Coordenador(a) de Atendimento

VAGAS; São Paulo; Presencial; BRL 60 000 - 90 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Beyond The Club está abrindo vaga para Coordenador(a) de Atendimento, buscando profissional com paixão por serviço de excelência e hospitalidade. O(a) candidato(a) liderará a equipe, gerenciará escalas, manterá padrões de qualidade e apoiará eventos do clube, assegurando experiência superior aos associados.

A função envolve monitorar KPIs, manter scripts e bases de conhecimento atualizadas, além de atuar em situações de alta criticidade com foco na satisfação do associado.

Qualificações

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Hotelaria, Turismo, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência em liderança de equipes de atendimento, relacionamento ou hospitalidade.
• Vivência em operações multicanais e gestão orientada por indicadores.
• Domínio de CRM, ferramentas de atendimento, como telefonia, WhatsApp Business e chat, além do Pacote Office.

Responsabilidades

• Planejar e gerir a escala e cobertura dos postos de trabalho e da Central Online, garantindo presença e padrão de excelência.
• Acompanhar e reportar KPIs e SLAs de atendimento (NPS/CSAT, TMA, tempo de espera, resolução no 1º contato, taxa de abandono, filas).
• Liderar, treinar e desenvolver a equipe, distribuindo turnos.
• Padronizar scripts, base de conhecimento, protocolos de atendimento e etiqueta Concierge.
• Atuar em escalonamentos, reclamações e atendimentos VIP ou críticos.
• Realizar monitorias e auditorias de qualidade com planos de melhoria.
• Gerir o CRM e acompanhar follow-up até o encerramento do atendimento.
• Apoiar eventos e ativações do calendário do clube.

Conhecimentos

Liderança

Gestão por indicadores

Comunicação

Organização

Resolução de problemas

Gestão de conflitos

Formação académica

Ensino superior cursando/completo

Ferramentas

CRM

WhatsApp Business

Chat

Office

Descrição da oferta de emprego

Faça parte do nosso time!

Estamos ampliando nossa equipe para acompanhar o crescimento do Beyond The Club e buscamos novos talentos para fazer parte deste importante momento de expansão.

Aqui, cada detalhe importa. Nosso compromisso é transformar momentos em memórias inesquecíveis. Para isso, buscamos um(a) Coordenador(a) de Atendimento apaixonado(a) por servir com excelência, sofisticação e sensibilidade.

Principais responsabilidades

• Planejar e gerir a escala e a cobertura dos postos de trabalho e da Central Online, garantindo presença e padrão de excelência em todos os pontos de contato.
• Acompanhar e reportar os principais KPIs e SLAs de atendimento, como NPS/CSAT, TMA, tempo de espera, resolução no primeiro contato, taxa de abandono e filas.
• Liderar, treinar e desenvolver a equipe, realizando a distribuição e orientação dos atendentes nos turnos.
• Padronizar e manter scripts, base de conhecimento, protocolos de atendimento e padrões de etiqueta Concierge.
• Atuar em escalonamentos, reclamações e atendimentos VIP ou de alta criticidade.
• Realizar monitorias e auditorias de qualidade, implementando planos de melhoria contínua.
• Gerir o CRM e acompanhar o follow-up das solicitações até a conclusão do atendimento e o fechamento do ciclo com o associado.
• Apoiar eventos e ativações do calendário do clube.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Hotelaria, Turismo, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência em liderança de equipes de atendimento, relacionamento ou hospitalidade.
• Vivência em operações multicanais e gestão orientada por indicadores.
• Domínio de CRM, ferramentas de atendimento, como telefonia, WhatsApp Business e chat, além do Pacote Office.

Competências comportamentais

Liderança, orientação para serviço e hospitalidade, comunicação, organização, resolução de problemas, gestão de conflitos e foco na experiência do associado.

Diferenciais desejáveis

• Inglês e/ou espanhol.
• Experiência em clubes, hotelaria ou ambientes de alto padrão.
• Formação ou certificação em Gestão da Experiência do Cliente (CX).

Jornada de trabalho

Escala 5×2

, com disponibilidade para atuação em finais de semana e feriados, conforme necessidade operacional. As duas folgas semanais serão definidas de acordo com a escala de trabalho e poderão ocorrer em dias não consecutivos.