COORDENADOR (A) DE ATENDIMENTO

Beyond The Club SP; São Paulo; Presencial; BRL 112 000 - 201 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Beyond The Club SP está buscando um Coordenador(a) de Atendimento para assegurar excelência no relacionamento com o associado, com foco em sofisticação e hospitalidade.

Você liderará a Central Online, acompanhará KPIs de atendimento e treinará a equipe para manter padrões de qualidade, incluindo atendimento VIP e situações críticas. É desejável experiência em clubes/hospitalidade.

Qualificações

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Hotelaria, Turismo, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência em liderança de equipes de atendimento, relacionamento ou hospitalidade.
• Vivência em operações multicanais e gestão orientada por indicadores.
• Domínio de CRM e ferramentas de atendimento (telefonia, chat, WhatsApp Business) e Pacote Office.

Responsabilidades

• Planejar e gerir a escala e a cobertura dos postos de trabalho e da Central Online, garantindo presença e padrão de excelência em todos os pontos de contato.
• Acompanhar e reportar os principais KPIs e SLAs de atendimento, como NPS/CSAT, TMA, tempo de espera, resolução no primeiro contato, taxa de abandono e filas.
• Liderar, treinar e desenvolver a equipe, distribuindo e orientando atendentes nos turnos.
• Padronizar e manter scripts, base de conhecimento, protocolos de atendimento e padrões de etiqueta Concierge.
• Atuar em escalonamentos, reclamações e atendimentos VIP ou de alta criticidade.
• Realizar monitorias e auditorias de qualidade, implementando planos de melhoria contínua.
• Gerir o CRM e acompanhar o follow-up das solicitações até a conclusão do atendimento e o fechamento do ciclo com o associado.
• Apoiar eventos e ativações do calendário do clube.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Gestão de KPIs

CRM & atendimento

Comunicação

Formação académica

Superior completo

Ferramentas

CRM

WhatsApp Business

Pacote Office

Descrição da oferta de emprego

Faça parte do nosso time!

Estamos ampliando nossa equipe para acompanhar o crescimento do Beyond The Club e buscamos novos talentos para fazer parte deste importante momento de expansão.

Aqui, cada detalhe importa. Nosso compromisso é transformar momentos em memórias inesquecíveis. Para isso, buscamos um(a) Coordenador(a) de Atendimento apaixonado(a) por servir com excelência, sofisticação e sensibilidade.

Principais responsabilidades

• Planejar e gerir a escala e a cobertura dos postos de trabalho e da Central Online, garantindo presença e padrão de excelência em todos os pontos de contato.
• Acompanhar e reportar os principais KPIs e SLAs de atendimento, como NPS/CSAT, TMA, tempo de espera, resolução no primeiro contato, taxa de abandono e filas.
• Liderar, treinar e desenvolver a equipe, realizando a distribuição e orientação dos atendentes nos turnos.
• Padronizar e manter scripts, base de conhecimento, protocolos de atendimento e padrões de etiqueta Concierge.
• Atuar em escalonamentos, reclamações e atendimentos VIP ou de alta criticidade.
• Realizar monitorias e auditorias de qualidade, implementando planos de melhoria contínua.
• Gerir o CRM e acompanhar o follow-up das solicitações até a conclusão do atendimento e o fechamento do ciclo com o associado.
• Apoiar eventos e ativações do calendário do clube.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Hotelaria, Turismo, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência em liderança de equipes de atendimento, relacionamento ou hospitalidade.
• Vivência em operações multicanais e gestão orientada por indicadores.
• Domínio de CRM, ferramentas de atendimento, como telefonia, WhatsApp Business e chat, além do Pacote Office.

Competências comportamentais

Liderança, orientação para serviço e hospitalidade, comunicação, organização, resolução de problemas, gestão de conflitos e foco na experiência do associado.

Diferenciais desejáveis

• Inglês e/ou espanhol.
• Experiência em clubes, hotelaria ou ambientes de alto padrão.
• Formação ou certificação em Gestão da Experiência do Cliente (CX).

Jornada de trabalho

Escala 5x2, com disponibilidade para atuação em finais de semana e feriados, conforme necessidade operacional. As duas folgas semanais serão definidas de acordo com a escala de trabalho e poderão ocorrer em dias não consecutivos.