[Cloud] Analista de Serviços Cloud Sênior

TOTVS; Belo Horizonte; Hybrid; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano médico

Plano odontológico

Wellhub

Auxílio creche

Seguro de vida

Job summary

A TOTVS, líder em tecnologia, busca Analista de Serviços Cloud Sênior para atuar em Belo Horizonte, no modelo híbrido. Você ficará responsável por atendimento de ambientes Cloud, classificação de tickets, registros detalhados e escalonamento when necessário, contribuindo para metas de satisfação e desempenho.

Prospecção de melhorias, atualização de FAQs e suporte a analistas juniores complementam o dia a dia, com foco em soluções de média complexidade e migrações no ambiente TOTVS Cloud.

Qualifications

• Graduação em Tecnologia da Informação ou afins.
• Administrar ambientes TOTVS com nível intermediário.
• Conhecimentos de infraestrutura de datacenter e nuvens públicas.
• Ferramentas de automação em nível básico.

Responsibilities

• Atender ambientes Cloud dos clientes TOTVS por canais, com média complexidade.
• Revisar e classificar tickets com categoria adequada e processos definidos.
• Registrar solicitações com evidências completas no sistema.
• Escalonar para o próximo nível quando necessário com registro de incidentes.
• Reavaliar tickets abertos e reclassificar conforme demanda.
• Fornecer status das demandas por telefone, e-mail ou sistema.
• Contribuir para produtividade, CSAT e metas da área Cloud.
• Alertar sobre riscos/potenciais crises registrando tickets.
• Atualizar FAQs e banco de conhecimento com soluções.
• Apoiar melhorias identificando problemas e sugerindo ações.
• Auxiliar no desenvolvimento dos jovens analistas com compartilhamento de conhecimento.
• Realizar instalações e migrações de média complexidade no Cloud TOTVS.
• Diagnosticar proativamente problemas no ambiente do cliente.

Skills

Administração de ambientes TOTVS

Infraestrutura de Datacenter

Nuvens públicas

Automação

Education

Graduação em TI

Tools

Ferramentas de automação

Job description

[Cloud] Analista de Serviços Cloud Sênior

TOTVS |Belo Horizonte - MG | Híbrido

Descrição da vaga

Venha fazer parte de uma equipe inovadora que está moldando o futuro da tecnologia em nuvem! Em um ambiente dinâmico e colaborativo, você terá a chance de trabalhar com projetos desafiadores que impactam diretamente a experiência dos nossos clientes. Aqui, valorizamos a criatividade e a proatividade, oferecendo um espaço onde suas ideias são ouvidas e respeitadas. Se você busca um lugar onde o aprendizado contínuo e o desenvolvimento pessoal são prioridade, esta é a oportunidade ideal. Junte-se a nós e contribua para a construção de soluções que fazem a diferença no dia a dia das empresas. Estamos à procura de pessoas apaixonadas por tecnologia, que desejam crescer profissionalmente e se destacar em um mercado em constante evolução. Vamos juntos transformar grandes ideias em realidades!

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e paraticando ações de melhoria;
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
• Ferramentas de automação – nível Básico;

Certificações:

• Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;
• Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);

Saúde & Bem-Estar:

• Plano médico e odontológico;
• Atendimento médico online 24/7;
• 1 dia off por ano (Reset Day);
• Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
• Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.

Alimentação e Mobilidade:

• Vale-refeição e alimentação;
• Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
• Bicicletário e vestiário no escritório de SP.

Desenvolvimento e capacitação contínua:

• Programas e trilhas internas de aprendizagem;
• Universidade Corporativa;
• Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.

Família:

• Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
• Parceria com plano de saúde pet;
• Licença parental expandida;
• Auxílio creche mensal;
• Programa interno de orientação e grupos de apoio;
• Seguro de vida e apoio à família.

Finanças:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Previdência privada TOTVS;
• Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
• Descontos exclusivos em empresas parceiras.

• Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS