Supervisor de Atendimento ao Cliente

SEVENX GAMING; Nova Lima; Presencial; BRL 100 440 - 167 400; Tempo integral

Resumo da oferta

A SEVENX GAMING, localizada em Minas Gerais, busca um(a) líder de operações de atendimento para coordenar equipes, distribuir tarefas e monitorar a execução, assegurando prazos e produtividade. O profissional acompanhará o desempenho, orientará processos, realizará feedbacks estruturados e apoiará o desenvolvimento técnico dos atendentes, buscando qualidade e melhoria contínua.

Experiência em gestão de equipes, CRM/Help Desk e métricas de atendimento é desejável, com conformidade à LGPD e

Qualificações

• Experiência em operações de atendimento ao cliente com liderança de equipes.
• Domínio de ferramentas de gestão de atendimento (CRM/Help Desk, Zendesk).
• Conhecimento de indicadores e métricas de satisfação do cliente.
• Formação superior em Administração, Engenharia, Economia, Contabilidade ou afins.
• Capacidade de propor melhorias de processos e treinamento.

Responsabilidades

• Administrar o fluxo de trabalho da equipe, distribuindo tarefas e monitorando atividades.
• Acompanhar o desempenho da equipe e orientar a execução dos processos.
• Monitorar indicadores de desempenho e elaborar planos de ação.
• Conduzir a resolução de casos críticos e conflitos, alinhando com políticas internas.
• Avaliar a qualidade dos atendimentos por meio de auditorias e escutas.
• Propor melhorias nos fluxos de trabalho para melhorar eficiência e experiência do cliente.
• Elaborar relatórios gerenciais sobre o desempenho da operação.
• Assegurar conformidade com LGPD e normas internas.
• Garantir confidencialidade das informações.
• Executar atividades correlatas e apoiar a liderança.
• Monitorar volume operacional e comportamento das filas.
• Construir Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) para a equipe.
• Garantir integridade e rastreabilidade dos registros.
• Atualizar base de conhecimento e padronizar respostas.
• Promover ambiente de trabalho colaborativo e engajamento da equipe.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Gestão de atendimento

Indicadores de desempenho

Feedback/Desenvolvimento de pessoas

Formação académica

Superior Completo em Administração, Engenharia, Economia, Contabilidade ou afins.

Ferramentas

CRM/Help Desk

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Responsabilidades

• Administrar o fluxo de trabalho da equipe, por meio da distribuição de tarefas e do monitoramento da execução das atividades, a fim de assegurar o cumprimento dos prazos e a produtividade.
• Acompanhar o desempenho individual e coletivo da equipe, bem como orientar a execução dos processos, realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento técnico dos atendentes.
• Monitorar os indicadores de desempenho da equipe e da operação, de modo a analisar os resultados e elaborar planos de ação para o cumprimento das metas.
• Analisar e conduzir a resolução de casos críticos, reclamações sensíveis e conflitos, bem como interagir com outras áreas, quando necessário, de modo a garantir que as decisões tomadas pela área estejam alinhadas às políticas internas.
• Avaliar a qualidade dos atendimentos realizados, por meio de análises de interações, auditorias e escutas, visando identificar pontos de melhoria e garantir a aderência aos padrões de qualidade definidos.
• Propor e implementar melhorias nos processos e nos fluxos de trabalho da área de atendimento, buscando otimizar a eficiência operacional e a experiência do cliente.
• Elaborar relatórios gerenciais sobre o desempenho da operação, com o objetivo de consolidar os dados, analisar as tendências e apresentar os resultados para a gerência.
• Assegurar que a atuação da equipe esteja em conformidade com as normas internas, políticas de segurança da informação, LGPD e regulamentações aplicáveis ao setor.
• Responder pela qualidade, confiabilidade e desempenho das informações e tarefas sob sua responsabilidade e de sua equipe, com o cumprimento dos prazos estabelecidos.
• Zelar pela confidencialidade das informações técnicas, comerciais e de negócio acessadas durante a execução de suas atividades.
• Executar outras atividades correlatas e apoiar a liderança em assuntos inerentes à sua área, conforme as necessidades do negócio.
• Monitorar o volume operacional e o comportamento das filas, definindo direcionamentos para a equipe, mitigando gargalos e evitando impactos.
• Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI), promovendo ações estruturadas de evolução técnica e comportamental da equipe.
• Responder pela integridade, consistência e rastreabilidade dos registros efetuados, assegurando que as tratativas sejam adequadas e estejam aptas a subsidiar relatórios e indicadores gerenciais.
• Identificar necessidades de atualização da base de conhecimento, assegurando a padronização das respostas e a correta aplicação dos procedimentos pelo time.
• Promover ambiente de trabalho colaborativo e saudável, incentivando o engajamento da equipe, o senso de responsabilidade e a postura profissional no atendimento.

Requisitos Para a Vaga

• Superior Completo em Administração, Engenharia, Economia, Contabilidade ou afins.
• Experiência em operações de atendimento ao cliente, incluindo vivência em posições de liderança de equipes ou vivência em gestão de projetos de melhoria na área.
• Domínio de ferramentas de gestão de atendimento (plataformas de CRM/Help Desk, Zendesk e afins).
• Domínio de indicadores de atendimento e métricas de satisfação do cliente.
• Conhecimento em técnicas de gestão de pessoas (feedback, avaliação de desempenho).

Diferenciais

• Especialização em Gestão de Pessoas, Gestão de Processos ou afins.
• Noções sobre as regulações do setor de jogos e apostas.

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