimentos críticos ou complexos;
• Trabalhar em conjunto com áreas internas (TI, Marketing, Produto, Operações) para aprimorar a jornada do cliente;
• Garantir o cumprimento de normas, scripts e padrões de qualidade;
• Gestão da base de conhecimento atualizando o CRM com um checklist de aderência;
• Rateio e fluxo de faturamento mensal dos fornecedores com aprovação da liderança;
• Gestão do Cronograma de Qualidade&Treinamento, com foco em calibrações, monitorias, cliente oculto, dailys e outras cerimônias de rotina com cliente, atendimento, callcenter e/ou interno;
• Mapeamento de causa e construção de plano de ação para indicadores fora da meta;
• Garantir checklist de rotina de atividades acordadas entre às partes com visibilidade/transparência;
• Gestão de performance com score e plano de ação mediante o quadrante de performance do time;
• Gestão do time de atendimento;
• Criação e apresentação de indicadores;

Requirements and skills

• Ensino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas).
• Vivência prévia em call center ou áreas de atendimento ao cliente.
• Conhecimento em múltiplos canais de atendimento (omnicanal).
• Vivência com indicadores de atendimento e qualidade.
• Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.
• Boa comunicação verbal e escrita.

Diferenciais

• Vivência com gestão de qualidade ou CX (Customer Experience).
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua.
• Vivência com automação de atendimento e chatbots.
• Certificações na área de atendimento ou experiência do cliente.
• Vivência em liderança de times;

Competências Comportamentais

• Foco no cliente
• Visão analítica
• Organização e atenção a detalhes
• Capacidade de resolver problemas
• Proatividade
• Trabalho em equipe
• Comunicação clara e empática

Additional information

• Modelo híbrido
• Plano de saúde e odontológico
• Seguro de vida
• Apoio psicológico
• Total Pass
• Vale-refeição ou alimentação
• Auxílio-creche
• Benefícios para mobilidade
• Auxílio combustível