[Cloud] Analista de Serviços Cloud Senior | Linha RM

TOTVS; Belo Horizonte; Hybrid; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Vale refeição/alimentação

Vale transporte

Job summary

A TOTVS está contratando Analista de Serviços Cloud Senior para atuação em Belo Horizonte, com regime híbrido. O profissional ficará responsável por atendimento a ambientes Cloud, classificação de tickets, registro de ocorrências e escalonamento, contribuindo para metas da área de Cloud.

É desejável experiência com ambientes TOTVS, infraestrutura de Datacenter e nuvens públicas, além de conhecimento em automação e suporte a clientes de média complexidade.

Qualifications

• Administração de ambientes TOTVS – nível Intermediário.
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário.
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico.
• Ferramentas de automação – nível Básico.

Responsibilities

• Realizar atendimento aos ambientes Cloud dos clientes via TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade.
• Revisar e classificar tickets, com a categoria adequada, conforme processo definido.
• Registrar solicitações com evidências no sistema de atendimento.
• Escalonar incidentes que não evoluírem dentro do tempo, registrando ações e resultados para continuidade da solução.
• Avaliar tickets abertos pelo cliente e reclassificar conforme necessidade.
• Fornecer status das demandas em evolução por telefone, e-mail ou sistema.
• Contribuir para indicadores de produtividade e satisfação com atividades padronizadas de Cloud.
• Atualizar FAQs/banco de conhecimento com soluções de nível 1 (KCS).

Skills

Administração de ambientes TOTVS

Infraestrutura e Datacenter

Infraestrutura de Nuvens públicas

Sistemas operacionais ou bancos de ‑d

Education

Universidade em Rede TOTVS

Tools

Automação de ferramentas

Job description

[Cloud] Analista de Serviços Cloud Senior | Linha RM

TOTVS |Belo Horizonte - MG | Híbrido

Descrição da vaga

Missão do cargo**

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/ou outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e paraticando ações de melhoria;
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
• Ferramentas de automação – nível Básico; Certificações:
• Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável; Idiomas:
• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS