Analista de Serviços Cloud Sênior

TOTVS; Belo Horizonte; Hybride; BRL 39 000 - 73 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Modalidade híbrida

Résumé du poste

A TOTVS busca profissionais para atuar em suporte de ambientes Cloud, atendendo clientes via canais oficiais e resolvendo questões de média complexidade. O papel envolve classificar tickets, registrar evidências e escalonar incidentes quando necessário, mantendo o sistema atualizado.

Você trabalhará com TOTVS Cloud, participação em melhorias, treinamento de analistas juniores e atividades de instalação/migração de média complexidade. O regime híbrido permite presença em BH duas vezes por semana.

Qualifications

• Graduação em TI ou afins.
• Conhecimentos de administração de ambientes TOTVS – nível intermediário
• Infraestrutura de Datacenter – nível intermediário
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível básico
• Ferramentas de automação – nível básico
• ITIL Foundation é desejável

Responsabilités

• Realizar atendimento aos ambientes Cloud dos clientes TOTVS por canais oficiais, resolvendo questões de média complexidade.
• Revisar e classificar tickets com a categoria adequada para cumprir metas.
• Registrar solicitações com evidências no sistema de atendimento.
• Escalonar incidentes que não evoluam após esgotar soluções, registrando ações e resultados.
• Avaliar tickets abertos, reclassificando conforme necessidade.
• Fornecer status de demandas em evolução aos clientes/equipes internas.
• Contribuir para indicadores de produtividade, satisfação e metas da área Cloud.
• Alertar coordenação sobre riscos ou crises em clientes e registrar tickets.
• Manter FAQs e banco de conhecimento com soluções de nível 1 (KCS).
• Apoiar melhorias identificando problemas e sugerindo ações de melhoria.
• Formar analistas juniores por meio da multiplicação de conhecimento.
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de TOTVS e/ou produtos no Cloud.
• Diagnosticar problemas proativamente no ambiente do cliente.

Connaissances

Administração de ambientes TOTVS

Infraestrutura

Infraestrutura de Nuvens públicas

Automação de processos

Formation

Graduação em Tecnologia da Informação ou afins

Description du poste

Venha fazer parte de uma equipe inovadora que está moldando o futuro da tecnologia em nuvem! Em um ambiente dinâmico e colaborativo, você terá a chance de trabalhar com projetos desafiadores que impactam diretamente a experiência dos nossos clientes. Aqui, valorizamos a criatividade e a proatividade, oferecendo um espaço onde suas ideias são ouvidas e respeitadas. Se você busca um lugar onde o aprendizado contínuo e o desenvolvimento pessoal são prioridade, esta é a oportunidade ideal. Junte-se a nós e contribua para a construção de soluções que fazem a diferença no dia a dia das empresas. Estamos à procura de pessoas apaixonadas por tecnologia, que desejam crescer profissionalmente e se destacar em um mercado em constante evolução. Vamos juntos transformar grandes ideias em realidades!

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e paraticando ações de melhoria;
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.

Conhecimentos específicos:

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
• Ferramentas de automação – nível Básico;

Certificações:

• ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library;
• Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;

Híbrido: 2 vezes por semana em BH