Analista I de Serviços Cloud

Totvs; São Paulo; On-site; BRL 33,480 - 55,800; Full time

Job summary

vagas.sc está buscando um profissional para atuar na área de atendimento ao cliente na operação Cloud do produto Datasul. O cargo envolve realizar suporte em ambientes de baixa complexidade, garantir a conformidade com processos internos e manter altos índices de satisfação do cliente. O candidato deve ter graduação completa ou em andamento nas áreas de tecnologia, com pelo menos 6 meses de experiência e conhecimentos básicos em sistemas operacionais e infraestrutura. O trabalho é remoto.

Qualifications

• Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia ou correlatas.
• Experiência mínima de 6 meses em áreas de tecnologia.

Responsibilities

• Realizar o atendimento aos ambientes Cloud TOTVS por canais oficiais.
• Registrar as demandas com o nível adequado de detalhamento no sistema.
• Revisar e reclassificar os tickets conforme categorias definidas.
• Fornecer status das demandas em andamento quando solicitado.
• Manter atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade.

Skills

Atendimento ao cliente

Gestão de incidentes

Rastreabilidade

Education

Graduação em Tecnologia ou correlatas

Tools

Pacote MS Office

Sistemas Linux

Sistemas Windows

Job description

Descrição

Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto Datasul, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de baixa complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos. Essa atuação contribui diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.
O profissional atuará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, de forma integrada às áreas de Cloud, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, além de interagir com os times de Produto, Suporte e Desenvolvimento. Será responsável por analisar, registrar, tratar e, quando necessário, escalar as solicitações dos clientes, garantindo alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos estabelecidos.
Também atuará de forma contínua na preservação dos SLAs e no acompanhamento dos indicadores de qualidade, como produtividade, NPS e satisfação do cliente, contribuindo ativamente para a evolução e excelência do atendimento Cloud.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes Cloud TOTVS (Datasul) por meio dos canais oficiais, esclarecendo dúvidas relacionadas à infraestrutura de baixa complexidade.
• Registrar as demandas com o nível adequado de detalhamento e evidências no sistema de atendimento.
• Revisar e, quando necessário, reclassificar os tickets conforme categorias e processos definidos.
• Fornecer status das demandas em andamento sempre que solicitado, utilizando os canais de atendimento (telefone, e-mail e sistema).
• Atuar em conformidade com os procedimentos padrão da área de Cloud, contribuindo para o cumprimento dos indicadores individuais e metas do time.
• Manter atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente).
• Contribuir para a atualização de FAQs e base de conhecimento, documentando soluções no modelo KCS nível 1 a partir de demandas recorrentes.
• Identificar e comunicar à coordenação ou liderança possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando corretamente os tickets conforme os procedimentos internos.

Requisitos e qualificações

• Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia ou correlatas.
• Experiência mínima de 6 meses em áreas de tecnologia.

Conhecimentos Específicos

• Familiaridade com processos de atendimento e gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade.
• Pacote MS Office (nível básico).
• Sistemas operacionais (Linux e Windows — nível básico).
• Conceitos de infraestrutura e datacenter (nível básico).

Desejáveis

• Noções de Cloud Computing.
• Conhecimento básico na administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS.
• Conhecimentos básicos em banco de dados Progress.
• Conceitos básicos de infraestrutura de datacenter.
• Noções de infraestrutura em nuvens públicas.
• Entendimento dos modelos de serviço (IaaS, PaaS e SaaS).
• Conhecimentos básicos em banco de dados.
• Noções de redes.
• Conhecimento em metodologias ágeis (conceitual).

Certificações

• Desejável certificação ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).

Idiomas

• Inglês básico.

Modelo de trabalho

Remoto