ANALISTA QUALIDADE WP SR

Simpress; Santana de Parnaíba; Sur place; BRL 134 000 - 223 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

PLR

Saúde e Bem-estar

Vale-refeição/Alimentação

Day Off de Aniversário

Sim Universidade / desenvolvimento

Résumé du poste

Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil, busca Analista de Qualidade Sênior para estruturar, documentar e auditar os processos de Service Desk e gestão de ativos, assegurando aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.

O profissional será responsável por governança documental, condução do programa de auditorias e melhoria contínua, com atuação em operações internas e de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting).

Qualifications

• Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• Certificação ITIL 4 Foundation.
• Domínio de gestão de qualidade, processos e governança em operações de TI.
• Conhecimento de BPMN, Matriz RACI, SLA/SLO e PDCA.

Responsabilités

• Conduzir auditorias do Programa de Gestão e Controle da Qualidade, planejamento e execução.
• Auditar programas, sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes.
• Registrar desvios e acionar ações corretivas/preventivas.
• Conduzir ações de melhoria contínua para atender SLO e contratos.
• Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para equipes.
• Gerir a matriz RACI, a lista mestra de documentos e o ciclo de auditoria de qualidade.

Connaissances

Foco no cliente

Visão sistêmica

Comunicação clara

Negociação com áreas internas

Organização e disciplina documental

Capacidade analítica

Multiplicador de conhecimento

Formation

Superior completo em TI/Engenharia/Administração

Certificação ITIL 4 Foundation

Outils

ITSM tools ServiceNow/Jira Service Management

Power BI

SharePoint

Power Automate

Description du poste

Job description

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers!

Main responsibilities

• Identificação e objetivo do cargo
• Responsabilidades — Processos e documentação
• Responsabilidades — Auditorias, monitoria e cliente
• Requisitos e competências
• Indicadores de desempenho do cargo

O Analista de Qualidade Sênior estrutura,documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos,garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.

• Cargo: Analista de Qualidade
• Área: Qualidade / Operações de Serviços
• Reporte: Coordenação de Qualidade (aconfirmar)
• Interfaces: Service Desk, Supervisão,Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes
• Escopo de atuação: operações internas eoperações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)
• Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua perceptida pelo cliente.

O analista é dono da criação, revisão ateualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicaçãocontrolada na Lista Mestra.

Atividadestransversais

• Criar, revisar e versionar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.
• Apoiar a Supervisão naatualização das matrizes de escalonamento.
• Desenvolver e manter a MatrizRACI de cada processo.
• Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador.
• Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão).
• Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes.

Processos sob responsabilidade documental

• Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentação sem SLO
• Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up
• Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria
• Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager
• Comunicação: Processos de Comunicação Interna
• Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário
• Mobilidade: gestão mobile (hardware e software)
• Capacitação: treinamento das ferramentas

Entregáveis esperados por processo

Entregável esperado por processo: fluxo desenhado, procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável), indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.

O analista conduz o ciclo completo de auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o cliente informado sobre a evolução da operação.

Ciclo de auditoria da qualidade

1. Planejar as auditorias do Programa de Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.
2. Executar auditorias nos programas, sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das auditorias organizacionais programadas.
3. Registrar e comunicar desvios às áreas responsáveis para ação corretiva ou preventiva.
4. Orientar as áreas na definição do plano de ação e dos processos necessários para correção.
5. Acompanhar a evolução e a eficácia das ações corretivas frente às expectativas do cliente.
6. Escalonar desvios não tratados dentro dos prazos estabelecidos.

Monitoria e desempenho

• Monitorar ligações, chamados e chats conforme o contrato de cada operação.
• Providenciar treinamentos de monitoria para as equipes.
• Elaborar e manter o relatório dashboard evolutivo das operações.
• Consolidar os resultados da avaliação de desempenho.

Relacionamento com o cliente

• Participar quinzenalmente de reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente.
• Apresentar resultados de auditoria, monitoria e planos de ação em andamento.

SGIe sustentabilidade

• Conhecer os aspectos e impactos ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da empresa.
• Sugerir melhorias para o desempenho do SGI.
• Identificar e implementar ações de sustentabilidade nas atividades da área.
• Executar tarefas semelhantes e correlatas, sempre com foco no cliente.

Obrigatórios

• Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• 5+ anos em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.
• Certificação ITIL 4 Foundation.
• Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e PDCA.
• Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint).

Desejáveis

• Pós-graduação em Gestão da Qualidade, Processos ou Governança de TI.
• Experiência em outsourcing de impressão, PCs, mobilidade ou gestão de ativos.
• Certificações ISO 9001 Auditor Interno, ISO 14001 / SGI, Lean Six Sigma Green Belt e HDI / KCS.
• Ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management ou similares), Power BI, Bizagi/Visio.
• SharePoint e Power Automate.

Competências comportamentais: foco no cliente, visão sistêmica, comunicação clara e assertiva, negociação com áreas internas, organização e disciplina documental, capacidade analítica e postura de multiplicador de conhecimento.

• Cumprimento do cronograma de auditorias: auditorias realizadas ÷ planejadas no período.
• Fechamento de ações no prazo: % de ações corretivas/preventivas concluídas dentro do prazo.
• Atualização da Lista Mestra: % de documentos vigentes e revisados no ciclo definido.
• Cobertura de monitoria: volume de ligações, chamados e chats monitorados vs. contrato.
• Evolução da nota de qualidade: tendência da nota de monitoria por operação.
• Satisfação do cliente: CSAT/NPS das operações acompanhadas.
• Shift-left: % de chamados resolvidos em nível inferior após publicação de artigos.

Local de Trabalho
Matriz Simpress em Santana de Parnaíba 08:00 as 18:00 (Terça, quarta e Quinta Presencial)

Requirements and skills

Ensino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anos

Additional information

Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

• Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.
• Saúde e Bem-estar
  • Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
  • Telemedicina sem coparticipação;
  • Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
  • Wellhub e TotalPass;
  • Vale-refeição ou Alimentação;
  • Day Off de Aniversário.
• Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.
• Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;
  • Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.
• Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.