Analista De Planejamento De Tráfego

Mêntore; Fortaleza; Presencial; BRL 78 000 - 123 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Mêntore está recrutando para atuar como analista de Forecasting & Capacity, em Fortaleza. Você criará e atualizará forecasts de volume de atendimentos (Inbound/Chat), dimensionando recursos para manter metas de desempenho.

Você irá liderar a equipe de Control Desk, desenvolver dashboards gerenciais em Power BI e Tableau, automatizar relatórios de KPIs operacionais e fornecer ações de melhoria com base na análise de desvios entre planejamento e realidade.

Qualificações

• Formação mínima: ensino médio completo.
• Experiência em planejamento de forecast e dimensionamento de recursos.
• Capacidade de analisar dados e tomar decisões com base em resultados.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de operações.

Responsabilidades

• Criar e atualizar o forecast de volume de atendimentos (Inbound/Chat) com base em histórico e sazonalidade.
• Dimensionar recursos (Headcount) para manter o TMA e o TMT dentro das metas.
• Elaborar escalas de trabalho e folgas de acordo com o tráfego de chamados/mensagens.
• Gerenciar a distribuição de pausas para aderência à escala sem impactar o serviço.
• Desenvolver e manter Dashboards gerenciais em Power BI e Tableau.
• Automatizar relatórios de KPIs operacionais (NPS, CSAT, FCR, Tempo de Resposta).
• Analisar desvios entre Planejado x Realizado e sugerir ações corretivas.
• Atuar como braço direito dos gestores com análises de causa raiz.
• Liderar a equipe de Control Desk

Conhecimentos

Forecasting

Headcount planning

Data analysis

Team leadership

Formação académica

Ensino médio completo

Ferramentas

Power BI

Tableau

Descrição da oferta de emprego

Nós convidamos você a se tornar parte de uma equipe dinâmica e talentosa, onde poderá desenvolver suas habilidades e crescer profissionalmente. Na nossa empresa, valorizamos o trabalho em equipe, a inovação e o compromisso com a excelência. Se você busca um ambiente de trabalho estimulante, com oportunidades de aprendizado contínuo e projetos desafiadores, venha fazer parte do nosso time!

• Ensino médio completo.
• Administração; logística; Engenharia de Produção e área correlatas.
  

• Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity): * Criar e atualizar o forecast de volume de atendimentos (Inbound/Chat) com base em histórico e sazonalidade.
• Realizar o dimensionamento de recursos (Headcount) para garantir que o TMA e o TMT permaneçam dentro das metas.
• Gestão de Escalas e Tráfego: * Elaborar escalas de trabalho e folgas estrategicamente distribuídas de acordo com o tráfego de chamados/mensagens.
• Gerenciar a distribuição de Pausas (NR17) para garantir a aderência à escala sem prejudicar o nível de serviço.
• Inteligência de Dados e Dashboards: * Desenvolver e manter Dashboards gerenciais em Power BI e Tableau.
• Automatizar relatórios de KPIs operacionais (NPS, CSAT, FCR, Tempo de Resposta).
• Análise de Desempenho e Melhoria: * Identificar desvios entre o “Planejado x Realizado” e sugerir ações imediatas para correção.
• Atuar como braço direito dos gestores, fornecendo análises de causa raiz para queda de indicadores.
• Liderar equipe de Control Desk