TICKET MANAGER JR

Stefanini Brasil; São Paulo; Presencial; BRL 67 000 - 134 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale-alimentação

Vale-refeição

Desconto em cursos e universidades

Academia Stefanini – cursos online com

Mentoring

Clube de vantagens para consultas eEx­

Assistência médica

Assistência odontológica

Clube de viagens

Convênio para pets

Resumo da oferta

Stefanini Brasil busca profissional para atuar na gestão de chamados em ITSM, com foco em incidentes, requisições e problemas. O(a) candidato(a) ideal possui conhecimento em ITIL, experiência com Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk ou GLPI, e domínio de Excel para cruzar bases e gerar relatórios.

Atuará em monitoramento real-time, triagem, alocação e escalonamento, mantendo stakeholders informados e contribuindo para melhorias nos fluxos de atendimento.

Qualificações

• Ensino Técnico e/ou superior cursando ou completo em áreas de Tecnologia.
• Conhecimento em práticas de ITIL, especialmente Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Problemas.
• Vivência com ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares.
• Excel intermediário/avançado, com experiência em cruzamento de bases e elaboração de relatórios.
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores e controle de filas/chamados.

Responsabilidades

• Monitorar em tempo real o volume de chamados nas ferramentas de ITSM.
• Realizar triagem, classificação de prioridade e direcionamento dos chamados conforme especialidade e disponibilidade da equipe.
• Apoiar a gestão na alocação e deslocamento de técnicos de campo, considerando proximidade, criticidade e janela de atendimento.
• Identificar riscos de descumprimento de SLA e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos.
• Apoiar na identificação e tratativa de incidentes de alto impacto (P1/P2) e problemas recorrentes.
• Manter as partes interessadas atualizadas sobre chamados críticos.
• Consolidar indicadores e elaborar relatórios diários, semanais e mensais.
• Acompanhar métricas como TMA, TME, volumetria, backlog, taxa de reabertura e aderência aos SLAs.
• Identificar gargalos operacionais e contribuir com melhorias nos fluxos e procedimentos de atendimento.

Conhecimentos

ITIL

ITSM tools

Excel

Formação académica

Técnico em TI

Ferramentas

Jira Service Management

ServiceNow

Zendesk

GLPI

Descrição da oferta de emprego

No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!

Responsabilidades e atribuições

• Monitorar em tempo real o volume de chamados nas ferramentas de ITSM;
• Realizar triagem, classificação de prioridade e direcionamento dos chamados conforme especialidade e disponibilidade da equipe;
• Apoiar a gestão na alocação e deslocamento de técnicos de campo, considerando proximidade, criticidade e janela de atendimento;
• Identificar riscos de descumprimento de SLA e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos;
• Apoiar na identificação e tratativa de incidentes de alto impacto (P1/P2) e problemas recorrentes;
• Manter as partes interessadas atualizadas sobre chamados críticos;
• Consolidar indicadores e elaborar relatórios diários, semanais e mensais;
• Acompanhar métricas como TMA, TME, volumetria, backlog, taxa de reabertura e aderência aos SLAs;
• Identificar gargalos operacionais e contribuir com melhorias nos fluxos e procedimentos de atendimento.

Requisitos e qualificações

• Ensino Técnico e ou superior cursando ou completo nas áreas de Tecnologia;
• Conhecimento em práticas de ITIL, especialmente Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Problemas;
• Vivência com ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares;
• Excel intermediário/avançado, com experiência em cruzamento de bases e elaboração de relatórios;
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores e controle de filas/chamados.

Informações adicionais

• Vale-alimentação ou vale-refeição
• Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas
• Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado
• Mentoring
• Clube de vantagens para consultas e exames
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos
• Clube de viagens
• Convênio para pets

Etapas do processo

• Cadastro
• Mapeamento Comportamental
• Entrevista Comportamental
• Entrevista Cliente
• Contratação

Stefanini: Acreditar para Cocriar

No Grupo Stefanini, acreditamos que o futuro não acontece sozinho: ele é construído por pessoas que têm atitude para transformar ideias em realidade. Há quase 40 anos, conectamos tecnologia, inovação e talento para criar soluções que transformam negócios e impactam pessoas.

Somos um dos maiores ecossistemas de tecnologia da América Latina, com mais de 35 mil pessoas em mais de 40 países. Ao longo dessa jornada, evoluímos constantemente — e seguimos acreditando que são as nossas pessoas que fazem essa transformação acontecer.

Nosso jeito de ser é guiado por cinco Atitudes Empreendedoras, que fazem parte do nosso DNA e orientam a forma como trabalhamos e construímos o futuro juntos:

• Comprometimento com o cliente — entendemos o que realmente importa e buscamos soluções com excelência e propósito.
• Liderança pelo exemplo — agimos com ética, coerência e protagonismo, fazendo da nossa atitude um exemplo para quem está ao nosso lado.
• Respeito pelas pessoas — valorizamos diferentes perspectivas, cultivamos diálogos abertos e contribuímos para o crescimento uns dos outros.
• Coragem para inovar — questionamos o convencional, propomos soluções e temos iniciativa para transformar desafios em novas possibilidades.
• Humildade para aprender — reconhecemos que nunca partimos do zero, aprendemos uns com os outros e sabemos que grandes conquistas não são construídas sozinhas.

Mais do que competências técnicas, buscamos pessoas que se identifiquem com esse jeito de fazer acontecer. Pessoas que tenham vontade de aprender, coragem para inovar, respeito para construir junto e atitude para transformar.

Quer conhecer mais sobre o Grupo Stefanini, nossa cultura e as pessoas que fazem parte dessa história?

Assista ao nosso vídeo institucional e venha construir o futuro com a gente!