Analista II de Serviços Cloud

TOTVS; São Paulo; On-site; BRL 55,800 - 89,280; Full time

Job summary

Uma empresa de tecnologia em São Paulo busca profissionais para suporte à infraestrutura Cloud, realizando atendimentos e resolvendo questões para clientes. É necessário conhecimento em ambientes relacionados ao produto TOTVS e infraestrutura de nuvens públicas. O trabalho é remoto, permitindo flexibilidade. Boa comunicação e habilidade de trabalho em equipe são essenciais para contribuir para as metas da empresa e das operações de atendimento ao cliente.

Qualifications

• Experiência em administração de ambientes de infraestrutura com o produto TOTVS.
• Conhecimento em datacenter e nuvens públicas.
• Habilidade no uso de ferramentas de automação.

Responsibilities

• Atender ambientes dos clientes Cloud e resolver questões de média complexidade.
• Registrar solicitações de clientes e categorizar tickets de suporte.
• Contribuir para o cumprimento de indicadores de desempenho e produtividade.
• Diagnosticar problemas proativamente nos ambientes dos clientes.

Skills

Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS

Infraestrutura e Datacenter

Infraestrutura de Nuvens públicas

Ferramentas de automação

Job description

Descrição

Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/ou outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria; ? Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS
• Infraestrutura e Datacenter
• Infraestrutura de Nuvens públicas
• Ferramentas de automação

Modelo de trabalho

Remoto