Analista de Suporte PL

Stefanini Group; Sumaré; Presencial; BRL 56 000 - 89 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale-alimentação

Vale-refeição

Descontos em cursos/idiomas

Academia Stefanini

Clube de vantagens e descontos

Assistência médica

Assistência odontológica

Resumo da oferta

A Stefanini Group procura profissional para atuar como Suporte Nível 2 ou Service Desk Avançado, lidando com incidentes complexos e requisições, seguindo ITIL e melhores práticas.

Você trabalhará com ferramentas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk e GLPI, garantindo SLA e documentando procedimentos.

A empresa oferece benefícios, oportunidade de crescimento e um ambiente de colaboração global.

Qualificações

• Experiência prévia atuando como Suporte Nível 2 ou Service Desk Avançado.
• Boa comunicação interpessoal para contato com parceiros e usuários.
• Resiliência para lidar com cobranças e cumprimento de SLA.
• Habilidade na criação de documentação técnica e POPs.

Responsabilidades

• Realizar análise detalhada, diagnóstico e aplicação de soluções para incidentes e requisições de maior complexidade que não puderam ser resolvidos pelo Nível 1.
• Capturar, classificar, priorizar e manter atualizado o histórico dos chamados na ferramenta de gestão de serviços de TI (ITSM).
• Atuar como ponto focal na cobrança e priorização junto às equipes internas e parceiros terceiros, garantindo o cumprimento dos SLAs.
• Identificar padrões de problemas, criar, revisar e documentar scripts e procedimentos técnicos para apoiar e capacitar o Nível 1.
• Identificar quando a solução de um incidente exige uma alteração estrutural e realizar o devido escalonamento para o processo formal de aprovação de mudanças.
• Realizar ajustes e correções identificados durante a validação do atendimento, assegurando que a causa raiz tenha sido tratada antes da finalização e encerramento do chamado.

Conhecimentos

Suporte Nível 2

Comunicação interpessoal

Resiliência

Documentação técnica

Ferramentas

ServiceNow

Jira Service Management

Zendesk

GLPI

Descrição da oferta de emprego

Na Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!

Junte-se a nós e seja parte da mudança!

Atuação: 5x2

Responsabilidades e atribuições

• Realizar análise detalhada, diagnóstico e aplicação de soluções para incidentes e requisições de maior complexidade que não puderam ser resolvidos pelo Nível 1.
• Capturar, classificar, priorizar e manter atualizado o histórico dos chamados na ferramenta de gestão de serviços de TI (ITSM).
• Atuar como ponto focal na cobrança e priorização junto às equipes internas e parceiros terceiros, garantindo o cumprimento dos SLAs.
• Identificar padrões de problemas, criar, revisar e documentar scripts e procedimentos técnicos para apoiar e capacitar o Nível 1.
• Identificar quando a solução de um incidente exige uma alteração estrutural e realizar o devido escalonamento para o processo formal de aprovação de mudanças.
• Realizar ajustes e correções identificados durante a validação do atendimento, assegurando que a causa raiz tenha sido tratada antes da finalização e encerramento do chamado.

Requisitos e qualificações

• Experiência prévia atuando como Suporte Nível 2 ou Service Desk Avançado;
• Familiaridade com ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, GLPI, entre outras;
• Sólidos conhecimentos nas melhores práticas de ITIL, especialmente em Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Mudanças;
• Boa comunicação interpessoal para contato com parceiros e usuários;
• Resiliência para lidar com cobranças e cumprimento de SLA;
• Habilidade na criação de documentação técnica e Procedimentos Operacionais Padrão (POPs).

Informações adicionais

Vale-alimentação ou vale-refeição;

Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;

Academia Stefanini - plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;

Clube de vantagens para consultas e exames;

Assistência médica;

Assistência odontológica;

Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;