Service Desk Analyst

HCLTech; São Leopoldo; Presencial; BRL 56 000 - 89 000; Tempo integral

Resumo da oferta

HCLTech busca um Analista de Service Desk Trilíngue para atuar no suporte técnico aos usuários, assegurando a resolução de chamados dentro dos SLAs e proporcionando uma excelente experiência ao cliente.

É exigido inglês avançado, espanhol intermediário e português avançado, com foco em alta taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente, mantendo registros precisos e seguindo processos operacionais. Proatividade e organização são essenciais.

Qualificações

• Boa capacidade de comunicação, análise e resolução de problemas.
• Inglês avançado (fala, leitura e escrita).
• Português avançado (fala, leitura e escrita) e espanhol intermediário.

Responsabilidades

• Resolver chamados e tickets dentro dos SLAs acordados.
• Atender às metas de volume, tempo de resolução e qualidade da operação.
• Garantir conformidade com políticas corporativas e requisitos regulatórios.
• Promover excelente experiência ao cliente com foco em FCR e CSAT.
• Minimizar AHT, casos reabertos e resoluções rejeitadas.
• Manter alta disponibilidade para atendimento aos clientes.
• Atualizar registros e documentação dos chamados com precisão.
• Seguir escalonamento, passagem de turno e demais procedimentos operacionais.
• Contribuir para melhoria contínua por meio da atualização da base de conhecimento.

Conhecimentos

Comunicação eficaz

Análise de problemas

Resolução de problemas

Inglês avançado

Descrição da oferta de emprego

Estamos buscando um(a) Analista de Service Desk Trilíngue para atuar no suporte técnico aos usuários, garantindo a resolução de chamados dentro dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos e proporcionando uma excelente experiência ao cliente.

Principais responsabilidades:

• Resolver chamados e tickets atribuídos dentro dos SLAs acordados.
• Atender às metas de volume, tempo de resolução e qualidade da operação.
• Garantir conformidade com políticas corporativas, requisitos regulatórios e padrões de qualidade.
• Promover uma experiência positiva ao cliente, buscando alta taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e elevados índices de satisfação (CSAT).
• Minimizar o tempo médio de atendimento (AHT), casos reabertos e resoluções rejeitadas.
• Manter alta disponibilidade para atendimento aos clientes.
• Atualizar registros e documentações dos chamados de forma precisa.
• Seguir processos de escalonamento, passagem de turno e demais procedimentos operacionais.
• Contribuir para a melhoria contínua por meio da atualização da base de conhecimento e do autodesenvolvimento.

Requisitos:

• Boa capacidade de comunicação, análise e resolução de problemas.
• Inglês avançado (fala, leitura e escrita).
• Português avançado (fala, leitura e escrita).
• Espanhol intermediário (fala, leitura e escrita).
• Perfil proativo, organizado e orientado ao cliente.