TICKET MANAGER JR

Stefanini Group; São Paulo; Presencial; BRL 90 000 - 130 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale-alimentação/refeição

Desconto em cursos

Academia Stefanini

Mentoring

Clube de vantagens

Assistência médica

Assistência odontológica

Clube de viagens

Convênio pets

Resumo da oferta

Stefanini Group está em busca de profissional para atuar no suporte ITSM, monitorando o volume de chamados e classificando prioridades. Você apoiará a alocação de técnicos e acompanhará indicadores como TMA, TME e backlog, assegurando conformidade com SLAs. A posição envolve relato diário, semanal e mensal à gestão.

É desejável experiência com Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk ou GLPI, além de Excel avançado para cruzamento de dados.

Qualificações

• Ensino técnico ou superior em áreas de Tecnologia.
• Conhecimento em práticas de ITIL, especialmente Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Problemas.
• Vivência com ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares.
• Excel intermediário/avançado, com experiência em cruzamento de bases e elaboração de relatórios.
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores e controle de filas/chamados.

Responsabilidades

• Monitorar em tempo real o volume de chamados;
• Realizar triagem, classificação de prioridade e direcionamento dos chamados;
• Apoiar a gestão na alocação de técnicos, considerando proximidade e janela de atendimento;
• Identificar riscos de SLA e acionar/escalonar quando necessário;
• Apoiar na identificação de incidentes de alto impacto (P1/P2) e problemas recorrentes;
• Manter as partes interessadas atualizadas sobre chamados críticos;
• Consolidar indicadores e elaborar relatórios diários, semanais e mensais;
• Acompanhar métricas como TMA, TME, backlog e aderência aos SLAs.
• Identificar gargalos operacionais e contribuir com melhorias nos fluxos de atendimento.

Conhecimentos

Conhecimento ITIL

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Requisições

Gerenciamento de Problemas

Conhecimento em indicadores

Formação académica

Ensino técnico ou superior em Tecnologia

Ferramentas

Jira Service Management

ServiceNow

Zendesk

GLPI

Descrição da oferta de emprego

Job description

No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!

Junte-se a nós e seja parte da mudança!

Main responsibilities

• Monitorar em tempo real o volume de chamados nas ferramentas de ITSM;
• Realizar triagem, classificação de prioridade e direcionamento dos chamados conforme especialidade e disponibilidade da equipe;
• Apoiar a gestão na alocação e deslocamento de técnicos de campo, considerando proximidade, criticidade e janela de atendimento;
• Identificar riscos de descumprimento de SLA e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos;
• Apoiar na identificação e tratativa de incidentes de alto impacto (P1/P2) e problemas recorrentes;
• Manter as partes interessadas atualizadas sobre chamados críticos;
• Consolidar indicadores e elaborar relatórios diários, semanais e mensais;
• Acompanhar métricas como TMA, TME, volumetria, backlog, taxa de reabertura e aderência aos SLAs;
• Identificar gargalos operacionais e contribuir com melhorias nos fluxos e procedimentos de atendimento.

Requirements and skills

• Ensino Técnico e ou superior cursando ou completo nas áreas de Tecnologia;
• Conhecimento em práticas de ITIL, especialmente Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Problemas;
• Vivência com ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares;
• Excel intermediário/avançado, com experiência em cruzamento de bases e elaboração de relatórios;
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores e controle de filas/chamados.

Additional information

• Vale-alimentação ou vale-refeição;
• Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;
• Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;
• Mentoring;
• Clube de vantagens para consultas e exames;
• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;
• Clube de viagens;
• Convênio para pets.