Analista de Planejamento Operacional Pl

Empresa com nome confidencial; São Paulo; Presencial; BRL 60 000 - 110 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

VT

VR/VA

assistência médica e odontológica

Resumo da oferta

Empresa com nome confidencial procura profissional para atuar no planejamento operacional de uma operação de atendimento localizada no Morumbi, São Paulo. Você acompanhará canais, indicadores de desempenho e a aderência ao forecast, com foco em TMA, nível de serviço, abandono e produtividade.

Será responsável por gerir intraday, ajustar escalas, movimentação de operadores e priorização de filas. Requer experiência com SQL, Power BI e Excel, além de análises hora a hora e reports D-1 para

Qualificações

• Formação superior concluída em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Estatística, Ciência de Dados, TI ou áreas correlatas.
• Experiência em Planejamento Operacional, WFM, MIS ou Control Desk.
• Vivência com gestão intraday e acompanhamento de operação em tempo real.
• Conhecimento em dimensionamento, escala, capacidade e forecast.
• Experiência com indicadores: TMA, nível de serviço, abandono, produtividade, absenteísmo e aderência.
• Experiência com reports, análises D-1 e acompanhamento hora a hora.
• Conhecimento em SQL, Power BI e Excel.

Responsabilidades

• Monitorar, em tempo real, os canais de atendimento e acompanhar indicadores como volume, fila, TMA, nível de serviço e abandono.
• Acompanhar aderência da operação ao planejamento e identificar desvios de dimensionamento.
• Gerir intraday, propondo ajustes de escala e priorização de filas.
• Acompanhar a evolução da demanda versus forecast e impactos nos resultados.
• Elaborar reports hora a hora e análises D-1 para decisões.
• Identificar riscos nos indicadores e acionar escalonamentos.
• Gerar análises e insights para ajustes diários da operação.
• Atuar em parceria com o time de Planejamento para visão tática e operacional.

Conhecimentos

Gestão de operações em tempo real

Forecast e dimensionamento

Análise de dados

Formação académica

Administração, Engenharia de Produção, Economia, Estatística, Ciência de Dados, TI ou áreas correlatas

Ferramentas

SQL

Power BI

Excel

Descrição da oferta de emprego

Responsabilidades:

• Monitorar, em tempo real, os canais de atendimento Voz, Chat e demais canais digitais, acompanhando indicadores como volume, fila, TMA, nível de serviço, abandono, produtividade e disponibilidade;
• Acompanhar a aderência da operação ao planejamento, identificando desvios de dimensionamento, absenteísmo, pausas, indisponibilidade e capacidade;
• Atuar na gestão intraday, propondo ajustes de escala, movimentação de operadores e priorização de filas de acordo com as necessidades da operação;
• Acompanhar a evolução da demanda versus forecast, identificando variações e possíveis impactos nos resultados;
• Elaborar e acompanhar reports hora a hora e análises D-1, trazendo informações relevantes para a tomada de decisão;
• Identificar antecipadamente riscos nos indicadores e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos;
• Acompanhar indicadores de ligações, TMA, pausas, dimensionamento, mix de canais, produtividade, absenteísmo, turnover, frequência, nível de serviço e NPS;
• Gerar análises e insights sobre os resultados da operação, contribuindo para ajustes e decisões ao longo do dia;
• Atuar em parceria com o time de Planejamento, que possui uma visão mais estratégica e mensal, trazendo uma perspectiva tática e operacional do dia a dia;

Requisitos:

• Formação superior completa em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Estatística, Ciência de Dados, TI ou áreas correlatas.
• Experiência em Planejamento Operacional, WFM, MIS ou Control Desk;
• Vivência com gestão intraday e acompanhamento de operação em tempo real;
• Conhecimento em dimensionamento, escala, capacidade e forecast;
• Experiência com indicadores: TMA, nível de serviço, abandono, produtividade, absenteísmo e aderência;
• Experiência com reports, análises D-1 e acompanhamento hora a hora;
• Conhecimento em SQL, Power BI e Excel.

Benefícios:

• VT
• VR/VA
• assistência médica e odontológica
• entre outros

Horário de trabalho

Escala 5x2 – 08h às 17h48

Local de Trabalho

Morumbi