ANALISTA SUPORTE WP SR

Simpress; Campinas; On-site; BRL 56,000 - 89,000; Full time

Benefits offered by this job

PLR

Plano de saúde

Odontológico

Telemedicina

Saúde mental

Alimentação

Vale-refeição

Day Off Aniversário

Job summary

A Simpress está recrutando para atuar como analista de suporte técnico pleno, atendendo usuários locais com registro, classificação e resolução de chamados. O profissional fará atendimento por telefone e remoto, com foco em First Call Resolution, acessando a Base de Conhecimento para soluções rápidas e eficazes.

É exigida formação superior em TI ou áreas correlatas, fluência em inglês e conhecimento de redes.

Qualifications

• Fluência em Inglês é desejável/necessária.
• Conhecimentos de redes são requeridos para suporte.
• Conhecimentos sobre aplicações móveis auxiliam no atendimento.
• Experiência de 5 a 7 anos na área de suporte/Service Desk é desejável.

Responsibilities

• Receber e documentar pedidos de suporte dos usuários.
• Classificar chamados por categoria e registrar na fila de atendimento.
• Prestar suporte por telefone/remoto conforme procedimentos.
• Resolver problemas de acesso, vírus e reimpressão de programas.
• Apoiar usuários no uso de apps instalados no ambiente do cliente.

Skills

Inglês (fluente)

Conhecimentos de redes

Aplicações móveis

Ferramentas de gestão de chamados

Education

Ensino Superior completo em TI ou áreas correlatas

Job description

Job type: Full-time employee Full-time employee

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de Simlovers!

Receber e documentar os pedidos de suporte dos usuários dos clientes registrados no sistema de gestão; Consultar a Base de Conhecimento para responder e resolver solicitações, mantidas no ambiente operacional dos clientes; Classificar os pedidos por categoria conforme as diretrizes estabelecidas pelo cliente e registrar na fila de atendimento; Avisar o usuário quando a demanda não estiver dentro do escopo dos serviços contratados pelo cliente e orientar sobre os próximos passos; Prestar suporte por telefone e/ou acesso remoto seguindo os protocolos de atendimento, assegurando uma solução eficaz e de qualidade; Resolver problemas como acessos não autorizados, infecções por vírus e reinstalação de programas; Encaminhar pedidos relacionados à telefonia, problemas de infraestrutura, solicitações de serviços, danos em equipamentos, recuperação de dados e situações que exijam intervenção local; Analisar os pedidos recebidos, resolver aqueles elegíveis para "FCR" (First Call Resolution) e criar tickets para problemas críticos que necessitem de escalonamento; Apoiar os usuários no uso dos aplicativos instalados e documentados no ambiente operacional dos clientes; Cumprir e manter as métricas definidas nos contratos com os clientes; Monitorar os pedidos em aberto até sua conclusão, emitindo alertas de escalonamento e informando o cliente sobre o nível de serviço alcançado; Encerrar os pedidos resolvidos no Service Desk, registrando a solução no sistema de gestão de pedidos; Agrupar como um único pedido os incidentes do tipo "avalanche" originados de uma causa única, comunicando aos usuários afetados por esse tipo de problema; Garantir o cumprimento das métricas de "FCR" (First Call Resolution) para configuração e instalação de softwares, desbloqueio e troca de senhas conforme os procedimentos definidos pelos clientes, configuração de impressoras e mapeamentos; Executar outras tarefas semelhantes e/ou relacionadas conforme necessário. Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, bem como aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI. Identificar e implementar ações no que tange a sustentabilidade, nas atividades advindas da área.

• Atendimento aos usuários locais (comuns e VIPs) de acordo com as solicitações recebidas diretamente ou direcionadas pelo Service Desk e realizando corretamente registro, classificação, resolução e/ou encaminhamento dos chamados para os grupos adequados de terceiro nível, seja nas estações de trabalho dos usuários ou em sua própria estação de trabalho.

Validar dados pessoais e informações de dispositivos em uso pelo usuário, atualizando as bases de informações, conforme necessário.

Acompanhar o andamento das solicitações, informando os usuários de seu status e fazendo os follow-ups necessários.

Garantir os níveis de serviço adequados, acompanhando os chamados abertos.

Acionar outras equipes de acordo com as matrizes de acionamento e escalonamento disponíveis para atendimento de chamados.

Atualizar base de conhecimento, documentando os procedimentos conforme necessário.

Ativação, configuração e instalação de estações de trabalho mudança física de equipamentos.

Análise e identificação de falhas de hardware e substituição de peças quando possível.

Acionamento da garantia/suporte de hardware do fabricante, realizando envio e recebimento de equipamentos para assistência técnica quando necessário.

Instalação e atualização de softwares, backup de equipamentos e instalação ou restauração de nova imagem em equipamentos conforme necessário.

Realizar atendimento e suporte a estações de trabalho de processos fabris, logísticos e de qualidade.

Suportar o time de Suporte a Redes no diagnóstico de problemas nas redes de escritório, fábricas e centros de distribuição e auxiliar na configuração de rede para acessos de terceiros.

Ensino Superior Completo em TI ou áreas correladas Fluência em Inglês;Conhecimentos redes;Aplicações e dispositivos móveis;Conhecimento de ferramentas de gerenciamento de chamados 05 a 07 anos

Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

• Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.
• Saúde e Bem-Estar
• Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
• Telemedicina sem coparticipação;
• Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
• Wellhub e TotalPass;
• Vale-refeição ou Alimentação;
• Day Off de Aniversário.
• Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.
• Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;
• Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.
• Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.

• Step 2: Entrevista Gestão de Pessoas 2 Entrevista Gestão de Pessoas