Analista de Qualidade de Atendimento

Randstad - Matriz; São Paulo; Presencial; BRL 45 000 - 78 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Assistência Médica Bradesco

Odontológico Bradesco

Seguro de Vida Bradesco

Vale Refeição

Vale Transporte

Fretado corporativo

PPR

Resumo da oferta

A Randstad contrata Analista de Qualidade de Atendimento, atuando em rede de farmácias na Vila Leopoldina, São Paulo. Atuação presencial com horário das 8h00 às 17h48, focada em monitoria de interações com clientes, melhoria de processos e suporte às equipes.

Requisitos incluem experiência em qualidade e CRM/omnicanal e formação superior relacionada. O profissional atuará na avaliação de canais de atendimento, elaboração de relatórios gerenciais e calibrações com áreas parceiras para garantir

Qualificações

• Experiência em Monitoria/Qualidade em operações de Contact Center, Televendas ou Atendimento ao Cliente.
• Vivência com avaliação de atendimentos de voz e canais digitais.
• Análise de indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.

Responsabilidades

• Realizar monitorias de atendimentos, avaliando adesão a procedimentos e padrões de qualidade.
• Aplicar formulários e critérios de avaliação, assegurando padronização e imparcialidade.
• Elaborar relatórios de desempenho individual e consolidado da operação.
• Analisar indicadores como conversão, produtividade e satisfação dos clientes.
• Conduzir calibrações com lideranças para alinhamento de critérios de avaliação.
• Identificar necessidades de treinamento e apoiar planos de desenvolvimento.
• Mapear melhorias em processos, fluxos e scripts comerciais.
• Apoiar implementação de novos processos e campanhas de atendimento.
• Realizar análises de causa raiz para desvios de qualidade e reclamações.

Conhecimentos

Monitoria de atendimento

Qualidade

Planejamento

Análise de indicadores

Formação académica

Administração

Gestão de Processos

Gestão da Qualidade

Ferramentas

CRM

Omnichannel

Descrição da oferta de emprego

A Randstad é líder global em soluções de Recursos Humanos. Auxiliamos clientes no mundo inteiro a encontrar o talento certo utilizando a combinação perfeita entre o lado humano de nossos consultores especializados e a tecnologia.

Estamos contratando ANALISTA DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO, para atuar em rede de farmácias na Vila Leopoldina, São Paulo ? ??

Modalidade De trabalho: Presencial

Horário de trabalho: 8 às 17:48

Local de trabalho: Avenida Manuel Bandeira, Vila Leopoldina, São Paulo/SP.

Missão do Cargo

Assegurar a qualidade, aderência aos processos e excelência no atendimento da operação de Televendas, por meio da monitoria das interações com clientes, análise de indicadores operacionais, identificação de oportunidades de melhoria e suporte ao desenvolvimento das equipes, contribuindo para o aumento da satisfação dos clientes, conversão, performance comercial e alcance dos resultados da companhia.

Principais Atribuições e Responsabilidades

• Realizar monitorias de atendimentos dos canais, avaliando a aderência aos procedimentos, políticas comerciais e padrões de qualidade.
• Aplicar formulários e critérios de avaliação de qualidade, assegurando padronização e imparcialidade no processo de monitoria.
• Elaborar relatórios de desempenho individual e consolidado da operação, identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria.
• Analisar indicadores operacionais e de qualidade, tais como conversão, produtividade, aderência, NPS, qualidade, TMA, reincidência e satisfação dos clientes.
• Conduzir calibrações periódicas com lideranças e áreas parceiras para garantir alinhamento dos critérios de avaliação.
• Identificar necessidades de treinamento, bem como sua aplicação e reciclagem, apoiando a construção de planos de desenvolvimento para operadores e lideranças.
• Mapear oportunidades de melhoria em processos, fluxos, scripts e abordagens comerciais, propondo ações corretivas e preventivas.
• Apoiar a implementação de novos processos, campanhas, produtos e câtoos de atendimento, garantindo a atualização dos critérios de monitoria.
• Realizar análises de causa raiz para desvios de qualidade, reclamações recorrentes e oportunidades de ganho operacional.
• Produzir apresentações executivas e materiais gerenciais para acompanhamento dos resultados da operação.
• Atuar em conjunto com as áreas de Treinamento, Operações, Comercial, CRM e Experiência do Cliente na evolução contínua dos processos.

Experiência

• Experiência em Monitoria, Qualidade, Planejamento ou Processos em operações de Contact Center, Televendas ou Atendimento ao Cliente.
• Vivência com avaliação de atendimentos de voz e canais digitais.
• Experiência em análise de indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.
• Conhecimento em técnicas de vendas consultivas, negociação e atendimento ao cliente.
• Desejável experiência no segmento farmacêutico, varejo ou saúde.
• Desejável conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento omnichanne
• Curso Superior Completo: Administração, Gestão de Processos, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas.

Benefícios

• Assistência Médica do Bradesco (mensalidade + coparticipação)
• Odontológico da Bradesco (mensalidade)
• TotalPass a partir do seu 1º mês de admissão
• Seguro de Vida do Bradesco com cobertura de 10 salários;
• Convênio farmácia descontos de até 40%, a partir do seu 2º mês de admissão;
• Vale Refeição fixo de R$ 850,00 mensal, com desconto de 20% sobre o valor do benefício na folha de pagamento ;
• Cesta DPSP enviada para o seu endereço a partir do 4º mês de admissão ;
• Vale Transporte (desconto de 3%);
• Estacionamento Auto Vagas, localizado em frente ao prédio da matriz (desconto de R$ 20,00 mensal );
• Fretado gratuito - Estações de Pinheiros, Vila Madalena, Ceasa-Vila Leopoldina e Barra Funda;
• PPR – Programa de Participação de Remuneração