Analista de Qualidade e Experiência do Cliente

Hotel Nacional Inn Jaraguá by Nacional Inn; São Paulo; Presencial; BRL 50 000 - 75 000; Tempo integral

Resumo da oferta

O Hotel Nacional Inn Jaraguá, com atuação no centro histórico, busca um Analista de Qualidade e Experiência do Cliente para assegurar a excelência na jornada do hóspede, acompanhar indicadores e atuar como ponte entre hóspedes e áreas operacionais.

O profissional realizará auditorias de qualidade, gerenciar feedbacks, promover melhorias contínuas e apoiar treinamentos, visando elevar a satisfação, fidelização e a reputação do hotel junto aos clientes VIP e ao programa de fidelidade.

Responsabilidades

• Acompanhar a jornada do hóspede antes, durante e após a estada, garantindo excelência no atendimento.
• Gerenciar feedbacks e avaliações para identificar oportunidades de melhoria.
• Conduzir auditorias internas de qualidade nos serviços e processos do hotel.
• Intermediar entre hóspedes e áreas operacionais para atender solicitações com agilidade.
• Medir indicadores de satisfação (RPS, reviews, NPS) e gerar relatórios periódicos.
• Promover cultura de hospitalidade e treinamentos relacionados à experiência do cliente.

Descrição da oferta de emprego

O Hotel Nacional Inn Jaragu\u00e1 foi inaugurado em 1954 e e9 um edcone da hist f3ria e arquitetura de S e3o Paulo. Com uma localizacao privilegiada no centro hist f3rico, oferecemos uma combina e7 e3o aa de charme e conforto moderno em nossos 415 apartamentos. Al e9m disso, contamos com uma ampla estrutura para eventos, com 25 salas modulares, dois restaurantes, um bar e um teatro.

Desde 2024, fazemos parte da Rede Nacional Inn, que tem origem na d e9cada de 1970 em Poos de Caldas. De l e1 para c e1, a rede assumiu o compromisso de ser hospitalidade. Presente em oito estados brasileiros e 30 destinos das regi f5es Sudeste, Sul, Centro-Oeste e Nordeste, nossa miss e3o e9 conectar pessoas a experi eancias positivas e promover o crescimento e bem-estar de nossa equipe e comunidade.

Venha fazer parte do nosso time!

Analista de Qualidade e Experiência do Cliente

Garantir a excel eancia na experi ancia dos h f3spedes, por meio do acompanhamento da jornada do cliente, an e1lise de indicadores de satisfa e7 e3o, gest e3o de feedbacks e implementa e7 e3o de a e7 f5es de melhoria cont ednua, atuando como facilitador entre h f3spedes e e1reas operacionais do hotel.

Responsabilidades e atribui e7 f5es

• Acompanhar a jornada do h f3spede antes, durante e ap f3s sua estada, garantindo excel eancia no atendimento.


• Acompanhar a jornada do h f3spede antes, durante e ap f3s sua estada, garantindo excel eancia no atendimento e na experi eancia no hotel.


• Realizar contato com h f3spedes VIP, h f3spedes frequentes e h f3spedes long stay, assegurando aten e7 e3o personalizada e acompanhamento da experi eancia.


• Realizar rondas peri f3dicas nas e1reas sociais do hotel para intera e7 e3o com h f3spedes, identifica e7 e3o de oportunidades de melhoria e acompanhamento da experi eancia de estadia.


• Atuar como facilitador entre h f3spedes e e1reas operacionais para atendimento de solicita e7 f5es, garantindo agilidade e qualidade no servi e7o.


• Mediar conflitos e atuar na recupera e7 e3o de servi 7os quando houver experi eancias insatisat f3rias.


• Identificar oportunidades de personaliza e7 e3o da experi eancia do h f3spede, incentivando a e7 f5es que contribuam para experi eancias memor e1veis.


• Conhecer e identificar os principais clientes do hotel, garantindo o atendimento de suas necessidades e expectativas.


• Administrar a ferramenta My Hotel da unidade, monitorando diariamente feedbacks de h f3spedes, oportunidades de melhoria, elogios e avalia?es em c e2nals online, apoiando ou realizando respostas aos comments no prazo estabelecido e priorizando feedbacks negativos.


• Analisar feedbacks, reclama e7 f5es e sugestões de h f3spedes, identificando tenden ciaS e propondo planos de a e7 f5es para melhoria cont ednua dos servi e7os.


• Monitorar indicadores de satisfa e7 e3o dos h f3spedes (RPS, reviews, NPS ou similares) e gerar relat f3rios peri f3dicos para as lideran e7as e Ger eancia Geral.


• Atuar em conjunto com os demais departamentos na identifica e7 e3o de oportunidades de melhoria e na elabora e7 e3o de planos de a e7 f5es.


• Conduzir auditorias internas de qualidade nos servi e7os e processos operacionais, avaliando padr f5es de atendimento e experi eancia do h f3spede nas diferentes e1reas do hotel.


• Compartilhar insights e tenden eancias de satisfa e7 e3o dos h f3spedes com a lideran e7a do hotel.


• Acompanhar se h f3spedes VIP e h f3spedes associados ao programa de fidelidade recebem as devidas aten e7 f5es e benef edcios, conforme os padr f5es estabelecidos.


• Incentivar e disseminar a cultura de hospitalidade, qualidade e foco no cliente entre as equipes do hotel.


• Apoiar na multiplica e7 e3o de treinamentos relacionados a atendimento, experi eancia do h f3spede e qualidade de servi 7o.


• Participar de briefings e reuni f5es gerenciais e operacionais, compartilhando informa e7 f5es relevantes sobre feedbacks de h f3spedes e indicadores de qualidade.


• Responsabilizar-se pela organiza e7 e3o, log edstica e conduo das visitas guiadas no hotel, quando aplic e1vel.


• Manter registros e relat f3rios relacio nados e0 qualidade e satisfa e7 e3o dos h f3spedes.


• Promover ambiente de trabalho colaborativo, incentivando comunica e7 e3o e alinhamento entre as equipes.


• Executar outras atribui e7 f5es correlatas de acordo com a necessidade da e1rea.