Analista Sênior de Experiência do Cliente (CX)

Shopee; São Paulo; Hybrid; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica

Gympass

TotalPass

Vale Refeição

Vale Transporte

Convênio pet

Zenklub

Bônus anual discricionário

Job summary

A Shopee Brasil está contratando para a área de Operações. O(a) profissional será responsável por mapear oportunidades de melhoria no atendimento, apoiar a jornada do cliente do cadastro à fidelização e conduzir projetos estratégicos com foco na experiência de motoristas parceiros.

É desejável formação superior, forte capacidade analítica e habilidade de liderar iniciativas multifuncionais, com inglês intermediário/avançado.

Qualifications

• Superior completo em áreas relacionadas e forte capacidade analítica.
• Experiência com mapeamento de processos e melhoria contínua.
• Inglês intermediário/avançado e comunicação escrita clara.

Responsibilities

• Garantir excelência no atendimento ao cliente mapeando oportunidades de melhoria.
• Implementar projetos estratégicos para aprimorar a experiência de motoristas parceiros.
• Apoiar a jornada do cliente desde cadastro até retenção e fidelização.
• Analisar dados e KPIs (contact rate, CSAT, FCR) para decisões.
• Orquestrar iniciativas de melhoria contínua com várias áreas.

Skills

Análise de dados

Comunicação

Liderança

Gestão de stakeholders

Inglês intermediário/avançado

Education

Bacharelado em Administração/Marketing/Engenharia

Tools

BPMN

Miro

Excel

PowerPoint

Google Drive

Job description

Department OperationsLevelExperienced (Individual Contributor)LocationSão PauloThe Operation teams at Shopee covers the operational end-to-end process, from when the buyer searches for a product listed on the Shopee platform, to the moment the buyer receives the products. The team analyses and monitors operational KPIs across the region and conducts root cause analysis when operation performance fluctuates. The Operations team comprises Customer Service, Payment, Listings, Warehouse, Logistics, Seller Operations and Fraud.About the Team:Sobre a ShôAqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.Job Description:Modelo de TrabalhoAdotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboração e interação no escritório.Qual será a sua missãoGarantir a excelência do atendimento ao cliente mapeando oportunidades de melhorias de processos, políticas e produtos, além de implementar projetos estratégicos para aprimorar cada vez mais a experiência dos motoristas parceiros da Shopee.Como será o seu dia a diaApoiar a implementação da jornada do cliente desde o processo de cadastro até as etapas de retenção e fidelização;Conhecimento em ferramentas e construção de fluxogramas de processo (BPMN, Diagram, Miro);Entender e antecipar os problemas dos usuários contribuindo com soluções e iniciativas a partir das dores e percepções dos clientes (VoC - Voice of Customer)Apoiar o desenvolvimento de produtos e soluções, políticas e processos internos de atendimento ao cliente;Implementar, monitorar, analisar e tomar decisões através de dados e KPIs de performance como contact rate, Burn, CSAT, FCR, entre outros;Orquestrar iniciativas de melhoria contínua para colocar o cliente sempre no centro das decisões de negócios;Implementar estratégias de canais direcionando cada assunto para o meio de atendimento mais eficiente (livechat, chatoff, FAQ. e-mail e etc).Habilidade de relacionamento interpessoal, comunicação e interação com diferentes stakeholdersColaborar com equipes de conversão, comunicação, treinamento, marketing e produtoRequirements:O que você precisa para assumir o desafioEnsino superior completo preferencialmente em administração, marketing, engenharia ou áreas afins;Forte capacidade analítica e conhecimento de ferramentas de resolução de problemas para tomadas de decisão (Diferencial: cursos de lean six sigma)Análise, correlação e interpretação de dadosExcelente habilidade de escrita e comunicação;Conhecimento em estratégias de melhoria contínua e otimização de processos;Habilidades de liderança e capacidade de orquestrar iniciativas multifuncionais;Inglês intermediário/avançadoContar com conhecimentos sobre Excel, Power Point e Google Driver (Planilhas, documentos de texto e apresentações) em nível avançadoDesejável experiência prévia em logística ou startups com crescimento acelerado.Desejável conhecimento em ferramentas de mapeamento de processos como o BPMNBenefíciosAssistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;Parceria com Gympass e TotalPass;Vale Refeição/Alimentação flexível;Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;Benefício flexível;Convênio pet;Zenklub;Bônus anual discricionário, atrelado à performance.VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE.O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES!N-A50