[Serviços] Analista de Serviços Cloud Sênior | RM

TOTVS; Belo Horizonte; Hybride; BRL 120 000 - 180 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Plano de saúde

Vale refeição

Vale transporte

Seguro de vida

Auxílio creche

Résumé du poste

A TOTVS está contratando um Analista de Serviços Cloud Sênior para atuar em Belo Horizonte (MG) em regime híbrido. O profissional realizará atendimento a ambientes Cloud de clientes, classificará tickets, registrará solicitações com evidências, e expeditará incidentes quando necessário, sempre mantendo o cliente informado e respeitando os SLAs.

São requisitos conhecimentos intermediários em administração de ambientes TOTVS, infraestrutura de Datacenter e fundamentos de nuvens públicas, com

Qualifications

• Administração de ambientes TOTVS – nível intermediário.
• Infraestrutura e Datacenter – nível intermediário.
• Infraestrutura de nuvens públicas – nível básico.
• Ferramentas de automação – nível básico.

Responsabilités

• Realizar atendimento aos ambientes Cloud dos clientes TOTVS por canais oficiais.
• Classificar e registrar tickets com evidências para solução.
• Escalonar incidentes que não evoluíram para o próximo nível.
• Atualizar FAQs e conhecimento com soluções de nível 1 (KCS).
• Apoiar desenvolvimento de analistas juniores e migrar produtos TOTVS para ambiente Cloud.

Connaissances

Administração de ambientes TOTVS

Infraestrutura e Datacenter

Nuvens públicas

Ferramentas de automação

Description du poste

[Serviços] Analista de Serviços Cloud Sênior | RM

TOTVS |Belo Horizonte - MG | Híbrido

Descrição da vaga

Missão do cargo**

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/ou outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria;
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
• Ferramentas de automação – nível Básico;Certificações:
• Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;Idiomas:
• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS