ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO II

VENN BRASIL LTDA; Nova Lima; Presencial; BRL 45 000 - 89 000; Tempo integral

Resumo da oferta

VENN Telecom Brasil está buscando um Analista de Suporte Técnico II para assegurar a continuidade e a performance dos serviços de telecomunicações, atuando em suporte de segundo nível e solucionando incidentes de média complexidade.

O profissional irá fazer troubleshooting, acompanhar o ciclo de atendimento, gerar relatórios técnicos e contribuir para melhorias contínuas da operação com foco em SLAs, qualidade e relacionamento com clientes.

Qualificações

• Ensino superior completo em áreas: TI, Redes, Sistemas, Engenharia ou correlatas.
• Formação comprovada em curso profissionalizante de redes avançado.
• Experiência mínima de 2 ano em suporte técnico, com vivência em incidentes de maior complexidade.
• Inglês básico/técnico para leitura de documentações técnicas e comunicação escrita. (nível intermediário e conversação como desejável)
• Nível intermediário de pacote Office.
• Conhecimento intermediário em Redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, VLAN).
• Conhecimento intermediário em protocolos de redes (BGP, OSPF, SD-WAN, entre outros)
• Conhecimento avançado em Infraestrutura de redes (Roteador, Switch, Access Point).
• Conhecimento avançado em Ferramentas de ITSM / gestão de chamados.

Responsabilidades

• Receber chamados identificados como críticos pelo nível I e realizar diagnósticos avançados para reclassificação.
• Aplicar checklist de segundo nível para reclassificação de problemas
• Manter comunicação clara e objetiva com o cliente e time interno durante o ciclo do atendimento.
• Executar troubleshooting técnico, identificando causa raiz (RCA) de incidentes de média complexidade.
• Executar diagnóstico aprofundado em falhas de conectividade de dados e telecom.
• Realizar testes avançados de comunicação e validação de funcionamento de links (captura de rede, teste de VPN, análise de regras de firewall, análise de logs, estudo de topologia, entre outros).
• Realizar configurações complexas de roteadores e links satelitais de acordo com a topologia dos clientes.
• Analisar documentação técnica sobre solução aplicada no cliente.
• Desenvolver relatórios técnicos detalhados sobre causa / solução / mudanças realizadas no atendimento.
• Garantir cadastro de informações pertinentes para o repasse correto.
• Encaminhar incidentes para níveis superiores (terceiro nível, engenharia, infra etc).
• Avaliar minuciosamente padrões de qualidade técnica aplicadas em atendimentos de suporte ao cliente (seja ele remoto ou de campo).
• Desenvolver relatórios e laudos técnicos detalhados sobre atendimentos de campo e garantia seguindo padrões internos e regras de contrato com clientes.
• Analisar e criticar padrões de instalação, testes e documentos feitos pela equipe de campo.
• Instruir e qualificar equipe de campo e/ou clientes a realizar diagnósticos avançados de problemas.
• Cumprir SLA individuais e metas de qualidade de atendimento.
• Seguir e propor melhorias em processos, políticas e padrões definidos.
• Participar de projetos de melhoria, implementação de sistemas e upgrades de infraestrutura.

Conhecimentos

Networking

ITSM

Troubleshooting

Office

English

Formação académica

Graduação TI/Redes

Curso profissional de redes

Ferramentas

VPN

Firewall

Router Config

Descrição da oferta de emprego

A VENN Telecom Brasil não para de crescer!

Somos uma multinacional belga especializada em soluções de conectividade de alta performance, reconhecida por entregar tecnologia inovadora, excelência operacional e experiências diferenciadas aos seus clientes. Acreditamos na conexão como força transformadora, capaz de criar oportunidades e viabilizar resultados onde antes pareciam existir limitações.

Nosso ambiente é dinâmico, colaborativo e orientado a resultados, com foco em crescimento sustentável, inovação contínua e geração de valor.

Estamos buscando um Analista de Suporte Técnico II!

Analista de Suporte Técnico II

Missão do cargo:

Garantir a continuidade e a performance dos serviços de telecomunicações, atuando no suporte técnico de segundo nível, solucionando incidentes de média complexidade em ambientes de conectividade, assegurando qualidade técnica e cumprimento de SLAs e contribuindo para a melhoria contínua da operação.

Principais atividades:

Suporte e entrega:

• Receber chamados identificados como críticos pelo nível I e realizar diagnósticos avançados para reclassificação.
• Aplicar checklist de segundo nível para reclassificação de problemas
• Manter comunicação clara e objetiva com o cliente e time interno durante o ciclo do atendimento.

Resolução de problemas de média complexidade:

• Executar troubleshooting técnico, identificando causa raiz (RCA) de incidentes de média complexidade.
• Executar diagnóstico aprofundado em falhas de conectividade de dados e telecom.
• Realizar testes avançados de comunicação e validação de funcionamento de links (captura de rede, teste de VPN, análise de regras de firewall, análise de logs, estudo de topologia, entre outros).
• Realizar configurações complexas de roteadores e links satelitais de acordo com a topologia dos clientes.
• Analisar documentação técnica sobre solução aplicada no cliente.
• Desenvolver relatórios técnicos detalhados sobre causa / solução / mudanças realizadas no atendimento.

Escalonamento:

• Garantir cadastro de informações pertinentes para o repasse correto.
• Encaminhar incidentes para níveis superiores (terceiro nível, engenharia, infra etc).

Auditoria de qualidade operacional:

• Avaliar minunciosamente padrões de qualidade técnica aplicadas em atendimentos de suporte ao cliente (seja ele remoto ou de campo).
• Desenvolver relatórios e laudos técnicos detalhados sobre atendimentos de campo e garantia seguindo padrões internos e regras de contrato com clientes.
• Analisar e criticar padrões de instalação, testes e documentos feitos pela equipe de campo.
• Instruir e qualificar equipe de campo e/ou clientes a realizar diagnósticos avançados de problemas.

Conformidade operacional e melhoria contínua:

• Cumprir SLA individuais e metas de qualidade de atendimento.
• Seguir e propor melhorias em processos, políticas e padrões definidos.
• Participar de projetos de melhoria, implementação de sistemas e upgrades de infraestrutura.

Competências Técnicas:

• Ensino superior completo em áreas: TI, Redes, Sistemas, Engenharia ou correlatas.
• Formação comprovada em curso profissionalizante de redes avançado.
• Experiência mínima de 2 ano em suporte técnico, com vivência em incidentes de maior complexidade.
• Inglês básico/técnico para leitura de documentações técnicas e comunicação escrita. (nível intermediário e conversação como desejável)
• Nível intermediário de pacote Office.
• Conhecimento intermediário em Redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, VLAN).
• Conhecimento intermediário em protocolos de redes (BGP, OSPF, SD-WAN, entre outros)
• Conhecimento avançado em Infraestrutura de redes (Roteador, Switch, Access Point).
• Conhecimento avançado em Ferramentas de ITSM / gestão de chamados.

Competências comportamentais:

• Pensamento analítico
• Autonomia técnica
• Comunicação clara e didática
• Organização e disciplina operacional
• Capacidade de priorização