Analista de Suporte PL

Stefanini Group; Hortolândia; Presencial; BRL 60 000 - 100 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale-alimentação

Vale-refeição

Desconto em cursos e instituições de学习

Academia Stefanini

Assistência médica

Assistência odontológica

Clube de vantagens/Descontos

Convênio para pets

Resumo da oferta

Grupo Stefanini está contratando profissional para atuar como Suporte Nível 2 em Hortolândia, SP. Atuação para resolver incidentes complexos, gerenciar requisições e manter o histórico no ITSM, com foco em SLAs.

O(a) candidato(a) ideal possui experiência em Service Desk Avançado, conhecimento de ITIL e experiência com ferramentas ITSM. Benefícios incluem vale-alimentação/refeição, assistência médica e academia interna.

Qualificações

• Experiência prévia atuando como Suporte Nível 2 ou Service Desk Avançado.
• Boa comunicação para contato com parceiros e usuários.
• Capacidade de criar documentação técnica e POPs.
• Conhecimento de ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira, Zendesk, GLPI) e melhores práticas ITIL.

Responsabilidades

• Realizar análises, diagnóstico e soluções para incidentes e requisições complexas que o Nível 1 não resolveu.
• Capturar, classificar, priorizar e manter histórico de chamados na ferramenta ITSM.
• Atuar como ponto focal em cobranças e prioridades junto às equipes internas e parceiros, assegurando SLAs.
• Identificar padrões de problemas, criar e documentar scripts e procedimentos técnicos para suporte ao Nível 1.
• Escalar mudanças quando necessário para o processo formal de aprovação.

Conhecimentos

Comunicação interpessoal

Resiliência

Documentação técnica

Trabalho em equipe

Ferramentas

ServiceNow

Jira Service Management

Zendesk

GLPI

Descrição da oferta de emprego

Job type: Full-time employee Full-time employee

No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!

Junte-se a nós e seja parte da mudança!

Atuação: 5x2

• Realizar análise detalhada, diagnóstico e aplicação de soluções para incidentes e requisições de maior complexidade que não puderam ser resolvidos pelo Nível 1.
• Capturar, classificar, priorizar e manter atualizado o histórico dos chamados na ferramenta de gestão de serviços de TI (ITSM).
• Atuar como ponto focal na cobrança e priorização junto às equipes internas e parceiros terceiros, garantindo o cumprimento dos SLAs.
• Identificar padrões de problemas, criar, revisar e documentar scripts e procedimentos técnicos para apoiar e capacitar o Nível 1.
• Identificar quando a solução de um incidente exige uma alteração estrutural e realizar o devido escalonamento para o processo formal de aprovação de mudanças.
• Realizar ajustes e correções identificados durante a validação do atendimento, assegurando que a causa raiz tenha sido tratada antes da finalização e encerramento do chamado.
• Experiência prévia atuando como Suporte Nível 2 ou Service Desk Avançado;
• Familiaridade com ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, GLPI, entre outras;
• Sólidos conhecimentos nas melhores práticas de ITIL, especialmente em Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Mudanças;
• Boa comunicação interpessoal para contato com parceiros e usuários;
• Resiliência para lidar com cobranças e cumprimento de SLA;
• Habilidade na criação de documentação técnica e Procedimentos Operacionais Padrão (POPs).

Vale-alimentação ou vale-refeição;

Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;

Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;

Clube de vantagens para consultas e exames;

Assistência médica;

Assistência odontológica;

Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;

Convênio para pets.

No Grupo Stefanini, acreditamos que o futuro não acontece sozinho: ele é construído por pessoas que têm atitude para transformar ideias em realidade. Há quase 40 anos, conectamos tecnologia, inovação e talento para criar soluções que transformam negócios e impactam pessoas.

Somos um dos maiores ecossistemas de tecnologia da América Latina, com mais de 35 mil pessoas em mais de 40 países. Ao longo dessa jornada, evoluímos constantemente — e seguimos acreditando que são as nossas pessoas que fazem essa transformação acontecer.

Nosso jeito de ser é guiado por cinco Atitudes Empreendedoras, que fazem parte do nosso DNA e orientam a forma como trabalhamos e construímos o futuro juntos:

Comprometimento com o cliente

entendemos o que realmente importa e buscamos soluções com excelência e propósito.

Liderança pelo exemplo

agimos com ética, coerência e protagonismo, fazendo da nossa atitude um exemplo para quem está ao nosso lado.

Respeito pelas pessoas

valorizamos diferentes perspectivas, cultivamos diálogos abertos e contribuímos para o crescimento uns dos outros.

Coragem para inovar

questionamos o convencional, propomos soluções e temos iniciativa para transformar desafios em novas possibilidades.

Humildade para aprender

reconhecemos que nunca partimos do zero, aprendemos uns com os outros e sabemos que grandes conquistas não são construídas sozinhas.

Mais do que competências técnicas, buscamos pessoas que se identifiquem com esse jeito de fazer acontecer. Pessoas que tenham vontade de aprender, coragem para inovar, respeito para construir junto e atitude para transformar.

Quer conhecer mais sobre Grupo Stefanini, nossa cultura e as pessoas que fazem parte dessa história?

Assista ao nosso vídeo institucional e venha construir o futuro com a gente!