Analista Pleno de Experiência do Cliente (CX)

Shopee; São Paulo; Híbrido; BRL 89.000 - 156.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Assistência médica

Assistência odontológica

Gympass

TotalPass

Vale Refeição

Vale Alimentação

Vale Transporte

Vale Mobilidade ou Estacionamento no:9

Descripción de la vacante

Shopee em São Paulo busca profissional de Operações Sênior para mapear oportunidades de melhoria em processos, políticas e produtos, com foco em IA e automação para aprimorar a experiência dos motoristas parceiros.

Você irá monitorar KPIs, analisar dados, desenhar fluxos de processo, criar conteúdos de IA e FAQs e atuar junto a equipes de conversão, comunicação e treinamento.

Formación

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia ou áreas afins.
• Capacidade analítica elevada e uso de dados para tomada de decisão.
• Excelente escrita e comunicação.
• Conhecimento em estratégias de melhoria contínua e otimização de processos.
• Experiência com soluções tecnológicas voltadas para melhoria da experiência do cliente (IA e chatbot).

Responsabilidades

• Mapear problemas dos usuários e propor soluções a partir das dores identificadas (VoC).
• Monitorar KPIs e tendências com base em dados para orientar ações.
• Documentar processos de atendimento, conteúdos de IA e FAQs.
• Desenhar fluxos de processo para automação de atendimentos e melhoria de retenção.
• Colaborar com equipes de conversão, comunicação e treinamento.

Conocimientos

Análise de dados

Comunicação escrita

Tomada de decisão orientada por dados

Relacionamento interpessoal

Melhoria de processos

Educación

Ensino superior completo

Administração

Herramientas

BPMN

Diagram

Miro

Excel

PowerPoint

Google Drive

Descripción del empleo

Department OperationsLevelExperienced (Individual Contributor)LocationSão PauloThe Operation teams at Shopee covers the operational end-to-end process, from when the buyer searches for a product listed on the Shopee platform, to the moment the buyer receives the products. The team analyses and monitors operational KPIs across the region and conducts root cause analysis when operation performance fluctuates. The Operations team comprises Customer Service, Payment, Listings, Warehouse, Logistics, Seller Operations and Fraud.About the Team:Sobre a ShôAqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.Job Description:Modelo de TrabalhoAdotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboração e interação no escritório.Qual será a sua missãoGarantir a excelência do atendimento ao cliente mapeando oportunidades de melhorias de processos, políticas e produtos, além de implementar projetos estratégicos voltados para IA e automação para aprimorar cada vez mais a experiência dos motoristas parceiros da Shopee.Como será o seu dia a diaEntender e antecipar os problemas dos usuários contribuindo com soluções e iniciativas a partir das dores e percepções dos clientes (VoC - Voice of Customer)Monitorar, analisar, identificar tendências e tomar decisões através de dados e KPIs de performance como contact rate, CSAT, FCR, AI Retention, entre outros;Mapear cenários e criar/revisar processos de atendimento, bases de conteúdo de IA e FAQ’s;Habilidade para construção de fluxos de processo otimizados para fundamentar a automação de atendimentos e melhoria de retenção;Habilidade de relacionamento interpessoal, comunicação e interação com diferentes stakeholdersColaborar com equipes de conversão, comunicação e treinamento.Requirements:O que você precisa para assumir o desafioEnsino superior completo preferencialmente em administração, marketing, engenharia ou áreas afins;Forte capacidade analítica e habilidades em uso de dados para tomada de decisão;Excelente habilidade de escrita e comunicação;Conhecimento em estratégias de melhoria contínua e otimização de processos;Experiência na implementação de soluções tecnológicas voltadas para a melhoria da experiência do cliente (IA e chatbot);Conhecimento em ferramentas e construção de fluxogramas de processo (BPMN, Diagram, Miro);Inglês IntermediárioContar com conhecimentos sobre Excel, Power Point e Google Driver (Planilhas, documentos de texto e apresentações) em nível intermediárioBenefíciosAssistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;Parceria com Gympass e TotalPass;Vale Refeição/Alimentação flexível;Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;Benefício flexível;Convênio pet;Zenklub;Bônus anual discricionário, atrelado à performance.VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE.O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES!N-A40