Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX)

BRASIL CARD INSTITUICAO DE PAGAMENTOS LTDA; Monte Belo; Presencial; BRL 60 000 - 90 000; Tempo integral

Resumo da oferta

BRASIL CARD INSTITUICAO DE PAGAMENTOS LTDA está buscando um Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX) para estruturar e evoluir a experiência dos clientes em diferentes pontos de contato.

Você mapeará jornadas, conduzirá pesquisas, consolidará a Voz do Cliente (VoC) e transformará feedbacks em insights e ações que tornem a experiência mais simples, eficiente e satisfatória. Colaborará com Gestão, Produto, TI, Marketing e Atendimento para evoluir canais digitais e indicadores de CX.

Qualificações

• Experiência prévia em CX, CS, Voz do Cliente ou áreas correlatas.
• Capacidade de interpretar dados e identificar padrões.
• Comunicação escrita e verbal excelente.
• Conhecimento intermediário em ferramentas de análise de dados.

Responsabilidades

• Mapear a jornada do cliente, identificando pontos de dor e áreas críticas.
• Conduzir pesquisas de satisfação, entrevistas e contatos com clientes.
• Consolidar a Voz do Cliente (VoC) a partir de múltiplos canais.
• Analisar indicadores de experiência e propor melhorias.
• Transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e planos de ação.
• Elaborar relatórios com diagnósticos e oportunidades identificadas.
• Acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis.
• Trabalhar com Gestão, Produto, TI, Marketing e Atendimento para evoluir a experiência do cliente.
• Acompanhar tendências de mercado relacionadas à CX e canais digitais.

Conhecimentos

CX experience

Customer Success

Voz do Cliente

Pesquisa de Satisfação

Atendimento

Produto

Formação académica

Superior completo em Administração/Marketing/Comunicação/Gestão

Ferramentas

Excel/Google Sheets

Descrição da oferta de emprego

Estamos buscando um(a) Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX) para atuar na estruturação e evolução da experiência dos nossos clientes em diferentes pontos de contato.Essa pessoa será responsável por compreender a jornada do cliente, identificar oportunidades de melhoria, transformar feedbacks em insights e apoiar a implementação de iniciativas que contribuam para uma experiência mais simples, eficiente e satisfatória.

Atividades:

• Mapear e analisar a jornada do cliente, identificando pontos de dor, oportunidades e momentos críticos da experiência;
• Conduzir pesquisas de satisfação, entrevistas e contatos com clientes para compreender percepções, necessidades e comportamentos;
• Estruturar e acompanhar a Voz do Cliente (VoC), consolidando feedbacks provenientes de pesquisas, atendimento, aplicativo, site, redes sociais e demais canais;
• Analisar indicadores de experiência e satisfação, identificando tendências, causas e oportunidades de melhoria;
• Investigar motivos de uso, migração, inatividade ou cancelamento de produtos e serviços;
• Transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e recomendações para o negócio;
• Elaborar relatórios e apresentações executivas com diagnósticos, indicadores e oportunidades identificadas;
• Acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis, contribuindo para a implementação e mensuração das melhorias;
• Trabalhar em parceria com Gestão, Produto, TI, Marketing e Atendimento na evolução da experiência do cliente;
• Acompanhar tendências e boas práticas de mercado relacionadas à experiência do cliente, atendimento e canais digitais;
• Apoiar a definição e evolução de indicadores e metodologias de acompanhamento da experiência do cliente.

Requisitos:

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Success, Voz do Cliente, Pesquisa de Satisfação, Atendimento, Produto ou áreas relacionadas;
• Boa capacidade analítica e facilidade para interpretar dados e identificar padrões;
• Excelente comunicação verbal e escrita;
• Perfil empático, com escuta ativa e foco genuíno nas necessidades do cliente;
• Organização e autonomia para conduzir análises e projetos;
• Capacidade de transformar informações qualitativa e quantitativa em insights e planos de ação;
• Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets e ferramentas de análise e apresentação de dados.