ANALISTA SUPORTE PL

Stefanini Group; Sumaré; Presencial; BRL 89 000 - 134 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale-refeição

Desconto em cursos e idiomas

Academia Stefanini – cursos online com

Assistência médica

Assistência odontológica

Clube de vantagens

Convênio para pets

Resumo da oferta

Grupo Stefanini procura profissional de suporte técnico para atuar no N2/Service Desk, com diagnóstico de incidentes, gestão de tickets e garantia de SLAs. Atuará com ferramentas ITSM e criará conteúdos de conhecimento para melhoria contínua.

A posição envolve documentação técnica, gestão de mudanças e colaboração com equipes internas e clientes, em um ambiente global. Interessados devem possuir experiência pertinente e foco em qualidade de atendimento.

Qualificações

• Experiência em suporte N2/Service Desk.
• Conhecimento de ITIL, incidentes, requisições e mudanças.
• Domínio de ferramentas ITSM (Jira, ServiceNow, Zendesk, GLPI).

Responsabilidades

• Realizar diagnóstico aprofundado e resolução de incidentes e requisições escaladas pelo Nível 1.
• Gerenciar o ciclo de vida dos tickets na ferramenta ITSM (classificação, priorização e documentação).
• Cobrar e articular ações para garantir cumprimento de SLAs.
• Analisar causas raiz, identificar padrões e sugerir melhorias definitivas.
• Criar e manter a base de conhecimento com scripts e POPs para capacitar o N1.
• Solicitar alterações estruturais via Gestão de Mudanças e validar soluções.
• Manter documentação técnica clara e procedimentos operacionais.

Conhecimentos

N2 Support

Service Desk

Comunicação Interpessoal

Gestão de Incidentes

ITIL

Ferramentas

Jira Service Management

ServiceNow

Zendesk

GLPI

Descrição da oferta de emprego

Job type: Full-time employee Full-time employee

No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!

Junte-se a nós e seja parte da mudança!

Horário comercial

• Realizar diagnóstico aprofundado e resolução técnica de incidentes e requisições escaladas pelo Nível 1.
• Gerenciar o ciclo de vida dos tickets na ferramenta de ITSM (classificação, priorização e documentação detalhada).
• Cobrar e articular ações junto a times internos e parceiros externos para assegurar o cumprimento rigoroso de SLAs.
• Analisar causa raiz, identificar padrões recorrentes e sugerir melhorias definitivas.
• Criar e manter a base de conhecimento atualizada com scripts e POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) para capacitar o N1.
• Identificar necessidades de alterações estruturais e acionar o fluxo formal de Gestão de Mudanças.
• Validar a efetividade das soluções antes do encerramento definitivo dos chamados, garantindo a satisfação do cliente.
• Experiência em Suporte N2 ou Service Desk
• Domínio prático de ferramentas de ITSM (Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares).
• Conhecimentos no framework ITIL (ênfase em Incidentes, Requisições e Mudanças).
• Boa comunicação interpessoal e postura resiliente para gestão de prazos e crises.
• Capacidade de elaborar documentação técnica clara e procedimentos operacionais.

• Vale-alimentação ou vale-refeição;
• Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;
• Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;
• Clube de vantagens para consultas e exames;
• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;
• Convênio para pets.

No Grupo Stefanini, acreditamos que o futuro não acontece sozinho: ele é construído por pessoas que têm atitude para transformar ideias em realidade. Há quase 40 anos, conectamos tecnologia, inovação e talento para criar soluções que transformam negócios e impactam pessoas.

Somos um dos maiores ecossistemas de tecnologia da América Latina, com mais de 35 mil pessoas em mais de 40 países. Ao longo dessa jornada, evoluímos constantemente — e seguimos acreditando que são as nossas pessoas que fazem essa transformação acontecer.

Nosso jeito de ser é guiado por cinco Atitudes Empreendedoras, que fazem parte do nosso DNA e orientam a forma como trabalhamos e construímos o futuro juntos:

• Comprometimento com o cliente — entendemos o que realmente importa e buscamos soluções com excelência e propósito.
• Liderança pelo exemplo — agimos com ética, coerência e protagonismo, fazendo da nossa atitude um exemplo para quem está ao nosso lado.
• Respeito pelas pessoas — valorizamos diferentes perspectivas, cultivamos diálogos abertos e contribuímos para o crescimento uns dos outros.
• Coragem para inovar — questionamos o convencional, propomos soluções e temos iniciativa para transformar desafios em novas possibilidades.
• Humildade para aprender — reconhecemos que nunca partimos do zero, aprendemos uns com os outros e sabemos que grandes conquistas não são construídas sozinhas.

Mais do que competências técnicas, buscamos pessoas que se identifiquem com esse jeito de fazer acontecer. Pessoas que tenham vontade de aprender, coragem para inovar, respeito para construir junto e atitude para transformar.

Quer conhecer mais sobre o Grupo Stefanini, nossa cultura e as pessoas que fazem parte dessa história?

Assista ao nosso vídeo institucional e venha construir o futuro com a gente!