Analista De Planejamento De Atendimento Pleno – Capacity & Forecast

Serasa Experian; São Carlos; Presencial; BRL 78 000 - 123 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Serasa Experian busca Analista de Planejamento de Atendimento Pleno para atuar em São Carlos, com foco em Capacity & Forecast. O profissional irá gerenciar demanda, capacidade e performance em ambientes multicanal, transformando dados em decisões operacionais.

É essencial ter experiência com WFM, Excel avançado e dashboards (Power BI) para oferecer visibilidade dos principais indicadores e apoiar stakeholders em planejamento e melhoria de resultados.

Qualificações

• Experiência em Planejamento de Operações/WFM, preferencialmente em atendimento ao cliente.
• Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast.
• Experiência com planejamento de operações receptivas multicanal (Voz, E-mail, canais digitais).
• Conhecimento de indicadores como SLA, TMA, Produtividade e Absenteísmo.
• Conhecimento de ferramentas Avaya, URA e Zendesk.
• Excel avançado para tratamento de grandes volumes de dados e dashboards.

Responsabilidades

• Executar estudos de Capacity Planning considerando demanda, capacidade instalada e níveis de serviço.
• Desenvolver forecasts de demanda para canais de atendimento e acompanhar desvios.
• Realizar dimensionamento de capacidade para operações receptivas (Voz, E-mail, canais digitais).
• Monitorar indicadores operacionais e identificar causas de variações de performance.
• Construir cenários e simulações para decisões de capacidade e produtividade.
• Elaborar relatórios e dashboards gerenciais para visibilidade dos indicadores.

Conhecimentos

Planejamento de operações/WFM

Capacity planning

Forecast

Multicanal atendimento

Excel avançado

Python

SQL

Power BI

Análise de dados

Comunicação

Ferramentas

Avaya

URA

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Estamos buscando um(a) Analista de Planejamento Pleno para integrar nosso time de Planejamento, com atuação voltada à gestão de capacidade, forecast e performance das operações de atendimento.

Procuramos um profissional com perfil analítico, organizado e orientado a dados, que tenha experiência em ambientes de atendimento multicanal e seja capaz de transformar informações operacionais em análises que apoiem a tomada de decisão e o dimensionamento adequado das operações.

Principais responsabilidades

• Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning, considerando demanda, capacidade instalada, produtividade, níveis de serviço e necessidades operacionais;
• Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento, identificando tendências, sazonalidades e desvios entre previsto e realizado;
• Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo, contemplando canais de Voz, E-mail e canais digitais;
• Monitorar e analisar indicadores operacionais, como SLA, TMA, Produtividade, Absenteísmo (ABS), volumes, capacidade e performance;
• Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito, propondo ações e recomendações para melhoria dos resultados;
• Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade, produtividade, demanda e níveis de serviço;
• Acompanhar aderência entre demanda prevista, capacidade planejada e resultados realizados;
• Elaborar relatórios, dashboards e análises gerenciais que proporcionem visibilidade sobre os principais indicadores da operação;
• Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e demais stakeholders, apoiando discussões e decisões relacionadas ao planejamento e à performance;
• Identificar oportunidades de melhoria e automação dos processos e controles da área.

Requisitos

• Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM), preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente;
• Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast;
• Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal, incluindo Voz, E-mail e canais digitais;
• Conhecimento dos principais indicadores de atendimento, como SLA, TMA, Produtividade e Absenteísmo;
• Conhecimento e experiência com ferramentas e ambientes como Avaya, URA e Zendesk;
• Capacidade de realizar análises de dados, identificar desvios e estabelecer relações de causa e efeito;
• Excel avançado, incluindo domínio de fórmulas, tabelas dinâmicas, tratamento de grandes volumes de dados e construção de análises;
• Boa capacidade analítica, raciocínio lógico e atenção aos detalhes;
• Boa comunicação e capacidade de traduzir análises técnicas em informações claras para diferentes públicos.

Conhecimentos que serão considerados diferenciais

• Python, especialmente para análise de dados e automação de rotinas;
• Conhecimentos em bancos de dados e SQL;
• Experiência com Power BI, criação de dashboards e indicadores;
• Experiência com automação de processos e tratamento de grandes volumes de dados;
• Conhecimento de metodologias e ferramentas de Workforce Management.

Perfil que buscamos

Buscamos alguém que tenha curiosidade e facilidade para trabalhar com números, mas que vá além da construção de relatórios. Esperamos um profissional capaz de entender o comportamento da operação, questionar os resultados, identificar causas, antecipar riscos e transformar dados em recomendações para o negócio.

É importante ter autonomia para conduzir análises, organização para lidar com diferentes demandas e facilidade para interagir com áreas operacionais e demais stakeholders.

Se você gosta de planejamento, dados, análises e de entender como demanda, capacidade e performance se conectam para gerar melhores resultados, essa oportunidade pode ser para você.

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

Analista de Planejamento de Atendimento Pleno – Capacity & Forecast • São Carlos, Brazil